Con Black Friday y Cyber Monday acercándose rápidamente, todas las miradas se centran en el comercio electrónico y la capacidad de los consumidores para comprar cosas en cualquier dispositivo que tengan, donde sea que estén. Pero, ¿cuán diferente será la experiencia de comercio electrónico este año en comparación con años anteriores, y están listas las pequeñas empresas para ello?
Brennan Loh, director de desarrollo de negocios de Shopify, nos ayuda a comprender el impacto que los dispositivos móviles y sociales están teniendo en el comercio electrónico desde una perspectiva de pequeña empresa, y cómo enfocarse en el compromiso del cliente sobre las transacciones individuales es la clave para el éxito a largo plazo. (Esta transcripción ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en el reproductor de audio al final de este artículo).
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Brennan Loh: Me uní a Shopify hace unos cuatro años. En 2004/2005, si quería configurar una tienda en línea, realmente tenía opciones limitadas. Podría publicar un producto en tiendas de eBay o Yahoo, por ejemplo, pero estaban muy bien diseñados y no ofrecían a las pequeñas empresas muchas opciones en términos de flexibilidad, diseño y características.
En el otro extremo del espectro, tenía plataformas como Cactus Commerce y plataformas empresariales, que harían todo bajo el sol, pero le costaría medio millón de dólares para ponerlo en marcha.
Miramos el comercio electrónico a través de la lente de una pequeña empresa: ¿cómo simplemente abrir una tienda en línea y comenzar a trabajar y vender fácilmente? Así que comenzamos desde una pequeña cafetería en Ottawa, y hoy se ha convertido en un líder en el espacio con más de 120,000 tiendas en 150 países.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Hasta qué punto han llegado las pequeñas empresas en sus capacidades para realizar transacciones comerciales en línea en comparación con hace cuatro años?
Brennan Loh: Hace cuatro años, creo que las pequeñas empresas cuestionaban si pertenecían en línea en un aspecto minorista. La evolución se produjo rápidamente cuando muchos de los grandes competidores empezaron a interrumpir los modelos de pequeñas empresas y los obligaron a mirarse a sí mismos desde una perspectiva diferente y tomar posesión de su marca; No considere el comercio electrónico como una característica, sino más bien como una necesidad para crecer y mantenerse relevante como negocio.
Hoy como pequeña empresa, puede abrir una tienda en línea por menos de $ 30.00 al mes, estar en funcionamiento en un par de horas, sin experiencia en HTML, CSS o programación, con una hermosa tienda en línea que puede hacer todo. Por lo tanto, el comercio electrónico se ha convertido en una herramienta accesible para todas las pequeñas empresas y empresarios.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Qué piezas del rompecabezas son aún más desafiantes que otras cuando se trata de hacer comercio electrónico desde una perspectiva de pequeña empresa?
Brennan Loh: Si fueran a Shopify e intentaran pasar por este proceso, hay un par de puntos de fricción exclusivos de la experiencia en línea, pero cada vez son más fáciles. Si va a vender en línea, desea que sus clientes puedan realizar transacciones. Transacciones significa que tendrá que interactuar con tarjetas de crédito como Visa, MasterCard y American Express.
Ahora, incluso hace cuatro años, obtener la capacidad y el privilegio de aceptar Visa y MasterCard en su tienda significaba que tenía que ser suscrito por los bancos. Tendrían que hacer una verificación de identidad personal, recibir un fax en un certificado de nacimiento y hacer de 7 a 20 investigaciones enérgicas para no ser un estafador. Herramientas como Stripe y Braintree han hecho un trabajo notable al reducir las barreras para que una pequeña empresa acepte tarjetas de crédito sin tener que demostrar que han estado en el negocio durante cinco años.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Puede hablar un poco sobre el impacto que los dispositivos móviles están teniendo en el comercio electrónico?
