¿Su pequeña empresa está prestando suficiente atención a las llamadas entrantes?
Hoy, con tanto enfoque en las redes sociales, el correo electrónico y el marketing en línea, es fácil creer que todo lo que necesita hacer es brindar un servicio al cliente a través del chat en vivo, o que los clientes están contentos de contactarlo por correo electrónico y esperar su respuesta..
En realidad, el comportamiento humano no ha cambiado, solo la tecnología.
Cuando los clientes se sienten frustrados por algo, tienen preguntas sobre su producto o servicio, o están listos para comprar, su primer instinto suele ser levantar el teléfono y llamar a su empresa. En otras palabras, los clientes que se toman la molestia de llamarlo están preparados: comprar, desahogarse, hacer preguntas.
$config[code] not foundAdemás, si su empresa está involucrada en cualquier tipo de programa de marketing entrante, ya sea mediante el uso de SEO, botones de hacer clic para llamar en su sitio web o en sus anuncios, está gastando mucho dinero para generar esas llamadas de clientes interesados.
La forma en que se trata a las personas que llaman puede marcar la diferencia en cuanto a si pasan a la siguiente etapa en el proceso de compra, superan su ira, hacen una compra … o se apagan de su compañía para siempre.
Entonces, ¿cómo se trata a los clientes actuales y potenciales cuando llaman a su negocio? Aquí hay algunas preguntas que debe hacerse.
¿Consiguen acabar de inmediato?
Establezca estándares para que los empleados contesten el teléfono en el segundo timbre (tercer timbre a más tardar). Asegúrese de que todos los empleados, no solo la recepcionista o el gerente de la oficina, sepan que es su responsabilidad contestar el teléfono si es necesario.
$config[code] not found¿Son bien recibidos?
¿Los empleados que contestan su teléfono suenan emocionados de hablar con los clientes, o les gusta una interrupción en su día ocupado? Recuerde, los clientes son los que pagan sus facturas y tienen muchas opciones para ir a otra parte.
¿Tienen los empleados las herramientas que necesitan para ayudar a los clientes?
Las listas internas de preguntas frecuentes pueden ayudar a los empleados a encontrar rápidamente respuestas a las preguntas que puedan tener los clientes. Asegúrese de que todos los empleados sepan cómo transferir llamadas a la persona adecuada.
Cuando los clientes están en espera, ¿pueden decir?
No hay nada peor que ser puesto en espera y escuchar un silencio mortal, por lo que no sabes si te han cortado o debes seguir esperando. Use mensajes en espera o música para que los clientes sepan lo que está pasando.
¿Se devuelven las llamadas dentro de un tiempo razonable?
Cuanto más rápido pueda responder a la consulta de un cliente, más probabilidades tendrá de realizar una venta. Si no puede contestar todas las llamadas, intente devolver todas las llamadas dentro de los 30 minutos (sí, 30 minutos) para obtener los mejores resultados. Los mensajes de correo de voz salientes deben indicar con qué rapidez los clientes pueden esperar que sus llamadas sean devueltas.
Al prestar tanta atención a las llamadas entrantes como a su alcance en las redes sociales, verá rápidamente los resultados y aumentará las ventas.
Este artículo, proporcionado por Nextiva, se vuelve a publicar a través de un acuerdo de distribución de contenido. El original se puede encontrar aqui.
Foto del teléfono a través de Shutterstock
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