A continuación se muestran algunas actividades conocidas para atraer o repeler a los clientes. Vea en qué categorías cae su comportamiento. Si es lo último, tal vez es hora de una renovación.
Cómo mantenerlos
Oferta de descuentos. Los estudios continúan demostrando que la razón principal por la que los clientes se comprometen con las marcas en las redes sociales es aprovechar las promociones o cupones basados en las redes sociales. Los clientes están dispuestos a "recibir" una página con la esperanza de que la marca les "dé las gracias" ofreciéndoles un descuento o una oferta especial. Cuando esté creando estas ofertas, no se preocupe más por la extravagancia de lo que está entregando y más sobre cómo asegurarse de que sea algo único y una oferta que la gente querrá canjear. Por ejemplo, un descuento asociado con la ruptura de cierto número de fanáticos es más memorable que un cupón de descuento del 10 por ciento genérico que podrían obtener en cualquier lugar.
Resuelve sus problemas. Otra razón por la que los clientes buscarán conectarse con usted en las redes sociales es porque tienen un problema que necesitan que usted solucione. Tal vez su cable no funciona, tienen una mala hamburguesa o no saben cómo sacar la batería de su Blackberry. Si está proporcionando información para ayudarlos a resolver sus problemas o respondiendo preguntas a medida que llegan, entonces está proporcionando valor y razón suficiente para que alguien quiera quedarse y seguir siendo un fan de su página.
Chatea con ellos. ¿Está utilizando su página de Facebook para organizar conversaciones sobre problemas de la comunidad o simplemente lo está utilizando como fuente de datos, publicando automáticamente sus actualizaciones de Twitter, publicaciones de blogs, etc.? Los usuarios que se unen a tu página de Facebook lo están haciendo porque quieren esa conexión adicional contigo. Si ves mucha conversación y compromiso entre los miembros, es una buena señal que los estés atrayendo, no enviándolos.
Recibe sus comentarios. Otra buena manera de retener a los fanáticos es pedirles sus comentarios sobre nuevos lanzamientos, futuros productos, etc. A las personas les gusta sentirse como si tuvieran voz en las marcas que aman, e invitarlos al proceso los hace sentir más conectados y parte de que estas haciendo. Cuanto más invertido puedas hacer sentir a alguien, mayor será la posibilidad de que lo mantengas a tu lado.
Entretenerlos Cuando decido con qué marcas quiero participar en Facebook, busco marcas que no solo me mantengan informado, sino que también me mantengan entretenido. No te vayas totalmente poco profesional, pero no temas divertirte un poco o publicar un enlace a algo que te haya hecho sonreír. Mostrar el lado personal de su marca es una buena manera de mantener a las personas interesadas en lo que está haciendo y hacer que se sientan más conectados con usted.
Cómo alejarlos
Falta de respeto a otros miembros. ¿Cómo trata a los miembros en su comunidad de Facebook? ¿Permites que se lleve a cabo un debate saludable o te incorporas y criticas a quienes pueden compartir comentarios negativos sobre tu marca? ¿Censuras sus mensajes porque no son totalmente complementarios? ¿Entras cuando otros miembros están peleando entre ellos? Es su trabajo crear un ambiente saludable en su comunidad. Si no lo eres, la gente no querrá pasar el rato allí.
Publicar demasiados mensajes. ¿Cuántas veces al día publicas? ¿Estás inundando constantemente tu muro con nuevas actualizaciones, nuevas publicaciones de blog, nuevos enlaces y nuevas actualizaciones de Twitter sincronizadas? Si es así, puede darles a los usuarios más información de la que pueden manejar y alejarlos de su página. La sobrecarga de información puede ser bastante intimidante!
No publiques suficientes mensajes. Por otro lado, tal vez nunca actualices, hasta el punto en que la gente se pregunta si todavía estás allí. Si bien no desea inundar a las personas con actualizaciones constantes, sí quiere darles una señal de que todavía es parte de la comunidad y escuchar lo que está sucediendo. Nadie quiere pasar el rato en una casa vacía.
Ignorar la retroalimentación. Cuando solicita comentarios, ¿lo reconoce de alguna manera o lo deja caer en oídos sordos? Si bien pedir comentarios es una excelente manera de alentar a las personas a que se conviertan en parte de su comunidad, si los ignora continuamente, también puede ser contraproducente. No tiene que actuar sobre todo lo que se sugiere, pero dé a las personas una señal de que está escuchando y apreciando su esfuerzo.
¿Qué signos busca que las personas estén involucradas en su comunidad de Facebook y no estén buscando en secreto el botón "desemejante"?
14 comentarios ▼
