Cuando se trata de consumidores que compran en línea, la capacidad de devolver los artículos que compran de forma gratuita es sumamente importante.
El envío gratuito es mejor que rápido
De acuerdo con la encuesta anual de comercio electrónico de 2018 realizada por Dotcom Distribution, más del 90% de los encuestados asignaron un alto valor a las devoluciones gratuitas cuando realizan una compra en línea. Un número ligeramente mayor (91%) también dijo que su compra futura está influenciada por el envío gratuito.
$config[code] not foundCon 9 de cada 10 encuestados que declaran que el retorno gratuito es un factor importante en su decisión de compra, las pequeñas empresas deben considerar seriamente la implementación de esta opción. Incluso si su empresa ofrece una entrega más rápida con precios competitivos, puede que no sea suficiente.
Esto se debe a una mayor tasa de compras que se devuelven. En la temporada de vacaciones de 2017, el 28% de los regalos que la gente compró se devolvieron, por un valor de $ 90 mil millones.
A medida que la encuesta señala, las expectativas de los consumidores para las compras en línea están evolucionando y las empresas deben adaptarse a este nuevo comportamiento.
Este comportamiento se debe a lo que el informe llama el "Efecto Amazon". Esto se basa en el envío gratuito en el mismo día y en las devoluciones gratuitas que el minorista en línea pone a disposición de sus clientes.
En el comunicado de prensa, Maria Haggerty, CEO de Dotcom Distribution, explicó los cambios que se están produciendo y qué deben hacer las marcas para mantener a sus clientes.
Haggerty dice: “Hace dos años, la respuesta fue un empaque de calidad y una entrega rápida. En 2018, aunque esos factores aún se valoran, la oportunidad para que las marcas alcancen, retengan y extiendan el valor de por vida de los clientes radica en darles lo que quieren, cómo y cuándo lo desean ".
La encuesta se llevó a cabo durante el mes de mayo de 2018 con la participación de 1,420 compradores en línea. Se les preguntó sobre sus hábitos, preferencias y expectativas en las áreas de compras en línea, empaque, envío, devoluciones y transparencia.
Los encuestados estaban compuestos por 41.55% hombres y 57.11% mujeres mayores de 18 años.
Más resultados de la encuesta
El cincuenta y seis por ciento de los consumidores dijo que los retornos gratuitos son muy importantes, mientras que el 35% dijo que son importantes. Y cerca de dos tercios o el 62% dijo que compraría nuevamente a una compañía que ofrecía devoluciones e intercambios gratuitos.
Mientras que en el tema del envío, el 67% dijo que agregaría más artículos a su carrito de compras para obtener el envío gratuito. Pero si el artículo que ordenaron se retrasa, el 77% dijo que afectaría su futura decisión de compra de la marca.
Cuando se trata de devolver artículos, es más probable que el 74% compre en línea si una empresa ofrece devolución o cambio en la tienda. Para el 31% de estos clientes, esta opción resultaría en realizar más compras en el futuro con la compañía.
La calidad del producto también juega un papel importante cuando los consumidores recomiendan un salvado, ya que tres de cada cuatro o el 75% dice que es el mayor impulsor. Otro 37% dijo que los incentivos de la compañía son una razón para hacer una recomendación, seguido por un 23% que dijo que una sorpresa que se entregaría dentro de su paquete lo haría.
Conclusión
Con tanta importancia que los consumidores le dan al envío, las empresas deben hacer más para reducir o eliminar por completo los costos de envío.
En el informe, Dotcom Distribution dice que una empresa tiene que encontrar formas de minimizar sus propios costos de envío para liberar a los compradores de las tarifas de entrega.
La compañía dice que esto puede mejorar la imagen de su marca y mantener a sus clientes a largo plazo.
Puede ver más datos de la siguiente infografía y descargar el informe completo aquí.
Imagen: Dotcom Distribution
3 comentarios ▼
