¿Su empresa proporciona servicio al cliente a través de las redes sociales o está estresado por el hecho de que no lo hace? Por un tiempo, se rumoreaba que las redes sociales eran la "próxima gran cosa" en el servicio al cliente. Los expertos de la industria que predicen la muerte del servicio al cliente tradicional basado en teléfono estaban llenos de consejos sobre cómo manejar el servicio al cliente a través de Twitter.
Parece que hablaron demasiado pronto: una encuesta reciente informa que el uso del servicio al cliente basado en las redes sociales en realidad está disminuyendo. Mientras que de 2011 a 2013, el número de consumidores que utilizan las redes sociales para el servicio al cliente se duplicó, de 2013 a 2015 ese número se redujo. De hecho, en 2015 se abandonaron más de cuatro de cada 10 intentos de obtener servicio al cliente a través de canales sociales, una tasa de abandono más alta que para cualquier otro método de servicio al cliente.
$config[code] not found¿Qué hay detrás del declive en la atención social al cliente?
Al parecer, los clientes se están dando cuenta de que las redes sociales, al menos como existen actualmente, no son realmente adecuadas para el servicio al cliente. El treinta y dos por ciento de los que dejaron de usar las redes sociales para el servicio al cliente dicen que su funcionalidad es demasiado limitada; El 30 por ciento dice que no funciona para problemas complejos; y el 33 por ciento dice que simplemente toma demasiado tiempo.
Si las redes sociales no ofrecen lo que los clientes esperan del servicio al cliente, ¿qué es exactamente lo que hacer ¿ellos esperan? Esto es lo que más desean los clientes y cómo puede entregar:
- Deseo: Conseguir su problema resuelto de inmediato. Este es, de lejos, el factor número uno en el buen servicio al cliente. Entregado por: Tener un sistema telefónico de calidad que hace rápidamente colas, transfiere y enruta las llamadas de los clientes. Asegúrese de que su departamento de servicio al cliente esté bien dotado de personal de respaldo adecuado, especialmente durante las horas punta o las temporadas; Un centro de llamadas puede ayudar con esto. Monitorea los tiempos de respuesta de los representantes y los resultados. Si un cliente llega a través de las redes sociales, asegúrese de responder lo más rápido que pueda y póngase en contacto con su departamento de soporte.
- Deseo: No tener que repetir información o pasos. Los clientes dicen que la información que proporcionan en la primera llamada o primer paso del árbol telefónico debe ser transmitida a los representantes de servicio al cliente con los que hablan más adelante. Entregado por: Recopilación de datos del cliente. Una base de datos de servicio al cliente basada en la nube permite a los representantes recopilar información sobre los clientes y documentar los pasos tomados. De esa manera, otros representantes pueden recuperar la información más adelante y los clientes no tienen que repetir la información.
- Deseo: representantes de servicio al cliente educados. Los clientes desean que los representantes estén bien informados acerca de las soluciones y muestren un entendimiento de lo que el cliente quiere. Entregado por: Capacite a sus representantes no solo sobre problemas y procedimientos de servicio al cliente, sino sobre su negocio en general, incluidos los productos, servicios y filosofía, para que puedan ofrecer la solución correcta con la actitud correcta.
La realidad es que para la mayoría de las pequeñas empresas, las redes sociales no son el mejor canal para manejar el servicio al cliente. Si no quiere lidiar con eso, desaliente a los clientes de plantear estos problemas en las redes sociales proporcionando información detallada sobre cómo deben contactarlo con preguntas de servicio al cliente. Publique de manera prominente su número de teléfono, correo electrónico de servicio al cliente y herramienta de chat de servicio al cliente en la página de inicio de su sitio web.
Por supuesto, aún deberá monitorear las redes sociales (que debería estar haciendo de todos modos) solo para detectar cualquier queja que pueda surgir. Cuando encuentre estos problemas, comuníquese con el cliente de inmediato y solicite sus datos de contacto para que pueda resolver su problema fuera de línea y de manera oportuna.
Publicado nuevamente con permiso. Original aquí.
Foto de las redes sociales a través de Shutterstock
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