Hoy me voy de mi patrón habitual de escritura sobre datos para contarles sobre una experiencia personal. La historia ilustra cómo la estrategia de promoción de una gran empresa puede ser contraproducente y llevar a un cliente a largo plazo a un competidor de pequeña empresa.
Desde que mi padre me llevó a Brooks Brothers en Madison Avenue en Manhattan para obtener mi primer traje a los 10 años, he sido un cliente leal. A lo largo de los años, probablemente he gastado $ 200,000 en ropa de la empresa. Ese período de gasto de varias décadas terminó la semana pasada debido a mi incapacidad para conseguir que los altos directivos de la empresa se quejaran de una mala estrategia de promoción.
$config[code] not foundLa historia comienza con mi esfuerzo por comprar un traje nuevo. Debido a que Brooks Brothers, al igual que muchos minoristas, suele descontar mercaderías, le pregunté al vendedor si la compañía iba a realizar alguna promoción en un futuro cercano. Si lo fueran, expliqué, esperaría hasta que ocurriera la promoción para comprar el traje. "No", me dijo el vendedor, "no hubo descuentos en el horizonte".
Así que compré el traje. El día anterior a la fecha en que debía recogerlo de las modificaciones, recibí un cupón de descuento por correo con un 40 por ciento de descuento en la compra de cualquier artículo. Fui a la tienda pensando que podría aplicar el cupón a la compra de mi traje, lo que me habría ahorrado más de $ 500.
Cuando llegué a la tienda, el vendedor dijo que no habría ningún problema para aplicar el cupón, solo tenía que consultar con el gerente. Sin embargo, el gerente dijo que probablemente no podía hacer nada por mí porque ya había pagado la demanda.
Me dijo que vería lo que podía hacer. Explicó que trataría de obtener un "socio" en el descuento (que supongo que significaba algo para solucionar un mal esquema de incentivos entre la oficina corporativa y las tiendas que pagan el costo del descuento). El vendedor, dijo, me avisaría si devolvieran el importe del descuento.
Después de varios días sin escuchar nada del vendedor, Brooks Brothers había perdido toda la buena voluntad que había generado con los años de venderme productos que me gustaban. Su estrategia promocional había fracasado. La compañía me había hecho sentir que había pagado en exceso por un traje y me hizo enojar.
Decidí contactar a la oficina corporativa para quejarme. Sin embargo, cuando intenté encontrar una dirección de correo electrónico para el CEO o el Director de Marketing, no pude hacerlo, y la compañía no reveló esa información cuando los llamé.
Encontré una dirección de correo electrónico para el Vicepresidente de Relaciones Públicas Globales. Pero nunca supe de él cuando le envié un mensaje que describía mi queja.
El resultado final de todo esto es que a partir de ahora me he comprometido a comprar toda mi ropa en pequeñas empresas independientes. Las pequeñas empresas simplemente no pueden sobrevivir si hacen lo que Brooks Brothers hizo.
Pocas tiendas independientes de ropa para hombres enviarían un cupón de descuento a un cliente justo después de informarle que no habría recortes de precios en el futuro cercano. Aún menos aún no cumplirían con ese cupón, haciendo que el cliente se sienta estúpido por haber patrocinado el establecimiento, o hacer que un cupón dependa de algún juego de incentivos con la oficina corporativa. Además, los clientes pueden obtener prácticamente a todos los propietarios de pequeñas empresas por teléfono o correo electrónico.
¿Alguna sugerencia para una buena tienda de ropa para hombres independiente en el área de Cleveland, Ohio?
Posdata: aproximadamente una semana después de que le mostré a Brooks Brothers un borrador de este artículo, la compañía acreditó mi cuenta por el valor del cupón.
Descuento foto a través de Shutterstock>
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