Brennan Loh: Hace aproximadamente cuatro o cinco meses, observamos todo el tráfico en Shopify: más de 100,000 pequeñas empresas y sus tiendas en línea. Por primera vez, encontramos que el tráfico móvil representó más del 50% de todas las visitas de comercio electrónico.
A través de muchas experiencias en línea, si desea revisar su teléfono inteligente, todavía está restringido a tener que pellizcar, hacer zoom e ingresar un número de tarjeta de crédito de 16 dígitos y una fecha de caducidad en una experiencia diseñada para escritorio. Creo que es una locura que muchas de estas empresas existentes están tratando de romper. Si te fijas en Apple Pay, Visa V.me, MasterCard Express y todas estas carteras diferentes que vienen a jugar, puedes usar tu huella digital o la activación por voz para pagar. Así que creo que el móvil es el futuro de la navegación, pero todavía hay una gran oportunidad para mejorar la conversión en la experiencia móvil.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde encaja el compromiso del cliente cuando las empresas están yendo por el camino del comercio electrónico?
Brennan Loh: La clave allí es establecer y crear una marca verdaderamente robusta. Y una de las cosas que las pequeñas empresas pueden hacer fácilmente porque es muy rentable y fácil de usar son las redes sociales.
Para darle un ejemplo, cuando observamos el tráfico que venía a nuestras tiendas desde un punto de vista social, Facebook representó dos tercios de todas las visitas de los sitios de redes sociales a las tiendas de Shopify. Y lo que eso significó fue que mientras tengas una fuerte presencia en Facebook, estarás llegando a la plataforma número uno que tuvo el mayor impacto en el tráfico de referencias a tu sitio.
Si bien dos tercios de las visitas desde sitios sociales provienen de Facebook, también lo hace un porcentaje aún mayor de pedidos (85%). Así que le muestra que cualquiera puede crear una página de Facebook, y cualquier persona puede interactuar con sus clientes creando un gran contenido y creando un compromiso durante todo el proceso de compra, como lo eludió, y eso es algo muy importante de reconocer. Por lo tanto, es una gran cosa para pensar y realmente un gran ecualizador si está considerando el compromiso.
Una de las razones por las que Shopify se creó en realidad fue porque mientras intentábamos vender tablas de snowboard en 2004 y 2005, nos dimos cuenta de que no contábamos con una plataforma que nos gustara y que podía hacerlo además de realizar una o dos transacciones en eBay, que era una plataforma muy transaccional. Una de las cosas que se hizo evidente es que al ser propietario de la tienda web para nuestra propia marca, tenemos la capacidad posterior a la transacción para comunicarnos con ese comerciante de manera continua.
Y la noción de tener un software de CRM que nos permitió rastrear y aferrarnos a correos electrónicos o números de teléfono que nos permitirían llegar a la persona todos los inviernos y decir: "Oye, señor, es en esa época del año". ¿Tienes tus botas? ¿Te crecieron los pies? ¿Necesitas botas nuevas? ¿Tiene nuevos requisitos de enlace? "Eso nos permitió continuar la conversación a lo largo del tiempo, y no solo al final de la primera transacción.
Tendencias de las pequeñas empresas: si tuviera que esperar un año o dos a partir de ahora, ¿cuáles serán las áreas más atractivas desde el punto de vista del comercio electrónico que las pequeñas empresas deben conocer y realmente planificar?
Brennan Loh: La conquista del desafío de datos que vendrá de la venta en línea en tantos lugares diferentes, es uno de los que creo que muchos comerciantes necesitan tener en cuenta porque puede ser una molestia. Pero también puede ser su mayor activo si interpreta esos datos en acciones e información en la que podría actuar.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde puede la gente aprender más?
Brennan Loh: Echa un vistazo a Shopify.com. Hay una prueba gratuita, sin compromisos. Simplemente puede revisar y ver si administrar un negocio en línea o una tienda en línea es lo adecuado para usted.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
