La columna vertebral de la función de servicio al cliente de una organización es el equipo de personas que atienden los teléfonos, brindan soporte de chat en línea y tratan a los clientes cara a cara. Este personal de primera línea requiere la supervisión de supervisores que pueden equilibrar lo que los clientes quieren con lo que la organización puede hacer para hacerlos felices.
Desarrollar metas estratégicas
La mayoría de los supervisores vienen de la línea del frente, lo que significa que saben de primera mano lo que es servir al público, desde clientes enojados hasta clientes felices. Los supervisores de primera línea desarrollan objetivos estratégicos para sus equipos de personal de servicio al cliente. Algunos objetivos se centran en los objetivos operacionales del negocio, como la cantidad de clientes atendidos por hora y el porcentaje de clientes satisfechos. Otros objetivos se centran en la gestión de personas, como contratar a las personas adecuadas y motivarlos para que se desempeñen bien en sus interacciones con los clientes.
$config[code] not foundAlineación de objetivos estratégicos
Es importante que los objetivos estratégicos para los supervisores de primera línea y su personal estén alineados con los objetivos estratégicos generales de la organización. La línea frontal existe solo para proporcionar la función de servicio al cliente. Sin embargo, estos supervisores también están en una excelente posición para motivar a los empleados a lograr objetivos estratégicos y aumentar el impacto de su personal para el bien general de la organización. Los supervisores pueden servir como asesores efectivos para el equipo de administración encargado del desarrollo de estrategias de gestión de reclutamiento. También pueden desarrollar planes de reclutamiento específicos, incluidas las calificaciones de los empleados y las preguntas de la entrevista, para las personas que serán contratadas para sus departamentos de primera línea.
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Traído a ti por Sapling Traído a ti por SaplingDesarrollo de empleado
Los objetivos estratégicos de los supervisores de primera línea no solo deben centrarse en los objetivos operativos y las estrategias de gestión de la contratación. Los supervisores deben preocuparse por cómo desarrollarán mejor los empleados que ya están en sus equipos. Esto debería incluir abordar las brechas entre lo que los supervisores desean brindar a los empleados y lo que realmente necesitan para tener éxito. Por ejemplo, los supervisores pueden enfocarse más en la creación de planes de desarrollo para empleados y en reunirse con los empleados uno a uno para brindarles capacitación y asesoramiento. También pueden tomar más tiempo para auditar el desempeño de los empleados para determinar si los esfuerzos específicos de capacitación de los empleados están funcionando.
Liderazgo
Los supervisores de primera línea también necesitan objetivos relacionados con su desarrollo como líderes, ya sea que permanezcan en el área de supervisión de primera línea o se preparen para ascender en la escala organizativa. Cada supervisor necesita que su gerente le escriba un plan de desarrollo profesional que identifique cualquier brecha en sus habilidades o capacitación en liderazgo y administración. Con el tiempo, obtener más oportunidades de desarrollo de liderazgo ayudará a los supervisores de primera línea a ser mejores en el desarrollo de su propio personal.
