No hay dos clientes exactamente iguales. Y siendo ese el caso, es altamente improbable que sus viajes a la "clientela" sean los mismos tampoco.
A medida que más canales y dispositivos continúen proliferando, diferentes personas o compañías tomarán varias rutas para convertirse en clientes. Por lo tanto, cada día es más importante encontrar formas de asegurarse de que ese camino lleve a su negocio.
Eso significa tener su organización lista para adaptarse temprano y con frecuencia a los cambios en el comportamiento del cliente. Esto les facilita moverse en tu dirección.
$config[code] not foundMichelle Huff, CMO de la plataforma de automatización de marketing Act-On, comparte con nosotros la idea de los viajes de adaptación, y cómo la tecnología como aprendizaje automático e inteligencia artificial puede ayudarlo a proporcionar un camino más personalizado para captar clientes individuales y potenciales a gran escala.
Aquí hay un resumen de nuestra conversación. Para escuchar la entrevista completa, haga clic en el reproductor integrado a continuación.
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Michelle Huff: He estado en alta tecnología durante mucho tiempo y comencé a comercializar en una pequeña empresa. Luego se dirigió a una empresa de tamaño medio que vendía tecnología y contenido de sitios web. Trasladado a, fuimos adquiridos por Oracle. Pasé cinco años en Oracle, y luego fui a Salesforce, y así estuve allí durante cuatro años. Ran marketing, gestión de productos, fue su gerente general antes de dirigirse a Act On aquí como su CMO. Ha sido un viaje divertido.
Tendencias de pequeñas empresas: Describa lo que llama Adaptive Journeys y cómo se compara con lo que tradicionalmente escuchamos cuando escuchamos el término Customer Journey.
Michelle Huff: Pensando en el marketing, siempre hemos tratado de encontrar formas de hacerlo personalizado. Pensamos en las personas. Pensamos en las pistas de crianza.
Pero creo que como compradores, no nos gustan los estereotipos de personas, pero en cierto sentido, cuando siempre estamos forzados por estos caminos predefinidos. Sé que parece que no importa lo que haga, siempre consigo el mismo documento. Se siente como un estereotipo desde un punto de vista de compra. Es un poco frustrante cuando escuchamos a la compañía cuando ellos quieren algo de nosotros. La última interacción es cuando el marketing cree que hemos terminado, ¿verdad? Hemos convertido una ventaja en un cliente. Cinco más altos, hemos terminado y no volvemos hasta que intentamos hacer un programa de ventas adicionales.
Creo que el marketing ha estado tratando de adaptarse y pensar cómo hacemos ese viaje con el cliente más personalizado, más auténtico. ¿Cómo empezamos a relacionarnos con ellos en los canales que quieren? Sabemos que es difícil adaptarse para hacerlo mucho más auténtico y adaptarse a estos canales.
Al observar todos esos desafíos, pensábamos ¿cómo puede el aprendizaje automático ayudar a esto? Porque, en cierto sentido, tratar de rastrear, puntuar y medir y conectar todas las diferentes interacciones y aprender de ellas es difícil según esa escala. Lo que queremos hacer es incorporar esto a la automatización del marketing, de modo que, como anunciantes, cuando desarrollamos estos viajes y cuando las personas interactúan con nosotros, puedan adaptarse y cambiar el mensaje que deseen. El mensaje adecuado para ellos, en el momento en que estén listos para participar y en el canal que deseen.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cómo ayuda toda esta gran cantidad de información proveniente de todos estos canales y perspectivas diferentes? ¿Cómo ayuda eso a que el comercializador moderno de hoy se conecte y se mantenga conectado a lo largo de ese viaje?
Michelle Huff: Pienso que para mí, cuando pensamos en inteligencia artificial y percepciones, debe ser accionable. Es realmente difícil cuando solo tienes que, como marketing, ir a algún lugar separado para aprender de las cosas, fuera del ciclo. Luego piensa en cómo quieres aplicarlo. Uno en el que hemos tratado de pensar es algo realmente específico, como cuándo enviar un correo electrónico.
Ahí está el tema de marketing de "¿Envío el correo electrónico a las nueve de la mañana de un martes? ¿Lo envío a las 10 de la mañana de un miércoles? Muchas veces lo hacemos, especialmente para la automatización de mercadeo, lo hacemos en unos pocos. No solo a las 10 AM en la sede. Son las 10 AM en esta zona horaria específica. Si bien es genial, si piensas en cómo tomamos esa decisión, a veces es simplemente un pulgar en el aire. Dedo en el aire, "Vamos por nueve".
Tenemos ideas separadas. Miramos nuestras campañas pasadas e intentamos echar un vistazo a las tasas de apertura y ver "Adivina qué". En base a esto, tendemos a obtener mejores tasas de apertura si lo enviamos en este día específico de la semana ". Lleva un poco de tiempo. Tienes que mirar. También tienes que arriesgarte y probar diferentes días y horas con otros mensajes. Pero en última instancia, siempre es un poco de conjetura. También es un agregado. Pase lo que pase, incluso si eliges las nueve de la mañana porque es una mejor tasa de apertura, hay muchas otras personas en las que quizás no sea el momento óptimo, y estás como una especie de cobertor para todo el mundo. Es ese estereotipo de nuevo.
