A medida que avanzaba la enfermedad de Alzheimer de Catherine Walker, su hija Gail Watson intentó equilibrar la enfermedad de su madre y cuidar a su padre enfermo. Luchando como cuidadora de sus padres, encontró a Nurse Next Door, una compañía que rescata a los cuidadores de Vancouver, BC, brindando apoyo para ayudar a cuidar a sus seres queridos en casa.
Fundada en 2001 por John DeHart y Ken Sim, la enfermera Next Door nació de sus experiencias personales cuando, buscando un cuidador para sus padres, se les envió repetidamente candidatos inapropiados. Al igual que muchas pequeñas empresas nacidas de la pasión personal, las actividades de Sim y DeHart han crecido rápidamente. Pero como con cualquier negocio de rápido crecimiento, ocurren dolores de crecimiento. Así que DeHart y Sim decidieron que, cuando se cometen errores, enviarían una sincera y sincera disculpa, explicando qué fue lo que salió mal, cómo resolverán la situación y pidiendo humildemente el perdón.
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Cómo se gastaron $ 1,500 en "Humble Pies" ahorró $ 100,000 en negocios
Cuando se deslizan, la enfermera Next Door envía una tarta recién horneada como parte de su disculpa. No es un pastel viejo, envían un pastel de humildad , con una nota que dice, "Nos sentimos muy humildes por nuestro error y nos disculpamos sinceramente por el mal servicio". Dependen de unos pocos panaderos locales en Vancouver para suministrar los pasteles, el más notable de los cuales es un traje llamado Acme Humble Pie. Sim y DeHart dicen, "¿Qué hay de malo en comer un poco de pastel humilde?" Especialmente cuando un cliente está en juego?
Decide decir "Lo siento"
Gail Watson, cuya historia comenzamos en la parte superior de este blog, recibió una de esas tartas después de que la enfermera Next Door faltara a su cita inicial. A pesar de que estaba enojada al principio, la rápida entrega de una sincera disculpa y el capricho y la humildad de este simple gesto se desvanecieron. Watson sigue siendo un cliente leal en la actualidad.
Lo que comenzó como un gesto espontáneo por parte de un empleado es ahora una parte regular de cómo la enfermera Next Door atiende las heridas de los clientes debido a la falla ocasional del servicio. DeHart estima que cada año, la enfermera Next Door gasta alrededor de $ 1,500 en pasteles humildes, pero ahorra alrededor de $ 100,000 en ventas. "Se trata más de mantener a los clientes que una cuestión de quién tiene la culpa. El valor de los clientes perdidos es muy alto " Dice DeHart. "Y los clientes satisfechos comparten su experiencia con amigos y familiares".
Desde sus primeros años, la enfermera Next Door ha prosperado y crecido hasta convertirse en la compañía de atención médica a domicilio más grande de la Columbia Británica. Es probable que sus servicios tan comentados estimulen su crecimiento… ¿O la gente solo quiere un pedazo de ese pastel?
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Evalúa qué tan bien dices "Lo siento"
- ¿Cómo calificaría su capacidad para identificar y reconocer errores?
- ¿Cómo dirían tus clientes que estás haciendo?
- ¿Los clientes deliran acerca de su humildad y la recuperación de los errores?
- ¿Cómo se comparan sus decisiones de recuperarse de los errores con esta querida compañía?
- ¿Tus disculpas te ganan el estatus de "amado"?
¿Puedes decidir decir "Lo siento"?
- ¿Cuál es tu versión de "pastel humilde"?
- ¿Está lo suficientemente abierto como para considerar que hay momentos en que necesitará uno, y salga proactivamente y busque un panadero que los haga?
- ¿Cuál es una forma de ganarse la confianza de un cliente cuando ocasionalmente te equivocas?
