Cómo profundizar en las reseñas de los clientes

La gente siempre ha puesto mucha credibilidad en las revisiones de otros. En Amazon, eBay, Yelp o TripAdvisor, cuando leen lo que otros consumidores han dicho sobre los productos y servicios adquiridos, le dan un mayor valor a esto que cualquier publicidad directa de la compañía. Esto no debería ser una sorpresa, ya que los consumidores lo ven como imparcial. ¿Pero es así y cuán precisas son estas revisiones para juzgar el rendimiento real del producto?

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Aquí está lo que está mal con las revisiones de pares:

Consistencia entre las estrellas. Nadie sabe realmente qué constituye una calificación de cinco estrellas y qué es una estrella. La escala de cada persona es diferente, por lo que es casi imposible saberlo. Algunos clientes son generosos anotadores y otros son críticos dolorosos. Lo que una persona ve como una sola estrella podría ser de cuatro estrellas a otra.
Más amantes y enemigos postean comentarios. Hay tres tipos de clientes que publican la mayoría de las revisiones. Personas que realmente les gusta el producto, personas que realmente lo odian y que a alguien le paguen por hacerlo. Tenga en cuenta que las revisiones por su propia naturaleza se desviarán hacia lo positivo o negativo apasionado y pueden no reflejar la opinión de la mayoría de los clientes que pueden estar en algún lugar en el medio.
Juego del sistema. Muchas compañías intentan aumentar sus calificaciones ofreciendo incentivos a las personas que publican comentarios positivos sobre su negocio. Si bien puede que no haya nada intrínsecamente erróneo en esto, puede sesgar los resultados a favor de la empresa y no es una visión representativa de lo que piensa la mayoría de los clientes. Esto sucede porque si la compañía le pide una revisión a un consumidor y se le da un incentivo para completarla, es probable que sus comentarios sean más positivos.
Revisiones falsas. Estos pueden ser muy positivos, que son publicados por amigos, o muy negativos, que pueden ser publicados por los competidores. De cualquier manera, son inexactos ya que no son de los clientes. Amazon ahora está siendo muy agresivo demandando a falsos revisores.

Cómo agregar credibilidad a las calificaciones de revisión en línea de su empresa:

Anima a todos a publicar una reseña. Haga un seguimiento con los clientes con un correo electrónico y un enlace. No ofrezca ningún tipo de recompensa o incentivo. Agradezca a los revisores positivos y sea empático con los negativos. Obtenga detalles sobre su compra real cuando sea necesario. Esto ayudará a garantizar que sean clientes reales y, si existen pasos a seguir, la empresa debe seguir para mejorar. Este tipo de contenido generado por el usuario también llegará a los motores de búsqueda para una mejor ubicación orgánica.
Eliminar sólo las revisiones falsas. No elimine las malas críticas. En su lugar, responder con comprensión y con una solución. Las empresas que responden a las opiniones negativas al querer solucionar el problema se ven más favorablemente que las empresas que no muestran malas críticas.
Dar una escala de calificación sugerida. Sugiera a los clientes qué debería ser una revisión de una estrella y qué podría ser una de cinco estrellas para obtener más consistencia. Por ejemplo, explique: “Califique su experiencia como una estrella si no cumplimos con sus expectativas. Díganos exactamente qué salió mal y cómo podemos remediar la situación. Califique su experiencia como un cinco estrellas si superamos con creces las expectativas que tenía para el producto y dónde sobresalimos ".
No repita revisiones en múltiples lugares. Algunos programas también colocarán automáticamente la revisión en el sitio web de la compañía, Facebook y Twitter. Este contenido duplicado se verá negativamente por los algoritmos del motor de búsqueda. Además, si un prospecto lee la misma revisión en múltiples lugares, se volverá sospechoso y puede pensar que es falso.
Colocar comentarios en varias páginas del sitio web de la empresa.. Esto de nuevo se agregará a los rankings de los motores de búsqueda. También es un recordatorio constante para las perspectivas de lo bueno que es el producto o servicio. Es posible que muchos de ellos no lleguen a la página donde se enumeran todas las revisiones.