¿Qué hacen las empresas de servicio al cliente con el mejor desempeño?

¿En qué medida el servicio al cliente de su empresa está a la altura? Salesforce.com publicó recientemente una encuesta de cerca de 2,000 compañías globales que son líderes en servicio al cliente. El estudio analizó los puntos de referencia comunes del servicio, las tendencias del servicio para el próximo año y los factores que definen a los equipos de servicio al cliente de alto rendimiento. Esto es lo que descubrió la encuesta sobre las organizaciones de servicio al cliente con el mejor desempeño y las lecciones para su negocio.

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Empresas de servicio al cliente con el mejor desempeño …

Tienen tres prioridades: Servicio "siempre activo", servicio personalizado y servicio más rápido. Para una pequeña empresa, el servicio de atención al cliente de outsourcing puede ofrecer a sus clientes asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, las herramientas de CRM pueden ayudarlo a mantener registros que permiten un servicio más personalizado, y establecer metas y resultados de monitoreo puede mejorar la velocidad de respuesta.
La eficiencia del valor. La velocidad sigue siendo la métrica número uno que los empleados de alto rendimiento utilizan para medir el éxito de sus representantes de servicio al cliente. Cuando se les pidió que nombraran sus tres principales mediciones, el 47 por ciento eligió el tiempo promedio de manejo, el 38 por ciento dijo el número de casos manejados y el 32 por ciento mencionó la satisfacción del cliente.
Capacite a los empleados de servicio al cliente para que hagan lo que sea necesario para hacer felices a los clientes. Las empresas con mejor desempeño tienen más de tres veces más probabilidades que los de bajo desempeño de tener empleados capacitados.
Son más propensos a ser grandes usuarios de la tecnología. Por ejemplo, es más probable que los empleados de alto desempeño brinden servicios a través de aplicaciones móviles o exploren la transmisión de videos como una herramienta de servicio al cliente.
Excel para predecir lo que los clientes necesitan. Puede usar las herramientas de CRM y las herramientas de escucha social para ayudar en estas predicciones.
Usa análisis y cuadros de mando para aprender y mejorar. Puede utilizar estas herramientas para medir los indicadores clave de rendimiento de su equipo de servicio al cliente, así como para recopilar y analizar los comentarios de los clientes.
Aproveche el poder del autoservicio y los portales comunitarios para permitir que los clientes encuentren sus propias soluciones a los problemas. (Esa es una decisión inteligente, ya que el mismo estudio muestra que los consumidores de Millennial utilizan las opciones de autoservicio antes de iniciar cualquier tipo de interacción con un representante de servicio al cliente). Crear opciones de autoservicio puede ser simple, como presentar una lista de preguntas frecuentes o Más complejo, como una base de datos de soluciones de búsqueda.