Aunque Amanda solo tenía 20 o más seguidores en ese momento, el tweet fue enviado al mundo y finalmente fue descubierto por Horizon. Luego la demandaron por $ 50,000 por publicar "maliciosamente e injustamente" el tuit difamatorio.
$config[code] not foundAy.
Como era de esperar, cuando se corrió la voz, Twitter y el resto de Internet estallaron y arrastraron a Horizon Realty al tribunal de la opinión pública. Allí, en cuestión de horas, se dictaminó que Horizon Realty reaccionó de manera exagerada, que es una empresa que se mete con el pequeño, y que "demandan primero, hacen preguntas más tarde". Ah, y que sus apartamentos tienen un problema con el moho.
El problema es que, dos días después, no sabemos realmente qué es verdad. Resulta que nuestra "heroína" Amanda tiene un historial (caché de Google) de comentarios enojados sobre compañías (para ser justos, la mayoría de nosotros lo hacemos, incluidos sus clientes). Y nuestro villano Horizon. no lo hizo demandar primero Amanda es parte de una demanda colectiva. El traje de Horizon fue lanzado en defensa de eso.
Pero nada de eso importa ahora. Independientemente de quién lo inició, Horizon Realty siempre será tildada de una compañía de administración de propiedades enmohecida que demandará a los clientes por acciones inocentes.
Es por eso que su empresa necesita participar en las redes sociales. Debido a que esta situación muy probablemente podría haberse evitado si Horizon hubiera contratado a sus clientes. Horizon pudo haber salvado su reputación y su marca. Todo lo que tenían que hacer era llegar a mayo cuando un cliente frustrado expresó sus preocupaciones. Pero ellos la ignoraron. Y si la ignoraron, ¿cuántos otros han sido ignorados? ¿Suficiente para llenar una demanda colectiva tal vez?
¿Cómo puede su empresa garantizar lo que le sucedió a Horizon? NUNCA le sucede a usted?
Crear una política de redes sociales.: Ya sea que sea el tipo de empresa que participará activamente en las redes sociales o no, aún debe averiguar cómo va a lidiar con eso. La web está llena de hordas de Amanda Bonnents. ¿Qué papel vas a tomar? Cree una política para los tipos de declaraciones que hará y no hará, sepa qué tan lejos irá para apaciguar a alguien, y qué tipo de casos asumirá y cuáles simplemente controlará desde lejos. Tu plan de redes sociales actuará como tu mapa de ruta para determinar dónde vas a crear puestos de avanzada, cómo responderás y qué es lo que estás buscando obtener de las redes sociales.
Evaluar cuidadosamente las situaciones: Cuando encuentre un caso de alguien que diga cosas difamatorias sobre su compañía, investíguelo. Averigüe si fue un caso aislado o si es un signo de un problema mayor. Si es un problema mayor, debes trabajar para corregirlo antes de llegar. Si se trata de un caso aislado, comuníquese con el cliente rápidamente para abordar la situación y enmendarlo. Se sorprendería de lo lejos que un simple mensaje de "¿Podemos ayudarlo?" Se suavizará en una situación desordenada. Y si ese cliente tuiteó sobre lo molestos que estaban, muy a menudo harán un seguimiento para que todos sepan que se contactó con ellos para corregirlo. Sin embargo, tenga cuidado de responder a trolls o personas que simplemente no pueden estar satisfechas. Solo agregará combustible a su fuego.
Póngase en contacto con la persona en privado para hacer las paces: Cuando te acercas a la gente, hazlo en privado y fuera de la vista. Pónganse a su servicio al cliente, hágale saber al cliente que lamenta su experiencia negativa, valide las frustraciones que sienten y luego solicite su ayuda para solucionarlo. Aunque Amanda tenía una historia de hablar mal de las compañías, no era una troll. Ella fue solo una de las muchas personas que ahora usan Internet para expresar sus frustraciones. Si Horizon se hubiera acercado a ella, muy probablemente hubieran podido remediar la situación.
Cuida tus palabras. La gente siempre esta escuchando: El presidente Obama lo aprendió cuando calificó las acciones de los oficiales de policía como "estúpidas" y Jeffrey Michael de Horizon lo supo cuando anunció que eran "demandar primero, hacer preguntas más tarde como una organización". Decir que el comentario de Jeffrey hizo que las cosas se pusieran mucho peor para Horizon sería una subestimación increíble. Es muy fácil dejar que un comentario o dos se deslicen en el calor del momento. Contar con una política sobre cómo manejar estas situaciones puede ayudar a evitar eso. Pero incluso después de eso, siempre observa tus palabras.
Los medios sociales les dan a las pequeñas empresas la oportunidad de apagar incendios antes de que se intensifiquen y sean llevados a los niveles de demandas, disputas públicas y reputaciones en ruinas. Pero solo si está prestando atención y aplicando una política clara sobre cómo manejará las situaciones cuando estallen. Y ellos será fugarse. Bienvenidos a la era de internet. 😉
19 comentarios ▼
