¿Los empleados de su centro de llamadas de servicio al cliente sienten que están tratando con más clientes frustrados que nunca?
La nueva investigación de Mattersight ofrece algunas ideas sobre por qué esto podría ser. Según Mattersight, más de dos tercios de los clientes que hablan con los representantes del centro de llamadas se sienten frustrados antes de incluso hacen una llamada. Además, el 75 por ciento todavía está frustrado después de la interacción, incluso si el representante resuelve sus problemas.
$config[code] not foundCon más del 70 por ciento de los clientes que dicen que una mala experiencia de servicio al cliente podría evitar que vuelvan a patrocinar un negocio, mantener a los clientes contentos cuando llaman debería ser una alta prioridad para su negocio.
Una de las razones por las que los clientes se frustran, señala Mattersight, es que hay muchas maneras en que los clientes pueden comunicarse con las compañías para obtener asistencia en estos días. Cuando surge un problema, la mayoría de los clientes comienzan utilizando el sitio web de la compañía, las preguntas frecuentes u otras herramientas de ayuda en línea para tratar de resolver el problema por su cuenta.
En el momento en que los clientes se conectan a un centro de llamadas, por lo general, han intentado cualquier otra forma de resolver un problema, sin resultados. Entonces, lo que puede parecer del final del representante como el primer intento de los clientes para resolver el problema es, para el cliente, el final de un largo y frustrante viaje.
Sin embargo, en lugar de reconocer esta "nueva realidad" del servicio al cliente, la mayoría de los representantes del centro de llamadas aún se centran en hacer que el cliente descanse del teléfono lo más rápido posible para cumplir sus objetivos de manejar el número de llamadas X en X cantidad de tiempo.
¿Cómo puede su empresa mejorar la experiencia del cliente y disfrutar de una mayor satisfacción del cliente? A continuación se presentan algunas conclusiones del informe.
Reconocerlos
Reconozca la frustración del cliente y la seriedad de su problema. Ser extra paciente trabajando con el cliente. Al validar sus sentimientos, puede ayudarlos a sentirse más atendidos.
Ofrecer asistencia personalizada
Los representantes de su centro de llamadas deben poder acceder rápidamente a todos los datos que tiene disponibles en el cliente en el otro extremo del teléfono. Cosas como el historial de pedidos, el estado actual del pedido y las interacciones recientes con la empresa. Mostrar conocimiento del comportamiento y la historia pasada del cliente con su empresa lo convencerá de que su representante está en condiciones de ayudar realmente.
Tómese el tiempo para entender
Un tiempo de espera prolongado es la principal frustración de los clientes con los centros de llamadas. Pero el número dos es tratar con representantes que no entienden lo que necesitan. Asegúrese de que los representantes de su centro de llamadas realmente escuchen, reitere el problema al cliente y aclare que han entendido todos los aspectos de la situación.
Seguimiento después de la solución
Después de resolver el problema, no se apresure a sacar al cliente del teléfono. Tómese un tiempo para disculparse una vez más por las dificultades que encontró la persona, agradezca al cliente por su paciencia y pregunte si hay algo más con lo que pueda ayudar. Deje que el cliente sea el que finalice la llamada, no usted.
Al tomar unos simples pasos para llegar a la mentalidad correcta al tratar con los clientes del centro de llamadas, sus representantes de servicio al cliente no solo pueden resolver problemas, sino que también dejan a los clientes con una buena sensación sobre su negocio.
Publicado nuevamente con permiso. Original aquí.
Imagen del teléfono a través de Shutterstock
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