A principios de este año, tuve la oportunidad de ser anfitrión de ExCom 2016, una conferencia centrada en cómo la experiencia del cliente, el compromiso del cliente y el comercio electrónico estaban convergiendo, y la dirección futura a la que apunta esta convergencia. Y los dispositivos móviles y las aplicaciones han estado a la vanguardia de esta convergencia con la aparición de las primeras estrategias móviles.
Si bien no se puede negar el rol de la movilidad para acercar el comercio y la experiencia del cliente en un mundo digital, las empresas deben tener una base digital sólida para crear el tipo de experiencias que los consumidores modernos esperan cuando participan en diversos canales desde esos dispositivos.. Durante la charla magistral que moderé, Dilawar Syed, presidente de la plataforma de soporte al cliente Freshdesk, compartió por qué las empresas de todos los tamaños necesitan tener una cultura de servicio primordial para poder atraer a los clientes a través de un número creciente de canales a través de sus dispositivos móviles..
$config[code] not foundEntrevista: ¿Mobile First Success exige un servicio First Culture?
A continuación se muestra una transcripción editada de nuestra conversación, así como el video de la sesión durante ExCom 2016
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Tendencias de la pequeña empresa: ¿La mayoría de las compañías son empresas que son las primeras en servicio o todavía están tratando de resolverlo?
Dilawar Syed: Bueno, creo que si está operando en esta economía, tiene que responder a los clientes desde el primer momento. Cuántas personas han twitteado acerca de una experiencia de servicio deficiente; Llenó una reseña de Yelp o una crítica de restaurante. Tienes que responder a una base de clientes que está en movimiento. Y, por cierto, usted espera que, desde el otro lado, los clientes le respondan.
Muchas compañías no vuelven a los clientes en Twitter hasta horas más tarde o días más tarde, o aún no responden al ritmo al que los consumidores lo esperan. Y, por cierto, ese fenómeno lo es aún más en los mercados emergentes fuera de América del Norte y Europa Occidental, porque para muchos consumidores, su primera experiencia digital es en el dispositivo móvil.
La gente espera ser compatible con WeChat, en WhatsApp, en Facebook Messenger, por lo que ha cambiado el mundo de una manera muy grande. Lo que tienes son herramientas que se construyeron en los años 90 para una era muy diferente. Y ahora estamos en un lugar donde desea comunicación de forma corta, interactividad, respuesta en el móvil. En el mismo latido del corazón en el que está alcanzando a los clientes.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Siente que las empresas se apresuran a ser móviles primero sin tener la estructura y la cultura para centrarse en el servicio primero?
Dilawar Syed: Ese es un gran punto No puede decir que voy a ir y asegurarme de que estamos listos para responder a las personas en el dispositivo móvil si no tiene una cultura que internalice completamente la ética del servicio. Tal vez haya contratado personas o haya construido procesos y estructuras que no están diseñados para responder de manera interactiva; o tiene personas que no han sido capacitadas para responder tweets en 140 caracteres.
Hay personas que no han sido entrenadas para tener una conversación a través del chat en vivo. Requiere un nuevo paradigma; ¿Cómo construyes esa cultura? ¿Cómo lleva a las personas que realmente pueden responder de manera multicanal a un consumidor muy diferente en el año 2016? Por lo tanto, tiene que echarle un vistazo a esto y preguntar cómo lo hace, y hemos visto a las empresas aportar las nuevas experiencias de los clientes. Y eso ha sucedido, por cierto, incluso en grandes marcas. Pero también está sucediendo en empresas cada vez más pequeñas; Hemos visto compañías que han reentrenado a sus empleados.
Y otro punto sobre los representantes de servicio al cliente; Son millennials que han crecido como nativos digitales. Así que cuando llegan a la fuerza laboral y se supone que pasan 10 horas o 12 horas respondiendo a las preguntas de servicio al cliente, quieren experimentar un software que es aplicaciones "cercanas al consumidor" con las que crecieron como Snapchat y Facebook. ¿Cree que el software de soporte al cliente de hoy en día en el lugar de trabajo está incluso cerca de la experiencia del consumidor? Puedo responder en nombre de todos (la industria), no. Es torpe Está diseñado hace 20 años.
Estas contratado. Tiene mil consultas y necesita poder ingresar sin capacitación y conectarse rápidamente con sus consumidores que llaman a su puerta desde cualquier canal o dispositivo desde cualquier lugar del mundo. Así que el software de hoy que hemos heredado durante los últimos 20 años simplemente no está diseñado para eso. No está diseñado para la experiencia del consumidor y es ahí donde las siguientes empresas basadas en la nube como la nuestra intentan cambiar el molde y asegurarse de que lo tenemos listo para la fuerza laboral milenaria, no solo en este país, no solo en Europa Occidental sino en todo el mundo. mundo.
