Tener la pieza correcta de contenido en el momento correcto, en el formato correcto, entregado en el canal correcto ayuda a crear grandes experiencias de clientes hoy. De esta manera, nunca ha sido tan importante, tanto desde la perspectiva de la generación líder como la conversión, optimizar el contenido para crear oportunidades personalizadas y relevantes para atraer a los clientes de hoy.
Drew Burns, Director de Marketing de Producto Principal de Adobe Target, una herramienta para probar y enfocar experiencias digitales, comparte con nosotros por qué los dispositivos móviles están impulsando la necesidad de usar la ubicación, el tipo de dispositivo y los datos de perfil para conectar el contenido a los clientes actuales y potenciales en "el Momento de la verdad."
$config[code] not found* * * * *
Tendencias de la pequeña empresa: Cuando hablé con Kevin Lindsay hace unos dos o tres años, mencionó esto … No sé si voy a obtener los números exactamente correctos, pero la magnitud es bastante precisa: "Por cada $ 92 gastados en la ventaja generación, solo se gastan alrededor de $ 1.50 o más en la conversión de esos clientes potenciales ". ¿Seguimos en el mismo tipo de relación, o las cosas han cambiado a lo largo de los años?"
Drew Burns: Las cosas han cambiado bastante. Recuerdo muy bien esa figura. Creo que provino de un artículo de investigación de Forrester que habían publicado, y fue completamente exacto. Cuando lo piensa, todo el dinero que se estaba gastando en campañas de correo electrónico, anuncios publicitarios y canales de adquisición fuera del sitio era extenso. La gente se dio cuenta de que llevar grupos grandes de segmentos de personas a un sitio era muy valioso. Entonces este segmento venía al sitio y obtenía una experiencia muy vanillada. De lo que hemos estado hablando es que la experiencia impulsa el negocio; No se trata solo de apuntar a esos canales de adquisición. Cuando alguien llega al sitio, tiene muchas cosas que desea comunicar en ese sitio y muchas cosas que podría estar mostrando.
Continuar esa conversación de lo que resonó con ellos fuera del sitio. ¿Desde qué hicieron clic? ¿Fue una oferta específica, o fue impulsada por las ventas, o fue una oferta de paquete que se les envió por una razón específica? ¿Podemos reflejar eso una vez que llegan al sitio y luego hacer que su experiencia a través del sitio sea mucho más ágil y relevante, lo que lleva a la conversión?
Las empresas ahora finalmente se están dando cuenta de que la web, y lo que es más importante, el sitio móvil y la aplicación móvil, son ahora su relación directa y la relación más inmediata con sus clientes. Tenemos que llegar a un punto en que los clientes se sientan valorados, se sientan agitados, se sientan satisfechos al interactuar con esos canales. Cuanto más podamos mejorar eso e invertir en eso, mejor será la experiencia que tendrán y las mejores métricas que podrá ver en sus análisis.
Por métricas, no me refiero a tiempo en el sitio, o compromiso. Cuando hablamos de conversión, una métrica que vemos que ven muchos de nuestros clientes es el valor de por vida del cliente.
Cuando volvamos a su pregunta inicial, esa proporción de $ 92 a $ 1, todavía hay una cantidad tremenda, como debería haber. Pero estamos viendo que se están gastando mucho más de $ 1.50 en los sitios web, los sitios móviles, las aplicaciones móviles, pero lo que es más importante también, mirándolo de manera integral. ¿Y puedo hacer un seguimiento de este visitante a cliente sin problemas a través de esos canales, para poder brindar la siguiente mejor experiencia?
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Qué papel desempeñaron las aplicaciones móviles y, en particular, las aplicaciones móviles para aumentar la cantidad de énfasis en las conversiones? ¿Y tal vez hablar de ello en términos de orientación basada en la ubicación, porque las aplicaciones deben estar manejando algo de eso para que la gente pueda conectarse en el momento adecuado, en el lugar correcto?
