Según Jennifer Perrier-Knox, analista senior de investigación en Info-Tech Research Group, donde las empresas asignan recursos variarán según sus objetivos estratégicos. "La organización debe decidir si su práctica de TI le otorga una ventaja competitiva en el mercado o si el departamento tiene las competencias básicas que debe conservar". ella dijo. Cualquier práctica o proceso que no se ajuste a esta descripción podría ser una manera de reducir costos.
Los costos de TI típicos en los que incurre una empresa pueden variar según el tipo de empresa. Por ejemplo, los costos de TI para las empresas de baja tecnología pueden ser relativamente bajos, pero aún pueden superar en gran medida otros costos. Como explicó Perrier-Knox, “Una cosa acerca de TI es que el gasto de capital tiende a ser mucho más alto que para otros departamentos. En términos de presupuesto general, TI puede tomar fácilmente la mayor parte del gasto ". El número se vuelve más pequeño cuando solo se observa el gasto operacional.
La pregunta es cómo reducir los costos de TI mientras la empresa funciona sin problemas y no afecta a los clientes. La subcontratación es una forma de hacerlo, pero Perrier-Knox proporcionó muchos ejemplos adicionales, como la compra de equipos de TI restaurados (reducción del gasto de capital), la reducción de la cartera de aplicaciones (menos licencias y gestión simplificada), la consolidación de la flota de impresoras (reducción de los costos operativos), y virtualización de servidores (menor consumo de energía y evitación de gastos futuros).
"Pero al final del día, en lo que respecta a los gastos operativos, TI escribe cheques en dos grupos: personal y proveedores". ella dijo. “Cualquier acción de reducción de costos debe, y dará como resultado, cambios en una o ambas áreas. Para el personal, estamos hablando de despidos. Para los proveedores, estamos hablando de reducir los costos de licencias de software, encontrar proveedores menos costosos y renegociar agresivamente los contratos de productos y servicios ".
Si bien la medición del impacto de los costos de TI en los ingresos puede ser un desafío, hay muchas maneras de hacerlo. Perrier-Knox explicó que conectar los puntos entre el control de costos operacionales y el impacto en los ingresos siempre es un desafío, ya que algunos beneficios, como el aumento de la productividad, son difíciles de cuantificar. "El cálculo del ROI o el período de recuperación para una inversión de cualquier tipo es un modo de espera anterior, y se puede realizar tanto para beneficios duros como para beneficios suaves". ella dijo. "Pero el ROI no tiene en cuenta cuánto cuesta que una inversión se respalde y mantenga durante su ciclo de vida".
Perrier-Knox explicó que para fines operativos, el cálculo del costo total de propiedad TCO proporciona una visión más detallada de los costos discretos a lo largo de todo el ciclo de vida de la inversión (además de requerir un cálculo de retorno de la inversión para realizar los cálculos finales). “Normalmente, la mayor parte del costo de implementar una nueva tecnología o servicio está relacionado con la administración y el mantenimiento a largo plazo, no con la adquisición inicial de capital y recursos”. ella añadió.
Perrier-Knox dijo que establecer métricas es una forma de vincular directamente los costos con aumentos en los ingresos. Como ella explicó, "Las métricas más valiosas desde una perspectiva empresarial son aquellas que muestran un impacto directo en los ingresos". Estos pueden ser métricas de éxito del sitio web. Por ejemplo, la cantidad de tiempo que un cliente potencial pasa en la página web (porque es fácil de usar y confiable) es directamente proporcional a su probabilidad de convertirse en un cliente de pago. "TI querría realizar un seguimiento de esta métrica y tomar medidas para mejorarla, ya que tiene un impacto positivo en los ingresos". ella dijo.
Peter Ryan y Daniel Hong, analistas principales de Datamonitor, señalaron que las capacidades de informes y monitoreo en el centro de contacto se han vuelto más avanzadas, lo que ayuda a establecer métricas. Por ejemplo, algunas compañías sabrán si un cliente intentó obtener información a través de la web antes de llamar a un centro de contacto. Ryan y Hong dijeron que las integraciones más estrictas con las bases de datos y la nueva lógica de negocios ayudarán a las compañías a vender y realizar ventas cruzadas de productos y servicios que sean relevantes para las necesidades individuales de los clientes (según el comportamiento del cliente). "En general, estamos notando la tendencia hacia la personalización en todos los canales, la próxima tendencia que podemos ver es una mayor humanización de los agentes y puntos de contacto" Ryan y Hong añadieron.
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Sobre el Autor: David Cotriss es un escritor de negocios / tecnología y nuevos medios, que ha publicado más de 500 noticias y artículos destacados hasta la fecha en revistas de PC a The Industry Standard.
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