Entonces, para responder la pregunta, sí, debe asegurarse de que su cultura es el servicio primero y la organización está lista para garantizar que las personas tengan las herramientas adecuadas para usar.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cómo está cambiando la relación entre la gente de servicio y la gente de marketing debido a lo que está ocurriendo con los clientes y la tecnología?
Dilawar Syed: Creo que la atención al cliente es el nuevo marketing, especialmente en el mundo de los móviles. Espera poder tener cualquier conversación con las marcas, sobre el servicio, sobre el producto; Tal vez puedan ofrecerme una promoción en el acto. Porque en el móvil las marcas saben dónde te encuentras. Te pueden apuntar de ciertas maneras.Así que las líneas se han difuminado rápidamente.
En la empresa todavía tienen silos para servicios, marketing y ventas. Pero en un mundo móvil cuando estoy saliendo de mi dispositivo, esas paredes deben caer.
Por ejemplo, qué sucede con Uber cuando reserva un viaje y su conductor no se presenta, pero le cobran. Se comunica con usted y dice que no debería haber sido acusado porque el conductor no se presentó. Vaya a la aplicación Uber y haga clic en soporte, que le llevará inmediatamente a su última transacción.
O Una vez que haga clic en eso, lo llevará a una página estática de texto dentro de la aplicación que le indica que envíe un mensaje y que resolverán el problema a través de una respuesta por correo electrónico. T Cuando reciba un correo electrónico en pocos minutos, le informamos que recibimos su consulta y nos ocuparemos de usted. Pero, ¿no esperas de Uber, que toda la empresa es la aplicación móvil, que deberías tener tu problema resuelto en la aplicación?
Las expectativas de los consumidores son que si tengo un problema con el soporte de Uber debería poder tener un chat dentro de la aplicación de Uber y tener los problemas resueltos, y por cierto aquí hay un cupón para su próximo viaje, y sabemos que Es posible que vaya a algún lugar porque realiza este viaje todo el tiempo a esta hora todas las semanas. Pero todavía estamos muy lejos de esa experiencia como industria, incluso en el corazón de Silicon Valley; y Uber es una compañía de capitalización de mercado multimillonaria bien capitalizada.
Las empresas están respondiendo con un medio eficaz para habilitar lo que usted espera como consumidor. Entonces, como ejemplo, lanzamos un programa Hotline recientemente que es una plataforma de participación móvil. Te permite tener mensajes dentro de la aplicación móvil. Entonces, si estoy en Uber y si tengo un problema con un conductor por el cargo, entro a la página de asistencia y puedo ir y venir sin tener que esperar el correo electrónico. Esa es la vieja escuela. Eso no es lo que es la economía compartida. Y, por cierto, se puede aplicar la misma experiencia en el comercio electrónico y en otros lugares.
Tendencias de la pequeña empresa: En cuanto a las nuevas empresas, ¿qué tan importante es para ellos tener su modelo de servicio en el corazón de su modelo de negocio para que tengan éxito?
Dilawar Syed: En el valle, los representantes de atención al cliente son a menudo el primer grupo de personas que contratan. En un negocio como el nuestro y muchos otros, si está lanzando un impulso empresarial puede llevarse a cabo con bastante rapidez. Al utilizar Google como un canal de adquisición, estás frente al mundo. Por ejemplo, el comercio electrónico en términos de B2C es donde usted pensaría en contratar inicialmente a su Organización de Atención al Cliente, dependiendo de dónde se encuentre. Pero quieres pensar en escalar eso bastante rápido. Vimos en nuestro negocio el volumen total de boletos se duplicó si no se triplicaba año tras año; a medida que aumentaba la cantidad de clientes, la cantidad de boletos y conversaciones era en realidad un orden de magnitud más rápido en crecimiento porque cada vez se atienden a clientes más complejos; las consultas se vuelven más complejas si van a venir a través de cualquier canal. Y ellos tienen que estar listos. Así que me gustaría pensar desde el principio.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Está viendo un tipo diferente de métrica o una forma diferente en que las empresas juzgan las métricas hoy?
Dilawar Syed: Primera resolución de llamadas. Todos crecimos en torno a esa métrica. Es una métrica muy eficiente. No es necesariamente una métrica impulsada por el sentimiento. Pensaría en métricas que están más motivadas por el sentimiento y la felicidad del cliente, y me deleitaría porque el sentimiento del cliente es contagioso en este mundo. Mi ejemplo favorito es hace un par de años, alguien tuvo una mala experiencia con British Airways y esta persona realmente lo publicó en Twitter. Estaba tan enojado que gastó algo de dinero para promocionarlo en Twitter y simplemente se fue como loco. Sucede mucho.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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