Drew Burns: Muchas empresas están revisando lo que han hecho con las aplicaciones móviles. Obviamente, las aplicaciones móviles estaban calientes hace unos años, y todas se dieron cuenta de que "Oye, todas las demás compañías tienen aplicaciones móviles, también necesitamos una". No había mucha información o información sobre cuál es la función principal de Esas aplicaciones móviles son. Cuando visitamos muchas de las compañías con las que nos relacionamos, verá cinco o seis aplicaciones móviles que son antiguas o que no se están utilizando tanto en la tienda de aplicaciones, con distintos niveles de calificación. A menudo muy pobres, porque están tratando de hacer demasiado.
De lo que hablamos con nuestros clientes es de que la gente visita su sitio móvil cuando se encuentra en una etapa mucho más exploratoria, si está haciendo una comparación de precios, o si desea obtener más información sobre un paquete específico o una inversión específica que usted necesita. re ofreciendo Cuando están usando la aplicación móvil, esto es mucho más un motor para la lealtad del cliente. Por lo general, son clientes en ese momento y lo están descargando para un propósito específico.
Si nos fijamos en los servicios financieros, digamos, veremos que la adopción de aplicaciones móviles se está disparando, porque las personas pueden hacer gran parte de sus operaciones bancarias en línea a través de una aplicación móvil. Las aerolíneas de hoy realmente están aprovechando las aplicaciones móviles para obtener su tarjeta de embarque, hacer cambios de asientos, ver su nivel de prioridad, ver recompensas adicionales, tal vez incluso ver lo que pueden encontrar en un aeropuerto específico. Cuanto más pueda participar y demostrar que el cliente los valora, más adherencia y lealtad a la marca tendrá a lo largo del tiempo.
Lo que vemos que hacen muchas compañías es cuando optimizan su aplicación móvil y dicen: "¿Cuáles son las funciones principales aquí que sabemos que nuestros clientes quieren …?" Estamos analizando los análisis para ver qué utilizan. Aplicación móvil para la mayoría. ¿Cómo está funcionando? ¿Puedo reducir los pasos? ¿Puedo hacerlo más fácil? Entonces, lo que se plantea es la siguiente etapa, esa información contextual realmente valiosa. Donde esta esta persona ¿Qué creemos que están haciendo en función de su ubicación y los intentos anteriores que nos han mostrado? ¿Están cerca de un lugar específico donde podríamos enviarles una nueva notificación sobre un acuerdo? ¿Están cerca de un competidor del que tal vez queramos robarlos? Hay mucho que se puede hacer en términos de mensajería en la aplicación.
$config[code] not foundAdemás, la orientación basada en la ubicación puede ayudar a que un cliente esté al tanto de algo que sea más relevante para ellos, o pasar a la siguiente fase de generación. Estas son las conversaciones con visión de futuro que estamos teniendo con nuestros clientes: "¿Puedo crear una experiencia curada en un aeropuerto o en una tienda, usando la aplicación móvil?" Incluso personalizando las notificaciones automáticas, según el estacionamiento disponible en un centro comercial.
Hemos visto un cambio a la ciudad digital, donde también podemos crear una experiencia más curada cuando alguien llega utilizando canales digitales en ese lugar. Y en una aplicación, proporciona la misma facilidad de búsqueda y relevancia que alguien puede tener en línea usando un dispositivo móvil, en una ubicación. Otra cosa que quiero señalar en términos de Adobe Target es que ahora tenemos la capacidad de extendernos a lo que llamamos el Internet de las cosas.
Esas pantallas que ves en los quioscos, que ahora están en todas partes. Alquilamos películas ahora a través de kioscos. Podemos conectar a Target con eso, y usar ese perfil de cliente, y también optimizar y personalizar esas experiencias.
Tendencias de la pequeña empresa: Wow, Drew, cubriste mucho terreno allí. Para las empresas que son, digamos, quieren ser una empresa primero móvil. ¿Cuáles son algunas de las principales cosas que necesitan saber, o quizás centrarse en, para tener un buen comienzo en 2016?
