“¿Cómo agrego un nuevo contacto a este CRM?” “No tengo idea, ¿ha revisado el manual?” “¿Qué manual? Oh, ¿te refieres a esa cosa que usamos para abrir la puerta cuando hace calor? ¿Cuándo vamos a entrenarnos en esto?
¿Suena familiar? Tal vez haya comprado un nuevo y brillante sistema de CRM basado en la nube que se supone que es fácil de usar, pero que solo recibió una capacitación mínima. Así que ha vuelto a las hojas de cálculo Excel de confianza para administrar sus clientes y el flujo de ventas. O bien, ha implementado un nuevo sistema de contabilidad para ayudarlo a presentar esas declaraciones de impuestos, pero no puede entender cómo hacerlo.
$config[code] not foundSi bien el advenimiento de las soluciones de software como servicio (SaaS) ha reducido los requisitos de capacitación en comparación con el software en las instalaciones, eso no significa que una vez que haya comprado su aplicación, desee quedarse solo para averiguarlo. y asegúrate de que estás aprovechando al máximo. Tal vez su proveedor de software ofrezca capacitación, pero es más como unos pocos manuales y algunos videos que están tan desactualizados que es probable que sean entretenidos, pero por todas las razones incorrectas.
“Videos de entrenamiento. Seminarios web Sesiones informativas. Manuales. Incluso decir que esas palabras suenan pesadas, tediosas, muy poco divertidas ", dice Aron Ezra, CEO del portal de administración de contenido basado en la nube OfferCraft. "Estos viejos modos de entrenamiento no solo son aburridos, no funcionan tan bien como lo necesitan. El trabajador del conocimiento moderno es bastante curioso, está infinitamente distraído y sobrecargado digitalmente. La capacitación tiene que adaptarse a la realidad del aprendiz profesional y competir eficazmente con todas las otras cosas más apremiantes o atractivas que podrían estar haciendo en su lugar ".
Asegurarse de que tanto usted como su personal estén capacitados adecuadamente para usar su nuevo software es beneficioso para su empresa. Aquí hay seis ejemplos de empresas que van más allá de lo que se refiere a la educación y capacitación de SaaS.
OfferCraft - El juego está encendido
OfferCraft utiliza gamificación, análisis avanzado y otras herramientas para motivar a los clientes y capacitar a los empleados. Ezra explica:
“Utilizamos juegos de preguntas y respuestas, concursos interactivos y una competencia amistosa, combinados con recompensas dinámicas y análisis avanzados, para crear experiencias de entrenamiento en el siglo XXI que sean divertidas, atractivas y memorables.
"Hemos evaluado nuestro Juego de trivia contra otras formas de capacitación (seminarios web, videos de capacitación, incluso sesiones en persona) y el formato de capacitación que conduce a la mayor retención y los mejores resultados es el juego de manera constante. A la gente le encanta jugar juegos y la investigación muestra que retienen más cuando se divierten y están comprometidos. Nuestros grupos de enfoque lo confirman. A la gente le encanta aprender a través de nuestros juegos. No es nada como leer un manual ".
Cáscara de nuez - el soporte telefónico no está muerto
Según Ahmad Aggour, gerente de marketing del proveedor de software CRM Nutshell, una de las formas en que su compañía diferencia su capacitación es brindando soporte telefónico, algo novedoso en el mundo digital de hoy.
"Por extraño que parezca, las compañías de SaaS que ofrecen asistencia telefónica se han convertido en la excepción y no en la regla", dice Aggour. "Todavía hay muchas personas que prefieren hablar con alguien por teléfono para repasar sus preguntas o problemas de implementación, por lo que tenemos una línea de soporte donde cualquier usuario que lo necesite puede conectarse directamente a nuestro equipo".
La compañía también proporciona una campaña de correo electrónico que explica las áreas clave del producto y las mejores prácticas para comenzar; una serie de videos de iniciación que los nuevos usuarios pueden ver a pedido, y una capacitación personalizada para el usuario que normalmente se realiza a través de sesiones de uso compartido de pantallas a cargo de un administrador dedicado al éxito del cliente.
"La capacitación de usuarios y la incorporación adecuada de aplicaciones SaaS es una de las cosas más importantes para hacer las cosas bien, y también una de las más difíciles", dice Aggour.
Pasaporte - Entrenando al entrenador
Passport, un proveedor de soluciones de estacionamiento y tránsito basadas en la nube, ha desarrollado un enfoque de cuatro pasos para capacitar a sus usuarios, que incluye un paso para "capacitar al capacitador". Brandon Rivard, vicepresidente de éxito del cliente, explica la hoja de ruta que usa la compañía:
“Variedad de materiales - Pasaporte aumenta la documentación detallada estándar de diapositivas de Powerpoint y archivos PDF que los usuarios esperan con una base de conocimientos: una biblioteca en línea de videos y preguntas frecuentes dinámicas dirigidas a las preguntas funcionales de los operadores. Se puede acceder a este en cualquier momento a través de nuestro back-end Operations Management Portal.
