No hace mucho tiempo, Yelp recibió bastante atención cuando comenzó a permitir que los dueños de negocios respondieran a las reseñas que se dejaron en el sitio. Era algo por lo que los dueños de pymes y otros habían estado salivando. Y por una buena razón. Los sitios de revisión y la búsqueda local han cambiado la forma en que sus clientes lo están descubriendo y ayudándoles a tomar decisiones de compra importantes. Si su compañía es lo que sus clientes dicen que es, entonces estas revisiones en línea desempeñan un papel crucial para darles esa voz. Y necesitas estar escuchando.
$config[code] not foundDéjame compartir una historia rápida.
Una buena amiga mía estaba investigando recientemente sobre mudanzas, ya que se mudará a un nuevo hogar este fin de semana. Al igual que sus propios clientes son propensos a hacerlo, ella comenzó realizando una búsqueda local en Google. Esa búsqueda le presentó un paquete de 10 paquetes de Google, con una lista de los nombres de diez compañías móviles, sus números de teléfono, URL y enlaces a comentarios de clientes existentes. Comenzó desde la parte superior, haciendo clic en la revisión de la compañía de mudanzas que figura en la lista en la búsqueda. El listado tenía una revisión - fue negativo, citando varias quejas de servicio al cliente. Fue la única revisión en la página y la empresa en cuestión nunca se molestó en responder. Esa empresa perdió de inmediato la venta.
Las revisiones en línea a menudo actúan como testimonios de clientes inmediatos e inmediatos para su compañía cuando alguien está tratando de tomar una decisión. Pueden ayudar con los rankings de los motores de búsqueda y trabajar para establecer la confianza y el reconocimiento de la marca. Debe estar monitoreando sus revisiones en línea para poder ser proactivo en la gestión de ellas.
Sepa donde sus clientes están dejando comentarios
El primer paso para administrar las revisiones en línea es saber dónde las están dejando las personas. Para la mayoría de las pequeñas empresas, esto simplemente significa cubrir lo básico. Desea centrar la mayor parte de su atención en los sitios de nombres más grandes, ya que aquí es donde la mayoría de sus clientes se reunirán de forma natural y le ayudará a evitar pasar demasiadas horas recorriendo Internet.
Recomendaría monitorear estos sitios para revisiones en línea:
- Google Local
- Yahoo Local
- CitySearch
- InsiderPages
- Gañido
- BOTW Local
Las revisiones en estos sitios también son las que se agregan más a menudo por otros motores de búsqueda. Si los aborda de frente, obtendrá el doble de beneficio y visibilidad.
También debe buscar sitios de revisión de nichos grandes haciendo una búsqueda de nombre de industria + revisión. Puede encontrar que su industria tiene sus propios nichos de sitios muy activos. Por ejemplo, si está en la industria de viajes, querrá consultar sitios como Trip Advisor. Es muy importante que supervise los sitios más importantes para su industria, ya que estos sitios a menudo tendrán la mayor credibilidad para su nicho..
Una vez que sepa dónde están dejando comentarios las personas, facilite el seguimiento continuo de las nuevas menciones de marca mediante la automatización del proceso tanto como sea posible. Si estás en Yelp, usa la opción para suscribirte a la página a través de RSS para recibir una alerta cada vez que se actualice. Configura las Alertas de Google para ver tu nombre. La mayoría de los sitios hacen que sea realmente fácil obtener actualizaciones a través de RSS o correo electrónico. Quieres aprovechar esto para mantenerte al tanto.
¿Qué hacer cuando encuentras uno malo?
- Respirar: Cada compañía va a generar una mala crítica de vez en cuando. No puedes complacer a todos y algunas personas simplemente disfrutan pasar el día pateando cosas. Esto está bien. No te asustes.
- Familiarízate con los TOS del sitio: Antes de dejar un comentario, asegúrese de que el sitio esté abierto a las empresas que respondan a sus propias reglas. La mayoría no dirá nada que lo prohíba, pero siempre le conviene conocer las pautas. No quieres ofender accidentalmente y tienes que disculparte más tarde. Desea asegurarse de que su respuesta se ajuste a sus reglas.
- Abordar la queja. Tranquilamente: Pida disculpas por su mala experiencia, invítelos a volver para otra oportunidad y reafirme su compromiso de hacer las cosas bien. Muy a menudo apaciguará al crítico enojado, pero más que eso, le muestra a alguien más que encuentra esa revisión que le importa. Cuando mi amigo buscó esa compañía de mudanzas, no hubo respuesta de los motores. Si se hubieran tomado el tiempo para ofrecer algún tipo de disculpa, la promesa de hacerlo mejor o se hubieran extendido de alguna manera, es muy probable que ella los hubiera elegido. Demuestra que están escuchando.
- Siempre toma el camino alto: Nunca atacar o responder a la defensiva. No harás nada más que dañar a tu empresa y empeorar la situación.
Si necesita ayuda, recientemente detallé un plan extenso sobre cómo las compañías deben responder a las críticas negativas. Es posible que desee revisar esa publicación para un plan más extenso.
A medida que las redes sociales continúan despegando y los motores de búsqueda están utilizando las revisiones como un factor en sus algoritmos locales, es realmente importante que las pequeñas empresas se tomen el tiempo de monitorear lo que está disponible y ayudar a administrar las revisiones negativas que puedan desarrollarse. Como mi amigo ayudó a mostrar, no significa nada si su sitio aparece primero para una consulta si hay una revisión negativa para asustar a la gente. Y debido a que muchas pequeñas empresas no verán demasiadas críticas, solo se necesitan una o dos malas para enviar a los clientes cautelosos a volar en la otra dirección.
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