En el mundo digital de hoy, las empresas grandes y pequeñas son juzgadas por la forma en que se comunican con los clientes a través de las redes sociales. Un tweet desagradable del propietario de un negocio puede volverse viral y enterrar a una empresa. Y una serie de publicaciones de Facebook útiles y centradas en el cliente pueden aumentar dramáticamente los sentimientos de buena voluntad entre la base de clientes.
La lupa nunca es más clara que cuando una empresa está en crisis. Es en esos momentos cuando los clientes realmente observan cómo una empresa responde a un escándalo, a la retirada de un producto defectuoso o a una mala crítica.
$config[code] not foundEs durante esos momentos que los dueños de negocios necesitan ser muy cuidadosos.
Comunicaciones negativas de las redes sociales
No reaccionar emocionalmente
Es normal sentir emociones fuertes cuando se recibe un ataque. Especialmente si su negocio es la culminación del trabajo de su vida.
Hagas lo que hagas, trata de no reaccionar con emociones negativas. Hacerlo siempre será contraproducente.
Un ejemplo de ello
En mayo, Amy y Samy Bouzaglo, propietarias de Amy's Baking Company en Scottsdale, Arizona, aparecieron en el reality show de Gordon Ramsay, Kitchen Nightmares. En el programa, Ramsey (en la foto de arriba) estaba tan molesto con el estado del restaurante que se marchó, provocando una serie de comentarios en Twitter, la mayoría negativos y dirigidos a Amy's Baking Company.
Los Bouzaglos atacaron las redes sociales, salpicando las páginas de Facebook y Twitter de su empresa con explicativos dirigidos a los clientes e incluso amenazas de acciones legales contra cualquiera que escribiera comentarios negativos. La reacción emocional de parte de los dueños de negocios solo agregó combustible a la ya ardiente chispa de los comentarios virales negativos y no hizo nada para ayudar al negocio de la pareja.
Entonces, ¿qué debes hacer si te atacan y sientes que tu sangre comienza a hervir?
Aléjese de su computadora y tómese un minuto para refrescarse. Hable con un colega o confidente imparcial. Solo cuando te sientas tranquilo debes responder.
No mientas
Apenas unos días después de la explosión en las redes sociales que involucraba a Amy 's Baking Company, los propietarios afirmaron que un pirata informático se había hecho cargo de sus cuentas, por lo que se había retirado de cualquier responsabilidad.
Independientemente de si esto es cierto o no, nunca es una buena idea mentir sobre algo. Incluso pequeñas mentiras pueden convertirse en grandes problemas.
Por ejemplo, decirle a un cliente a través de Twitter que recibirá una llamada en 10 minutos y no llamarle durante dos horas es una mentira. Twittear que tienes todo bajo control cuando no lo haces también es una mentira.
Mantener las cosas honestas. Confía en tus errores y sé transparente. Así es como saldrás en la cima durante una crisis.
No continúe la venta automática
¿Programas tweets promocionales por adelantado?
Si es así, apágalas en cuanto experimentas una crisis. Lo último que sus clientes desean ver en su cuenta de Twitter es un tweet que promociona su último producto cuando el producto exacto no funciona correctamente y todos se quejan de él en Twitter.
No cometas demasiado
Es importante responder a los comentarios de los clientes en tiempo real durante una crisis, pero no exagere. Limite su comunicación a unos pocos tweets y luego dígale a la persona que desea desconectar la conversación con un mensaje directo, un correo electrónico o una llamada telefónica.
Esto permitirá a otros clientes comentar y evitar una obstrucción de la alimentación.
No elimines tweets / publicaciones
La mejor manera de manejar los comentarios negativos en Twitter y Facebook es enfrentarlos de frente. Puede ser tentador ingresar a su cuenta y eliminar comentarios desfavorables solo para hacer que su empresa se vea mejor, pero recuerde que todos están observando. Es mejor responder con amabilidad que barrer cualquier cosa debajo de la alfombra.
¿Qué comunicaciones negativas de la crisis de las redes sociales agregarías que has visto tener lugar?
Foto enojada a través de Shutterstock
De archivo: Pesadillas de la cocina
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