La tecnología digital ha tenido un impacto tremendo en la forma en que nos comunicamos y accedemos a la información. Esto le ha brindado a las empresas grandes oportunidades y muchos desafíos para satisfacer las necesidades de los consumidores, especialmente cuando se trata de experiencia y servicio al cliente.
Las redes sociales, la tecnología móvil, la comunicación instantánea, el big data, el análisis y el aprendizaje automático son algunas de las muchas herramientas que permiten ofrecer un servicio al cliente altamente personalizado, y los consumidores ahora esperan este servicio de las compañías con las que hacen negocios.
$config[code] not foundEsto es lo que hace que el servicio al cliente sea el diferenciador en un mercado donde la variación de los precios es tan pequeña que cada vez es más irrelevante. Una encuesta de Gartner reveló que el 89 por ciento de las compañías espera competir principalmente en función de la experiencia del cliente, y la tecnología digital es el principal impulsor de esta tendencia.
Por lo tanto, cualquier empresa, sin importar cuán grande o pequeña sea, debe considerar la creación de un equipo de atención al cliente que pueda responder a las expectativas que los consumidores tienen hoy en día. Aquí hay 20 consejos para construir un equipo de atención al cliente para el mercado de hoy.
Cómo crear un gran equipo de servicio al cliente
1. Siempre escucha a tus clientes
Esto suena muy obvio, pero te sorprendería saber cuántas empresas no siguen este simple consejo. El informe de la experiencia del cliente 2015 del primer trimestre de Forrester reveló que solo el uno por ciento de las empresas ofrece una excelente experiencia al cliente. Esa es una estadística asombrosa, y todo comienza por lo bien que escuchas cuando tu cliente te llama por primera vez. Esto establece las bases para que todo venga.
2. Capacitar a sus empleados
Después de contratar a la persona adecuada para el trabajo, poner limitaciones a sus capacidades es un desperdicio. Déles las herramientas, la autoridad y la responsabilidad para tomar decisiones, de modo que cuando un cliente llame, puedan resolver el problema sin pasar el dinero. Esto es especialmente importante para las pequeñas empresas que tratan directamente con sus clientes.
3. Mantener una línea abierta de comunicación
Los días de "No sabía que John o Jane estaban trabajando en ello", ya no se aplican. Existen suficientes herramientas en el mercado hoy en día para realizar un seguimiento de cada interacción que un empleado tiene con los clientes y saber lo que está sucediendo en todo momento. Además de estas herramientas, cree un entorno con comunicaciones abiertas que analice el panorama general, sin importar cuán pequeño sea el problema, un cliente hace surgir los sonidos.
4. Haga de la respuesta rápida y precisa una prioridad
Según Oracle, más del 80 por ciento de Twitter y el 50 por ciento de los usuarios de Facebook esperan una respuesta a una consulta de servicio al cliente en un día o menos. Otras encuestas tienen clientes que buscan una respuesta dentro de una hora.
La respuesta rápida debe ser seguida por la resolución precisa del problema que tiene el cliente. No deberían tener que volver a llamar por el mismo problema a menos que sea un seguimiento para asegurarse de que todo está bien. Si hace de esto una prioridad, es más probable que sus clientes prolonguen su relación con su empresa.
5. Mantenga su promesa / No rompa su palabra
La confianza es un gran problema para todos, sin importar con quién estén tratando. Solo promete lo que puedas entregar. Nunca prometa demasiado o no cumple. SE HONESTO. Si un cliente sabe lo que está obteniendo de usted todo el tiempo, su apreciación se mostrará como clientes habituales.
6. Invierta en un entrenamiento que fomente la mentalidad del equipo y reconozca a todos
Los efectos positivos de la mentalidad del equipo en cualquier entorno se han demostrado una y otra vez. Comienza con un entrenamiento que enfatiza estas cualidades y continúa en la operación diaria de la organización reconociendo a todos.
El reconocimiento se remonta a capacitar a sus empleados para que puedan ser responsables de la toma de decisiones.
7. Saber utilizar cada punto de contacto.
En el pasado, las llamadas directas, los centros de llamadas e incluso el correo postal se utilizaban cuando los clientes querían ponerse en contacto con una empresa. Sin embargo, hoy en día hay varias formas de hacerlo, ya sea directa o indirectamente.
Debe saber cómo usar cada punto de contacto de manera efectiva para que pueda responder lo más rápido posible. Un cliente no necesariamente tiene que hacer comentarios despectivos sobre los productos y servicios que ofrece directamente. Pero debe tener las herramientas que le permitan identificar el canal que se usó y responder en consecuencia lo antes posible. Puede ser la página de medios sociales de la persona, un foro o sitios web relacionados con el consumidor.
8. Proporcionar la mejor solución de comentarios de los clientes
Incluso si está al tanto de lo que necesitan sus clientes, no lo sabrá todo. Si crea una solución de retroalimentación que puede ser fácilmente accesible, conocerá sus inquietudes sin ninguna suposición.
Puede ofrecer una encuesta y formularios por correo electrónico o por teléfono en la página de "contacto" de su sitio para que puedan enviar sus comentarios rápidamente. Esto no solo le brinda información valiosa, sino que también les permite a sus clientes expresar sus inquietudes en su sitio en lugar de hacerlo en una página de redes sociales, donde pueden volverse virales.