Diseño que guía al usuario. - Passport ayuda al cliente a personalizar sus vistas con roles, eliminando las características del producto que no son relevantes para ese cliente. El cliente puede diseñar un rol que elimine todas las herramientas innecesarias y lleve al usuario hacia el conjunto de características relevantes. Trabajamos directamente con los clientes a través de la implementación del proyecto para desarrollar la experiencia.
Entrena al entenador - Para las organizaciones más grandes, los superusuarios se crean formando a un grupo más pequeño de personas que luego pueden difundir el aprendizaje al resto del equipo de forma continua. Realizamos capacitaciones tanto por webinar como por teléfono, además de capacitación en el lugar a pedido.
Transferencia al éxito del cliente. - La capacitación es realizada por la misma persona que apoyará al cliente en el futuro. "Este traspaso familiariza al individuo de soporte y al cliente entre sí y establece el escenario para actualizaciones continuas en las nuevas características del producto".
Montaje - Entrenamiento impartido en su propia aplicación
Montage es una empresa de entrevistas de video y voz SaaS que atiende a la F500. Con cada adquisición de nuevos clientes, la compañía tiene docenas de nuevos reclutadores para abordar y entrenar. Montage recientemente renovó su enfoque de entrenamiento de una sesión en línea más larga de 90 minutos, basada en video, a sesiones más cortas y más consumibles. También amplió el número de sesiones abiertas de entrenamiento disponibles semanalmente.
Debido a que Montage es una tecnología de video, la compañía utiliza el producto como el lugar para la capacitación. “Nuestros entrenadores están en cámara; Ellos comparten sus escritorios. Los aprendices también pueden estar frente a la cámara ”, dice Michele Ellner, directora de marketing de Montage. “Esto lo hace conveniente y le brinda a las personas tiempo de contacto directo, fácil y guiado con el software. Lo más importante es que enfocamos nuestro contenido no solo en las características y la funcionalidad, sino también en las mejores prácticas relacionadas con la participación con los candidatos y el trabajo más eficiente. Nuestro objetivo es mostrar a un reclutador cómo el software puede aplicarse en este momento a los problemas que enfrentan hoy.
ForceManager - Personalizado por plataforma
La aplicación Mobile CRM ForceManager ofrece un servicio de capacitación dedicado a cada plataforma individual y sistema operativo al que se puede acceder a través de dispositivos móviles. El servicio, que está disponible en inglés y español, está disponible para todos los usuarios, incluso si no son un cliente que paga.
La formación incluye:
- Capacitación en línea, basada en video para un cliente, que incluye sesiones cortas de 30 minutos digeribles
- Hospedaje en línea, entrenamiento basado en video a través de un calendario abierto para cualquier cliente
- Biblioteca de autoservicio de vídeos formativos.
- Guía de usuario en línea, indexada por tema
- Un seminario web de capacitación en vivo gratuito, semanal y específico para cada sistema operativo, que proporciona una visión general completa de la información básica que un usuario puede requerir para instalar y comenzar a usar la aplicación, y donde los usuarios pueden hacer preguntas.
- Cuando hay una nueva característica, la compañía ejecuta un seminario web sobre por qué se introdujo y, lo que es más importante, cómo usarlo. Nuevamente, los usuarios pueden hacer preguntas.
- Todos los seminarios web anteriores se guardan y están disponibles para acceder.
Everbridge - Entrenamiento en vivo impartido en el sitio
La plataforma de comunicaciones críticas unificadas Everbridge creó un programa llamado Everbridge University específicamente para fines de capacitación. El programa proporciona a los clientes las habilidades, técnicas, conceptos y mejores prácticas necesarias para transmitir correctamente las comunicaciones críticas. Incluye:
- Cursos de gestión de desastres, que consisten en módulos de aprendizaje gratuito a su propio ritmo que se actualizan continuamente.
- Capacitación en vivo en el lugar, que consta de cinco cursos basados en roles para administradores y usuarios.
- Una certificación de remitente de mensajes de notificación masiva, que proporciona respuesta de emergencia, cursos de capacitación y pruebas.
- Certificaciones de buenas prácticas.
La importancia del entrenamiento
La capacitación es realmente clave, no solo en términos de sacar el máximo provecho del software para el que se utilizó, sino también en mantener a su personal contento, con un 40 por ciento de los trabajadores que reciben capacitación deficiente dejando su trabajo dentro de la primer año. Por lo tanto, vale la pena invertir tiempo investigando la capacitación que ofrece cualquier proveedor de software para su aplicación antes de comprometerse. Su compañía no solo se dará cuenta de todos los beneficios que su nuevo software puede ofrecer, sino que sus empleados también estarán más contentos de usar su nueva pieza de tecnología, ¡y quizás hasta se divertirán en el camino!
Imagen: OfferCraft
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