¿Cómo responde cuando surgen problemas serios que amenazan con destruir su marca y su negocio? En algunos casos, estos pueden ser problemas que surgen por causas ajenas a usted. Pero es aún más importante responder cuando su negocio está claramente equivocado.
Tome un video reciente que se volvió viral en línea y muestra a un grupo de jóvenes estudiantes negros que no pueden ingresar a una tienda Apple en Melbourne, Australia, porque un empleado pensó que "podrían robar algo".
$config[code] not foundAsí que estos hombres que trabajan en la Apple Store se negaron a dejar entrar a estudiantes somalíes / sudaneses. Discriminándolos racialmente pic.twitter.com/yomYNpSpCg
- FD (@Crypticgirl_) 10 de noviembre de 2015
Luego del incidente, Apple publicó dos declaraciones al respecto, una del CEO de Apple que decía: "cada cliente que visite nuestras tiendas o solicite asistencia" debería sentirse bienvenido y la segunda es una declaración general que aclara los valores fundamentales de Apple.
En un comunicado publicado por la BBC, la compañía dijo: "La inclusión y la diversidad se encuentran entre los valores fundamentales de Apple. Creemos en la igualdad para todos, independientemente de la raza, edad, género, identidad de género, etnia, religión u orientación sexual. Eso se aplica a toda nuestra empresa, en todo el mundo, sin excepciones. Hemos examinado los detalles de la situación y nos disculpamos con los clientes involucrados. Continuaremos haciendo todo lo que esté a nuestro alcance para garantizar que todos nuestros clientes sean tratados como deberían ser ".
Tras la disculpa pública, el CEO de Apple, Tim Cook, envió una nota interna a todos los empleados de Apple. En la carta compartida por BuzzFeed, Cook dice:
"Estoy seguro de que todos ustedes conocen el incidente inaceptable que tuvo lugar en nuestra tienda en el centro comercial Highpoint en Melbourne, Australia, el martes. Un guardia de seguridad le pidió a varios jóvenes, que son estudiantes de una escuela cercana, que abandonen la tienda. En un intento por abordar la situación, uno de los empleados de nuestra tienda dio una respuesta que sorprendió a muchos de nosotros.
Lo que la gente ha visto y oído al ver el video en la web no representa nuestros valores. No es un mensaje que nos gustaría enviar a un cliente o escucharnos a nosotros mismos.Nuestro empleado inmediatamente expresó su pesar y se disculpó con los estudiantes ”.
El CEO también recuerda a los empleados de Apple que Apple está abierta a personas de todos los ámbitos de la vida.
Luego del incidente, uno de los gerentes principales de la Highpoint Apple Store donde fueron expulsados los adolescentes, los invitó junto con el director de su escuela para hacer una disculpa formal, dejando claro que junto con sus compañeros de clase siempre eran bienvenidos en la tienda en cualquier momento..
Tras una disculpa, uno de los adolescentes dijo: "Se disculpó con nosotros y nos dijo que somos bienvenidos aquí en cualquier momento". Se siente como si tuviéramos justicia ahora ".
Una cosa que los dueños de negocios pueden aprender del incidente es que es importante responder con rapidez, aceptar la responsabilidad y hacer lo que sea necesario para corregir las cosas y reparar el daño.
Imagen: Video, @Crypticgirl_
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