Con todo el bullicio, le envié un correo electrónico a Andy Beal, amigo y experto en gestión de la reputación en línea, para conocer su opinión sobre por qué la gestión de la reputación en línea (ORM) finalmente estaba recibiendo algo de respeto, lo que los propietarios de pequeñas empresas pueden hacer para proteger su marca y dónde comenzar.
Si no has oído hablar de Andy, él es un consultor, autor y orador de renombre internacional que se especializa en la gestión de la reputación en línea y el marketing en Internet. También es coautor de Radically Transparent y CEO de Trackur, una de las primeras herramientas de gestión de la reputación en línea de la web.
Esto es lo que Andy tenía que decir.
¿Por qué es importante para los propietarios de pequeñas empresas monitorear las conversaciones en línea sobre su marca?
Los propietarios de pequeñas empresas probablemente estén en mayor riesgo de que su reputación en línea se vea dañada. Muchas pequeñas empresas simplemente no tienen el tiempo ni el presupuesto para "comprar" su salida de la crisis de reputación. No pueden darse el lujo de contratar una firma de relaciones públicas, no pueden lanzar una gran cantidad de anuncios de televisión, cualquier crisis va a causar un daño a largo plazo a su marca. Teniendo esto en cuenta, los propietarios de pequeñas empresas deben mantener el oído cerca del suelo y escuchar cualquier rumor de insatisfacción de sus clientes. Necesitan un sistema de alerta temprana que les permita saber cuándo alguien acaba de escribir una crítica de blog desagradable o se quejó en Twitter. Si pueden aprender acerca de eso rápidamente y, por lo tanto, responder rápidamente, pueden cortarlo por completo, por así decirlo.
La importancia de ORM parece ir generalizada. Seth Godin lanzó Brands In Public hace unas semanas, Microsoft anunció Looking Glass. ¿Por qué crees que los perros grandes tardaron tanto en subir a bordo y qué les llevó allí?
¡Todos los perritos! Dejando de lado las bromas, es difícil para las empresas más grandes construir y lanzar un nuevo producto. Hay que considerar el valor de los accionistas y generalmente hay otras cosas que tienden a ser una prioridad más alta. Los grandes perros han visto que hay una próspera industria casera en el monitoreo de las redes sociales y quieren participar, ahora que pueden ver que en realidad va a alguna parte.
Usted supera a todos con su herramienta de gestión de reputación en línea, Trackur. ¿Qué hace Trackur y cuál es el beneficio de algo como Trackur para ayudar a una pequeña empresa a gestionar el proceso de ORM?
Construí Trackur porque existía una gran necesidad de una solución de monitoreo que fuera más sofisticada que Google Alerts, pero que se ajustara al presupuesto limitado de las pequeñas empresas. Con una etiqueta de precio que comienza en solo $ 18 al mes, Trackur ofrece sofisticadas herramientas de monitoreo de redes sociales al alcance de cualquier negocio, sin importar el presupuesto. De hecho, estamos viendo algunas empresas de tamaño bastante bueno que usan Trackur porque les gusta su simplicidad. Los silbidos y las campanas son divertidos al principio, pero cuando te das cuenta de que en realidad no los estás usando todos, simplemente terminan creando un ruido innecesario y costoso.
Tengo estándares muy altos para Trackur. Si voy a usarlo para mi propia reputación, es mejor que cubra casi todos los tipos de medios en la web, y lo hace. Trackur supervisa los principales medios de comunicación, blogs, Twitter, imágenes y videos. No obtenemos el 100%, pero estamos recogiendo más que Google, ¡así que estoy contento con eso!
Así que todo eso necesita ser organizado de alguna manera, ¿verdad? Tenemos un panel de control muy fácil de usar que hace que sea una tarea sencilla ver lo que se dice sobre su marca. Además, los usuarios pueden optar por recibir alertas RSS y notificaciones por correo electrónico. Queremos dar al usuario tantas opciones como sea posible.
¿Qué tipo de menciones / conversaciones / palabras clave deberían monitorear las personas?
El año pasado armé una lista bastante extensa y la puedes encontrar aquí:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Si no es otra cosa, debe controlar el nombre de su empresa, su nombre personal y cualquier otra marca, o nombres personales, que sean importantes para su empresa y que sean de interés público.
Si realmente desea ser sofisticado, ¡supervise la reputación de sus competidores más grandes! Aprende de sus errores y éxitos. Si usted es dueño de un hotel y se entera de que su rival está recibiendo quejas porque sus camas tienen sábanas que pican, haga de eso un punto de énfasis para su próxima campaña de marketing. "¡Hey, tenemos sábanas de algodón egipcio de 600 conteos en todas nuestras camas!"
¿Cómo crees que la transparencia y la respuesta a las críticas sirven a una pequeña empresa? ¿Por qué deberían siquiera molestarse?
Porque responder a tus críticos demuestra que te preocupas por tu negocio. Muestra no solo su detractor que le importa, sino también otros que podrían hacer negocios con usted. Mire, si a alguien no le gusta la forma en que su personal lo trató, ¿no querría saberlo? ¿No querría intentar arreglar la situación y hacer feliz a ese cliente?
Si no responde a las críticas, esa persona puede decirle a otras diez personas que no solo tuvieron una mala experiencia con su compañía, sino que a usted nunca pareció importarle. Discúlpate, arréglalo y luego asegúrate de que no vuelva a suceder. Cada compañía comete errores de vez en cuando, la clave es cómo responder. Jet Blue dejó a cientos de pasajeros varados, pero no metió la cabeza en la arena. En su lugar, se disculpó, creó una nueva Declaración de Derechos de los pasajeros y recuperó su reputación como una gran aerolínea.
¿Dónde debería comenzar la gente si solo están entrando en la gestión de la marca y controlando la conversación sobre su marca?
Bueno, si me permites que descargue mi propio libro sin vergüenza, creo que Radically Transparent es el primer lugar al que debe dirigirse el propietario de una pequeña empresa. Mi objetivo al escribirlo fue proporcionar un plan para la gestión de la reputación que cualquier empresa de tamaño, o individual, pudiera seguir.
Después de eso, sólo escucha. Escucha lo que se dice de tu marca. No tienes que crear un blog o crear una página de Facebook, al menos no al principio. Pero si se toma el tiempo para escuchar, recopilar comentarios sobre lo que a la gente le gusta y no le gusta de su negocio, puede usar ese valioso conocimiento para construir un negocio mejor y más rentable.
Quiero agradecer a Andy por tomarse el tiempo para responder algunas preguntas y brindar a los propietarios de pequeñas empresas un gran resumen sobre dónde comenzar a proteger su marca. Gracias, Andy!
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