9. Respeta el tiempo del cliente.
Del mismo modo que desea resolver cada interacción con el cliente lo más rápido posible, ya que desea maximizar la productividad de sus empleados al usar su tiempo de manera más eficiente, también debe darse cuenta de lo mismo para el cliente. Nadie quiere perder su tiempo llamando al servicio al cliente. La razón por la que lo hacen es porque, en la mayoría de los casos, hay algo mal.
Respete el tiempo del cliente eliminando las barreras innecesarias a las formas en que pueden ponerse en contacto con usted, dejar información de contacto y continuar conversaciones anteriores con respecto a un problema no resuelto.
10. Crear un proceso para la resolución de problemas
Como se indicó anteriormente, el tiempo del cliente es valioso, por lo que debe haber procesos establecidos para resolver sus problemas lo más rápido posible.
Cada negocio es diferente, pero los siguientes pasos se pueden aplicar de manera general: disculparse; revise la queja con el cliente para asegurarse de que tiene toda la información que necesita; documente el problema con precisión para que esté disponible para todos en la empresa; arreglar el problema; seguimiento para asegurar que el problema ha sido resuelto; y otra vez documente el problema con información detallada que incluya la resolución para evitar que vuelva a suceder o tenga la respuesta disponible si alguien más tiene el mismo problema.
11. Medir la satisfacción del cliente
Existen muchas herramientas diseñadas para medir una amplia gama de métricas, y la satisfacción del cliente es una de ellas. Al evaluar esta métrica con frecuencia, puede evaluar si los procesos que tiene implementados están funcionando o no.
12. Ofrecer apoyo continuo
Con las soluciones de administración de relaciones con el cliente (CRM) disponibles en la actualidad, se requiere un esfuerzo mínimo para mantenerse en contacto con sus clientes. Se puede configurar un CRM para contactar a los clientes a través de un correo electrónico, SMS, redes sociales o citas para llamadas telefónicas. Cuesta hasta siete veces más adquirir nuevos clientes que mantener los existentes, por lo que el soporte continuo amplía la retención de clientes y es mucho más barato.
13. No te apresures
Ser rápido y eficiente está bien y bien, pero si el cliente siente que lo están apresurando, es posible que nunca más tenga noticias de ellos. Tómese su tiempo y construya una relación dialogando con sus clientes.
14. Conozca a sus clientes y permítales conocerlo a usted
Para las pequeñas empresas, esto puede hacer mucho para mantener alta la retención de clientes. Si bien puede que no sea posible recordar todo acerca de cada cliente, documentar las interacciones con la solución correcta puede hacer que suceda. El software de grabación de llamadas y de voz a texto son algunas de las herramientas que puede utilizar para archivar las conversaciones con sus clientes y crear viñetas de información relevante.
15. Personaliza la conversación
Con la tecnología móvil y las comunicaciones de video disponibles, puede tener conversaciones cara a cara con sus clientes en cualquier momento.
16. Ponerse a tu disposición
Los consumidores de hoy desean comunicarse con usted dentro de un período de tiempo razonable. Con la tecnología móvil, puede hacer que su personal esté disponible en todo momento dando incentivos a los empleados que estén dispuestos a trabajar las horas adicionales. Es posible que para el cliente no sea posible tener una conversación en persona o por teléfono en este momento, pero puede ponerse a disposición ofreciéndoles la opción de tenerla en otro momento.
17. Proporcionar información o conocimiento de su experiencia
Para las pequeñas empresas, esta puede ser una excelente manera de establecer relaciones con sus clientes. Si usted es un fontanero, electricista o artesano hecho a mano, darles información que les permita y aumente su base de conocimientos es una ventaja. El intercambio de información va en ambos sentidos, porque su cliente puede brindarle información que puede ser de gran valor para su negocio, pero todo comienza al estar disponible y ofrecer su tiempo y experiencia.
18. Proporcionar una comunidad
Si se especializa en algo, puede crear una comunidad, ya sea en línea o en su lugar de trabajo. Puede tener seminarios web, así como eventos con demostraciones prácticas y clases que también pueden transmitirse en línea. Si su negocio es demasiado pequeño, busque otra compañía en otra comunidad o ciudad y póngase en contacto con ellos para una posible colaboración.
Esto no solo mejorará su experiencia y servicio al cliente, sino que también puede ser otra fuente de ingresos.
19. Conozca su línea de productos o lo que está vendiendo
Si tiene una comprensión íntima de lo que está vendiendo, será mucho más fácil establecer una relación con sus clientes. Para las pequeñas empresas, esto será mucho más fácil porque un cliente puede hablar directamente con el propietario y obtener la respuesta que necesita.
20. Sepa qué soluciones están disponibles para mejorar su servicio al cliente
Puede realizar la investigación en línea o contratar a un experto para informarle de todas las herramientas disponibles para mejorar su servicio al cliente. Hay muchos, por lo que es imperativo averiguar primero qué es lo que está tratando de lograr y luego encontrar la tecnología que lo hará posible.
Conclusión
Ofrecer un excelente servicio al cliente hoy es mucho más fácil gracias a la tecnología digital. La misma tecnología también ha empoderado a los consumidores, lo que ha aumentado sus expectativas. Si no están satisfechos con un producto o servicio en particular, pueden expresar rápidamente su disgusto en múltiples canales.
Antes de llegar a esa etapa, las empresas deben tomar medidas proactivas para brindar un servicio y una experiencia superior al cliente.
Foto de atención al cliente a través de Shutterstock
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