¿Están sus empleados brindando un excelente servicio al cliente, o simplemente cree que lo son?
Un nuevo estudio realizado por VitalSmarts revela que tanto en las empresas B2B como en las B2C, muchos empleados no hablan cuando ven a otros trabajadores que brindan un servicio deficiente al cliente. El informe estima que cada empleado que no habla sobre un mal servicio le cuesta a la compañía un promedio de $ 54,511 por año.
$config[code] not foundSi cree que esto no puede estar sucediendo en su empresa, considere estas estadísticas del estudio:
- El empleado típico observa 19 incidentes de servicio al cliente deficientes por año.
- Solo el 7 por ciento de los empleados dicen que siempre hablan cuando ven a otro empleado que brinda un servicio deficiente al cliente.
- Aunque el 66 por ciento dice que podría ayudar a resolver el problema del cliente.
- El 75% de los clientes B2C y el 42% de los clientes B2B dicen que un mal servicio afecta negativamente la cantidad de dinero que gastan en una empresa en un 50% o más.
OK, esa es la mala noticia. ¿Qué pasa con las buenas noticias?
Cultura de la empresa: crítica para las críticas útiles de los empleados
Las empresas pueden prevenir y / o recuperar esas pérdidas desarrollando una cultura de la compañía donde los empleados se sientan capaces de hablar cuando ven que otros prestan un servicio deficiente.
Convencer a los empleados de intervenir cuando ven que otra persona se comporta mal es más fácil decirlo que hacerlo, pero se puede hacer. Aquí hay algunas maneras en que puede ayudar a desarrollar una cultura de servicio al cliente empoderada en su negocio.
Comience explicando a sus empleados cómo el hecho de no actuar perjudica al negocio y cómo ese daño se filtra hacia ellos. Por ejemplo, pídales que consideren cómo una pérdida de $ 54,000 al año multiplicada por cada empleado afectaría las ganancias y los salarios. A la inversa, céntrese en los aspectos positivos de poder aumentar las ventas de la empresa simplemente con pasos y cuando vea que se está produciendo un servicio deficiente.
No asuma que todos los incidentes de un servicio deficiente provienen de empleados indiferentes. A menudo, los empleados simplemente no saben cómo brindar un buen servicio o qué recursos pueden usar para ayudar a un cliente. Promueva hablar como una manera de no criticar, sino de educar a otros en el personal y mejorar las habilidades de todos.
Aliente a los empleados a que asuman lo mejor de sus compañeros de trabajo y, cuando vean que se está produciendo un servicio deficiente, busque ayuda si es necesario. Para evitar avergonzar a los demás, el informe recomienda que los empleados hablen entre ellos cara a cara sobre los problemas que observen, y que lo hagan en privado para no avergonzar al trabajador. (Por ejemplo, un empleado puede llamar a un compañero de trabajo para hacer algunas preguntas en silencio mientras el cliente todavía recibe asistencia).
Los empleados pueden evitar poner a los compañeros de trabajo a la defensiva explorando la situación con delicadeza, usando frases como "No estoy seguro de que quiso decir esto, pero …" O "puede que no esté al tanto de esto …" No haga acusaciones ni saque conclusiones de lo que es observado; simplemente exponga los hechos. El objetivo no es desarrollar un entorno "gotcha", sino aprender de los errores de los demás.
Por encima de todo, el informe establece que todos los empleados, independientemente de su posición, deben ser tratados con respeto, y ningún empleado debe recibir críticas útiles. Si sus empleados adoptan este enfoque, es mucho más probable que haya un resultado positivo y un mejor servicio en general.
Publicado nuevamente con permiso. Original aquí.
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