La tendencia de las tiendas de ladrillos y mortero a hacer un mejor trabajo de ganar negocios repetidos que los minoristas en línea continúa, y los programas existentes de lealtad del cliente tienen un impacto relativamente pequeño. Una encuesta a 5,000 consumidores realizada por Forrester Research reforzó estas tendencias y las más obvias que la calidad y el precio del producto fueron los factores más importantes para determinar la lealtad del cliente.
El 81% de los encuestados calificó la calidad del producto como importante o extremadamente importante, y el 79% dijo lo mismo sobre el precio. De hecho, el 40% dijo que el precio era el factor de lealtad más importante, mientras que solo el 22% dio crédito a los programas de lealtad por devolverlos a un minorista. Un número aún más pequeño citó a un minorista que sabía quiénes eran como una influencia importante en la lealtad.
$config[code] not foundLa tendencia de la confianza del consumidor en el precio como determinante de la lealtad se puede ver en el hecho de que Costco y Sam's Club fueron dos de los tres principales minoristas. Para estar seguros, hay otros factores que influyen en el alto rango de estos clubes de descuento para miembros. Pero lo que prometen por encima de todo es bajo precio y alta calidad.
El gigante en línea EBay cayó en medio de la lista de Forrester, al igual que Amazon.com, con un 45,6% de sus clientes que indicaron que eran leales. Los grandes minoristas de productos múltiples en línea tienen más dificultades para complacer a los consumidores en los dos temas clave de precio y calidad. El gran número y la amplitud de sus ofertas pueden funcionar en su contra, por lo que es difícil ofrecer los precios más bajos y la calidad más alta para todos sus productos.
Los minoristas en línea también sufrieron una tendencia negativa de lealtad del cliente que no se ve en el entorno de ladrillos y mortero. Los consumidores que tienen una experiencia negativa con un minorista en línea tienen menos probabilidades de comprar a través de otros canales en línea. Las tiendas de ladrillos y mortero son independientes. Es poco probable que una mala experiencia en Wal-Mart haga que un consumidor se aleje de Target.
El precio y la calidad son los puntos más importantes para determinar la lealtad del cliente … ¡duh!
La verdadera noticia aquí es el bajo rendimiento de los programas existentes de fidelización de clientes en el entorno minorista. El verdadero peligro es que las empresas más pequeñas, al leer cuán bajo ha sido el rendimiento para los minoristas más grandes que han invertido en costosos programas de lealtad del cliente, pueden echar al bebé con el agua del baño.
Lo que nos dice este informe de Forrester de $ 249 es que no hay sustituto para el bajo precio y la alta calidad, no que los programas de lealtad del cliente no funcionen. Sigo convencido de que los buenos programas de fidelización de clientes funcionarán y funcionarán especialmente bien para las empresas más pequeñas. Sin embargo, los programas de lealtad del cliente vienen después de haber entregado la mejor ecuación de precio y calidad para su negocio. Los minoristas expertos obtendrán esos dos grandes factores bajo control y luego recurrirán a los programas de fidelización de los clientes.
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