Drew Burns: Hay muchas piezas en ese rompecabezas, obviamente. La primera pieza, más importante, es la de datos. ¿Tiene datos de silo entre sus equipos móviles y sus equipos web tradicionales, y su CRM, o datos que está recolectando desde fuera de línea, también los datos de los clientes? ¿Están todos estos conjuntos de datos separados? Debido a la importancia de unificar estos datos y encontrar soluciones que lo permitan, y que sean fáciles de actualizar constantemente, muestra que está tomando estas decisiones a ciegas basándose en un conjunto de datos limitado de un solo canal y volviendo a lo que comenzamos. con, ese canal de adquisición desconectado del sitio web principal, o canal de sitio móvil. Teniendo esos datos, tenga un perfil corregido, que pueda aumentarse, en el que pueda actuar, puede hacer un seguimiento, lo que es sumamente importante.
La segunda cosa que encontramos con muchos clientes que buscan dar el siguiente paso es que esencialmente están tratando de instalar su sitio web en el sitio móvil, y están encontrando los mismos problemas con los que se encontraron en el sitio web para comenzar. con. Sobre el desorden en la página de inicio, o una página de entrada con demasiadas cosas. Ahí es donde la metodología estratégica, un programa de optimización, un producto como Target puede ser realmente valioso. Tienes que preguntarte: "¿Es este contenido absolutamente necesario aquí, y por qué?"
Finalmente, ¿es correcto el mensaje? "¿Necesita ser adaptado? ¿Debería ser personalizado? ”Lo que encontramos con el sitio móvil en comparación con el sitio web es, nuevamente, hay diferentes intenciones que alguien tiene cuando accede a un sitio móvil en comparación con lo que podría estar haciendo desde un sitio de escritorio. Tomemos la industria de viajes por un segundo, porque he estado hablando mucho sobre eso. Piense en cómo operamos personalmente cuando está en una computadora de escritorio y está buscando los paquetes asiáticos para el próximo verano. En una computadora de escritorio situada en la web, es posible que pases mucho más tiempo leyendo, mirando fotos y evaluando. Desde un sitio móvil, hay una pantalla más pequeña allí. Si estás en un iPad o una tableta, podrías pasar un poco más de tiempo, incluso por la noche, podría haber variables temporales que pueden ser muy objetivas.
Si es por la noche, si no estoy en el trabajo o no estoy viajando, podría pasar un poco más de tiempo soñando, si lo desea, en un sitio que revise esos paquetes de vacaciones. En un sitio móvil, si es por la mañana, y estoy en mi viaje, es posible que solo esté comparando precios. Puede que solo esté mirando el precio, o mejor aún, si soy un hotel o un centro turístico, y estoy en la ubicación, tal vez esté buscando alojamiento esa noche. Cosas como huelga a través de precios o descuentos basados en habitaciones que aún están disponibles, especialmente si hay una gran cantidad, o incluso las habitaciones de lujo pueden ser un incentivo real para que alguien compre a través del dispositivo móvil en comparación con la forma en que actuaría en un escritorio.
Hay muchas cosas que cubrí allí, pero si quieres llegar a la raíz, es que el sitio móvil es una pantalla más pequeña. Hay un espacio inmobiliario más pequeño allí, por lo que la optimización y la personalización se vuelven aún más importantes. ¿Qué necesito allí? ¿Funciona de la manera en que lo pienso o deseo, para esa audiencia en particular? ¿Se adapta a ellos, por lo que hay un mayor incentivo para que profundicen más y, con suerte, se comprometan y se conviertan a un ritmo mayor?
Tendencias de la pequeña empresa: Drew, muchas gracias. ¿Dónde pueden las personas aprender más sobre Target e incluso algunos de los conceptos de los que acabamos de hablar?
Drew Burns: Tenemos mucho material. El primer lugar para las conversaciones sobre casos de uso a los que yo diría personas es en el Blog de marketing digital de Adobe.
Otro lugar al que señalaría a la gente es Adobe-Target.com, y allí es donde puede ver historias de éxito individuales, de marcas que estoy seguro de que reconocerá y de lo que han hecho a lo largo del tiempo.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
