Cuando debe tratar con clientes que se sienten frustrados o enojados por cualquier motivo, una forma ideal de responder incluye el uso de palabras de empatía. Expresar palabras de empatía demuestra tu sensibilidad. Le permite al cliente saber que usted entiende cómo se siente. Comprender al cliente no significa necesariamente que esté de acuerdo con el cliente. Los clientes quieren sentir que te importa lo que dicen.
Reconoce la ira
Los clientes quieren ser escuchados. La forma ideal de que su cliente sepa que usted escucha y comprende su enojo es reconocerlo. Por ejemplo, diga: "Tiene razón, puede ser frustrante leer y completar toda esta documentación" o "Entiendo lo frustrante que debe ser escribir esto". Usted está dejando que el cliente sepa que entiende sin estar necesariamente de acuerdo.
$config[code] not foundAtención de reenfoque
Usar declaraciones de empatía para reenfocar la atención de un cliente enojado lejos de la situación puede ayudar a difundir la ira. Vea si puede encontrar algo que el cliente disfrute o una situación que beneficie al cliente. Por ejemplo, puede decir: "Veo que está enojado por la larga espera de la reparación de su automóvil.Tal vez pueda interesarte en un auto prestado, y podemos llamarte cuando tu auto esté listo ".
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Traído a ti por Sapling Traído a ti por SaplingPedir disculpas
Cuando se disculpa con un cliente enojado, le hace saber que siente pena por tener que experimentar algo negativo o doloroso, cualquiera que sea el caso. Pedir disculpas no significa que admita que se siente culpable, sino que le permite al cliente saber que realmente le importa. Pida disculpas en un tono cariñoso con palabras de empatía como, "Lamento que haya tenido que pasar por esto" o "Lo siento que haya tenido que esperar tanto" o "Lo siento mucho".
Encontrar acuerdo
Cuando un cliente enojado comienza a jurar, encontrar una manera de calmar al cliente se convierte en prioridad. Escuche atentamente lo que el cliente tiene que decir para que pueda elegir los puntos con los que está de acuerdo. Luego, puede usar palabras de empatía para estar de acuerdo con el cliente, dejando que el cliente sienta que ambos están del mismo lado. Esto ayuda a difundir la ira del cliente ya que el cliente ya no te ve como el enemigo. Diga: "La corteza se ve un poco oscura. Haré que el cocinero te prepare otra pizza".
Establecer límites
Si un cliente cruza la línea, se enoja y abusa de usted, use palabras y declaraciones de empatía para establecer límites. Mantén la calma pase lo que pase. Por ejemplo, el cliente puede decir algo en el teléfono como, "¡No puedes hacer nada bien, estúpido bleep!" Puedes decir con calma: "Entiendo que estás molesto ahora, pero si continúas jurando y gritando, tendré que terminar esta llamada. Depende de ti".
Si el cliente continúa jurándole y gritándole, diga: "Terminaré esta llamada ahora. Por favor, vuelva a llamar en otro momento". Luego cuelga el teléfono. Usted controló la situación con calma, informándole al cliente que su comportamiento era inaceptable, notificándole al cliente que estaría colgando e invitando al cliente a devolver la llamada.
