"BAM" significa "reventar un mito". El libro desmiente 20 mitos sobre el servicio al cliente tal como están escritos en la introducción: " BAM! desmente los veinte mitos comunes del servicio al cliente, desde "El cliente siempre tiene la razón" hasta "El servicio al cliente significa lo mismo para todos" y "Las empresas logran el servicio al cliente prometiendo demasiado y entregando en exceso". Políticas de clientes de muchas empresas sin que nadie las cuestione. Desafortunadamente, esto garantiza que el servicio al cliente solo será un "atornillado" y no una parte del ADN de esa compañía. Dentro del ADN de la mayoría de las empresas es donde debe estar el servicio al cliente para mantener la rentabilidad ".
$config[code] not foundEsta introducción me atrapó al instante! Si eres como yo, has escuchado esos problemas de servicio al cliente … para siempre. Pocos de nosotros nos molestamos en cuestionarlos más.
Pero este libro los cuestiona.
Por qué el cliente no siempre tiene la razón
Tome, por ejemplo, "el cliente siempre tiene la razón". El libro dice que esto es un mito: los clientes nunca tienen la razón el 100% del tiempo. Muchos emprendimientos, afirman, han descubierto que no es económicamente viable basar un modelo de negocio en el cliente siempre teniendo la razón.
Más bien, el objetivo debe ser hacer que el cliente se sienta satisfecho . Establecer las expectativas correctas por adelantado; ser amable y abierto; escuchar con respecto al cliente: este tipo de actitudes y enfoques hacen que el cliente se sienta satisfecho y al mismo tiempo mantenga los límites de lo que puede y no puede hacer. Esto es mucho más realista, dice el libro, que fingir que el cliente tiene razón … hasta el punto de llevar su negocio a la bancarrota.
Lo que más me gustó del libro
Debo admitir que normalmente no elegiría leer un libro sobre el servicio al cliente. Comencé a leer el libro porque he sido fan de Barry Moltz durante varios años, desde que leí su libro. "Necesitas estar un poco loco, "Que se trata de comenzar tu propio negocio. Pero debo decir que una vez que comencé a leer mi copia de crítica BAM!, Me pareció uno de los más Libros útiles para mi negocio. Este es el por qué:
- Relevante - Muchos de los ejemplos en el libro son sobre pequeñas empresas regulares. La mayoría de los libros hacen un perfil de marcas con el nombre del hogar … el Fortune 1000. Pero me cuesta mucho equiparar mi negocio con una compañía multinacional que gasta millones en tecnología y personal de servicio al cliente. Quiero leer sobre negocios en una escala como la mía. Los ejemplos en el libro incluyen pequeñas empresas como un lavado de autos, una tienda de gemas, un spa, un restaurante local y una compañía de diseño gráfico. Sí, hay ejemplos de grandes corporaciones como American Airlines y Walmart, pero no son el foco.
- Accionable A partir del título del libro, puede suponer que atraviesa los 20 mitos que desenmascaran cada uno y luego lo llama un día. No tan. Casi la mitad del libro le da consejos prácticos de "cómo hacer". Las características que más me gustaron fueron: el exclusivo "cálculo del valor del cliente" (le ayuda a comprender qué clientes le ofrecen el mayor valor); una lista de preguntas sobre satisfacción del cliente (ideal para una encuesta de servicio al cliente); y un manifiesto de servicio al cliente (útil para capacitar empleados y poner a su organización en la misma página).
- Realista - Mira, en un mundo perfecto, a todos nos encantaría darles todo a nuestros clientes. Simplemente no es posible. La mayoría de las pequeñas empresas no tienen suficientes recursos. Ejemplo: en mi negocio, todos quieren una parte de mi tiempo. Simplemente no hay suficientes horas en el día, ni siquiera tengo tiempo para leer todos mis correos electrónicos. Todas las pequeñas empresas se enfrentan a elecciones: no hay suficiente tiempo, no hay suficiente personal, no hay suficiente tecnología, no hay suficiente presupuesto para desarrollar las características del producto para satisfacer todos los deseos de los clientes. Sea lo que sea, hay límites. Este libro lo reconoce y lo ayuda a tomar decisiones inteligentes.
BAM! no tiene el mismo nivel de entretenido valor de choque que la prosa del primer libro de Barry, Debes estar un poco loco. Ese libro mostraba escandalosos encabezados de sección como: "La asociación es matrimonio sin sexo". Tal vez porque tiene un coautor, BAM! El estilo es más tranquilo. Dependiendo de tus preferencias, eso puede o no ser algo bueno. Sin embargo, por mucho que me haya gustado el primer libro de Barry, BAM! Es más útil para operar una pequeña empresa en curso.
Para quien es este libro
Este es un excelente libro para cualquier propietario de una pequeña empresa o empresario que trata de cómo satisfacer a los clientes de acuerdo con sus recursos. También es bueno para los gerentes responsables del servicio al cliente. Es relevante para la mayoría de las industrias y verticales. Incluso para un negocio de publicación en línea como el mío (donde me cuesta mucho encontrar relevancia en los conceptos tradicionales de servicio al cliente) pude encontrar información útil para aplicar.
Como la mayoría de los libros de hoy, tiene su propio sitio web donde puedes ver un capítulo. Si quieres saber cómo lograr que los clientes se sientan más satisfechos y aún así obtener ganancias, ¡definitivamente te recomiendo que obtengas BAM!
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