El servicio al cliente importa mucho más de lo que puede pensar

"Los baby boomers, gente como yo, realmente valoran el buen servicio y una buena experiencia".

Los individuos de la generación Y y la generación Z a menudo no tienen las mismas expectativas. Para ellos, el concepto de caballería es ajeno, y han aprendido a no esperar demasiado, en particular con respecto al servicio de valor agregado.

¿Eso significa que si su negocio vende más a uno y no tanto (o nada) al otro, debe desarrollar prácticas de servicio al cliente que se adapten a ese grupo demográfico específico? Absolutamente no. Incluso si su demo de destino no espera mucho de usted, tienen diez veces más probabilidades de volver y hacer negocios con usted la próxima vez, si tienen una experiencia digna.

Esta es una realidad universal en todas las empresas, independientemente de si vende productos tangibles o intangibles.

Beneficios mal entendidos al proporcionar un servicio al cliente de primera categoría

1. Hacerlo bien la primera vez genera más ganancias

Un servicio deficiente puede ser sobre cómo funciona el sistema de pedidos, cómo trata el personal de ventas, cómo desarrolla y luego satisface las expectativas de los consumidores de su producto / servicio, o simplemente la percepción general que les queda después de hacer negocios con usted (es decir, se sienten tratados de manera justa o rudimentaria).

¿Qué tiene esto que ver con ahorrar dinero, preguntas?

Mal servicio = Mala calidad = Malos beneficios

Se trata de volver a trabajar. Cada vez que tienes que rehacer algo te cuesta dinero. Si el cliente siente que fue engañado, tratado de manera grosera o que no se cumplió alguna de sus expectativas, es probable que exijan un reembolso, un rehacer o un regalo de promoción, si tiene suerte. Es posible que simplemente no vuelvan y ciertamente no lo recomendarán. Una vez las ventas rara vez hacen un hombre rico.

Cada retrabajo le cuesta dinero, a menos que el cliente sea del tipo que solo le dé una oportunidad. Entonces acaba de perder un cliente habitual y el marketing de boca en boca que podrían haberle proporcionado. De hecho, la mala calidad del servicio afecta directamente a su balance final.

2. Cuando regresan y traen a otros con ellos, usted gana más dinero

En la mayoría de las empresas, los clientes recurrentes y el boca a boca son lo que lo hará exitoso. Usando la analogía de las hamburguesas, corrigamos con un escenario ficticio de servicio al cliente sobre dos articulaciones de hamburguesas diferentes:

Anexo A: La primera hamburguesa (llamémosla "McGurdy's"). Los clientes son recibidos con una sonrisa y se les enseña al personal a tomarse su tiempo para responder todas las preguntas que el cliente pueda tener. A cada miembro del personal se le paga por encima del salario mínimo y el ambiente es de trabajo en equipo y positivo.

Las hamburguesas no aparecerán en el menú de la firma Gordon Ramsay en Caesar's Palace, pero los estándares de salud son excelentes, el servicio es impecable y la comida está a la par con las otras comidas rápidas.

Anexo B: El siguiente lugar de hamburguesas ("The Burger Pit") es la mejor hamburguesa que la humanidad haya probado. Esta pequeña tienda se ejecuta bajo el pulgar de un hombre; un viejo rudo que grita órdenes a su personal, a quienes se les paga el salario mínimo permitido por la ley.

El personal de servicio al cliente salta cada vez que el viejo grita, a menudo interrumpiendo el flujo y la interacción del servicio al cliente. El anciano le grita al personal por "hablar con los clientes durante demasiado tiempo" y les dice a los clientes que se quejan que abandonen su tienda y nunca regresen. Los estándares de salud son impecables bajo la regla de hierro del viejo, el servicio es lento e inconexo, y las hamburguesas son una experiencia fantástica, por decir lo menos.

¿Cuál escogerías? Naturalmente, los clientes elegirán la mejor hamburguesa del planeta, ¿no? Después de todo, la calidad del producto debe dictar popularidad. Pero no lo hace.

Los clientes quieren sentirse respetados y escuchados. Muy pocos clientes que regresan irían a Burger Pit en lugar de McGurdy porque ir a comprar la mejor hamburguesa significa que es probable que su paciencia sea llevada al extremo y que tengan una experiencia absolutamente desagradable. La mayoría irá donde la combinación de calidad del producto y servicio sea la mejor (un "medio feliz" en ausencia de un negocio que realmente tenga todos los elementos de su producto y servicio cubiertos).

3. La rotación de personal quemará un agujero en tu bolsillo

Las empresas de franquicias entienden muy bien este concepto, pero tienen más costos de facturación que la mayoría de las pequeñas empresas en un año. El propietario de un pequeño negocio tiene que aprender esta lección de la manera más difícil, a menudo dejando que el ego se interponga en el buen juicio. El enfoque "lo tomas o lo dejas" para la administración del personal te hará un hueco en tus ganancias cada vez.

Probablemente te estés preguntando: ¿Cómo diablos llegamos aquí? ¿Qué tiene esto que ver con un buen servicio al cliente y cómo un mal servicio puede costarme un montón de efectivo?

La mayoría de los empleados, incluidos los empleados de primera línea, quieren sentirse orgullosos de lo que hacen. Además, cada uno de esos empleados es, y volverá a ser, un cliente en algún momento de su vida.

Pregunta: Entonces, no están contentos porque no te importa el nivel de servicio. ¿Qué van a hacer?

Responder: Serán menos apasionados con su trabajo, empeorando la experiencia del cliente. Eventualmente, se rendirán. Crear un ambiente positivo y centrado en el cliente es clave. Si sus niveles de servicio están a la par, la mayoría de los nuevos empleados se mantendrán a largo plazo, incluso si se encuentra en una industria de alta rotación como la comida rápida.

¿Cuánto dinero le cuesta a su negocio la facturación?

Mucho más de lo que piensan los gerentes inexpertos y los dueños de negocios. La mayoría de los empleados tienen un valor de al menos un par de miles (solo en papeleo y costos de capacitación) después de sus primeros días en el trabajo.

El servicio al cliente es importante, mucho más de lo que piensas.

Foto de servicio al cliente a través de Shutterstock