Cuando pienso en las ideas, no es solo saber, sino cómo tomamos esa información y la aplicamos a lo que hacemos, y una manera fácil de hacer para los mercadólogos. Incluso si la respuesta estaba disponible, pero tenía que responder cientos de preguntas en una semana, y todas ellas requerían que un analista se sentara y revisara las cosas durante días, no es realmente práctico.
¿Cómo podemos tomar eso y realmente pasar, y en tiempo real continuar aprendiendo y aplicándolo, de modo que en última instancia, lo que el marketing tiene que hacer es simplemente seleccionar un botón y decir: "¿Por qué no solo envía este correo electrónico cuando es el tiempo de compromiso óptimo para cada persona única ", por lo que cuando salga, puede leer el suyo a las siete de la mañana.
Tengo dos niños pequeños. Así que realmente leo un montón de mis cosas a las 10 u 11 de la noche.
Como comercializador, solo tenía que seleccionar un botón, y para mí, un día mis hijos crecerán. Puede que no me quede para ser una persona de las 10 o las 11, y puede cambiar. Lo bueno es que la inteligencia artificial para todos estos conocimientos seguirá aprendiendo y adaptándose en función de esos cambios.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cómo esta tecnología y las perspectivas automatizadas cambian la relación que el marketing tiene con la gente de ventas?
Michelle Huff: Lo que siempre he pensado en marketing y ventas es que, incluso como líder empresarial, si tuviera la manera ideal de interactuar con sus clientes, querría que el mejor representante de ventas fuera uno a uno interactuando con cada uno de ellos. sus clientes. Ellos serían los que recordaban sus cumpleaños, solo revisaban para ver cómo se encontraban, leían sobre un artículo y decían: "Basándonos en esta última conversación que tuvimos, pensé que podrías encontrar esto interesante".
Una vez que se conviertan en clientes - "¿Cómo te va?" - Simplemente interactuando constantemente de una manera excelente y personalizada.
El desafío es que, a medida que crecemos las empresas, no podemos tener representantes individuales para cada cliente que tenemos. El marketing realmente ha ayudado a escalar esa relación, especialmente a medida que el viaje se interrumpe y las personas comienzan a investigar antes de llegar a alguien de la compañía. ¿Cómo nos aseguramos de que tengan la experiencia de marca correcta y proporcionen el conjunto correcto de información?
Una vez que los conozcamos, ¿cómo los recordamos y decimos: "De acuerdo con lo último que creía que estaba interesado, pensé que también podría interesarle este artículo".
Si podemos encontrar maneras de hacer que lo que enviamos en marketing sea más personalizado y auténtico, comuníquese con el canal que prefiera, cuando estén más dispuestos a participar. Eso realmente nos ayuda a alinearnos aún más con las ventas. Porque casi libera su tiempo para hacer que su tiempo sea el más óptimo. Casi hace que la asociación sea más fuerte.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Qué tan rápido tienen los profesionales de marketing para ponerse al día con esta idea de viajes adaptativos y aprovechando los datos y el aprendizaje de la máquina, para que esos nuggets se entreguen para que puedan mantenerse al día?
Michelle Huff: Es una lucha. Siento que cada vez que hablo con la gente en marketing nos dirigimos. Estamos tratando de adaptarnos. Creo que lo que siempre he pensado es que es una evolución. Si te fijas en las redes sociales, todavía hay muchas personas de marketing que aún intentan encontrar mejores formas de interactuar y relacionarse con las personas en esos canales.
Una forma en la que hemos pensado en los viajes de adaptación han sido algunos de los viajes que vemos en nuestras vidas personales con Google Maps y Waze y cómo los coloca en su destino, y en base a conocer todos estos diferentes puntos de datos, dónde En su viaje con su teléfono y su GPS, y acumulando todos estos datos diferentes, comienza a recomendar y aprender sus destinos frecuentes. Sus horas de viaje. Tus rutas preferidas. Está yendo y haciendo todo eso.
Está proporcionando esta información, y desde el punto de vista de la automatización del marketing también lo va a hacer.
Todavía hay muchas personas con las que hablo en marketing que ni siquiera utilizan la automatización de marketing. Siento que si quieres aprovechar esto, al menos empiezas a pensar, "¿Cómo comienzo a poner y pensar en el ciclo de vida completo del cliente? "¿Cómo empiezo a poner muchos de mis activos y programas y los pongo en sistemas para que empiece a hacer un seguimiento, a calificar y medir?"
Tendencias de la pequeña empresa: con toda esta gran tecnología, gente como usted y otras empresas que realmente mejoran la capacidad de entender lo que piensan los clientes en tiempo real, ¿se sorprende de la lenta adopción de la tecnología de automatización de marketing?
Michelle Huff: Yo soy. Es interesante, realmente depende de la industria también. Vemos muchas veces en la alta tecnología a muchos comerciantes, que aprovechan este tipo de tecnologías más rápido. Hay otros tipos de industrias donde apenas están comenzando. A veces me sorprende porque he estado en alta tecnología por un tiempo y lo he usado por un tiempo. Sigo pensando: "¿Cómo sobreviven las personas?". Porque realmente puedes hacer mucho más.
Pero veo un punto de inflexión, y veo más conversaciones y personas que escuchan al respecto.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
