No es de extrañar que empresas de todos los tamaños acudan a los 271 millones de usuarios activos mensuales de Twitter para acercarse a sus clientes. Pero mientras que el 30 por ciento de las marcas tiene un controlador dedicado de atención al cliente, solo el 10 por ciento de las marcas aborda más del 70 por ciento de sus menciones.
Esa es una gran oportunidad en la mesa.
Por supuesto, algunos tweets pueden no merecer una respuesta. Pero cada cliente que llegue a una marca debe recibir un reconocimiento. El problema es que cuando las empresas se enfrentan a la presión de Twitter por una actividad y compromiso constante, se sienten divididas entre el compromiso y el servicio al cliente en Twitter.
$config[code] not foundPero la respuesta es simple: Twitter es mejor en ambos, pero por separado.
Este rompecabezas tiene dos piezas
Una estrategia de Twitter efectiva satisface dos necesidades fundamentales de relación con el cliente:
- Primero, te permite escuchar a tus clientes.
- En segundo lugar, proporciona oportunidades específicas para las ventas.
Pero, ¿por qué enredar estas dos funciones cuando tiene más sentido racionalizar sus esfuerzos y separar sus cuentas de Twitter con estas funciones?
La capacidad de "escuchar" a sus clientes a través de la función de monitoreo de palabras clave de Twitter es una de las herramientas más interesantes de la plataforma. Con esta herramienta, un representante de servicio al cliente puede proporcionar información útil o un número de teléfono directo para aliviar la aversión de un cliente a equipos de apoyo sin rostro.
AT&T y Nike son excelentes ejemplos de marcas que priorizan la capacidad de respuesta y un excelente soporte al cliente a través de Twitter. Estas marcas tuitean constantemente a lo largo del día. A veces incluso en un segundo idioma.
Aunque escuchar es importante, solo representa la mitad del potencial de su estrategia social. Para aprovechar esa otra mitad y aprovechar las oportunidades de ventas, debe involucrar activamente a sus clientes.
No solo escuche las menciones de su marca a las que pueda reaccionar. Frases clave de destino que indican la intención de compra. Un ejemplo perfecto de esta oportunidad se encuentra en algo tan simple como un antojo de comida. Aquí es cómo respondió una franquicia local de Papa John cuando un residente de Texas expresó su necesidad de tener alas:
En lugar de esperar a que alguien twitteara sobre Papa John's, la compañía buscó clientes listos para comprar, respondió con un incentivo y creó su propia oportunidad.
La separación de los identificadores de Twitter permite a su equipo de soporte dividir y conquistar. Con objetivos y recursos distintos, cada equipo tiene acceso a una carga de trabajo optimizada y enfocada con roles claramente definidos. Esta separación también facilita que los clientes contraten al personal de soporte adecuado sin tener que revisar un sistema de servicio al cliente de alto contacto.
Equilibre sus estrategias para el máximo impacto
Para servir mejor a sus clientes, es hora de reorganizar su estrategia de Twitter. A continuación le indicamos cómo equilibrar su estrategia entre las funciones pasivas y activas de escuchar y participar:
1. Separe su perfil de servicio al cliente de su perfil de ventas y marketing
Designe a un empleado para que supervise los problemas de servicio al cliente y a otro para que participe de manera proactiva con los posibles clientes.
Comcast es un gran ejemplo de una empresa que logra esto. Su equipo de Twitter está dividido en tres capas de servicio:
- @comcast para esfuerzos promocionales;
- @comcastcares para el servicio al cliente en general;
- y cuentas de agentes individuales que trabajan en una estructura tradicional de casos.
2. Agilice sus esfuerzos con herramientas útiles
A medida que las redes sociales crecen y florecen, también lo hacen las aplicaciones de software. Aliente a su equipo a usar estas herramientas para monitorear e interactuar con los clientes en Twitter en lugar de rastrearlos manualmente. Haz tu investigación. Identifique las herramientas que le ayudarán a responder de la manera más rápida y agradable posible.
3. Manténgase fiel a sus pautas de marca
Cuando segmentes a tus equipos de Twitter, no cometas el error de segmentar también la voz de tu marca. El establecimiento de pautas de marca, que incluyen tiempos de respuesta, frases y tonos aceptables para cada departamento mantendrá su tono consistente en todos los niveles de servicio.
4. Permanezca organizado, incluso si no puede separar sus cuentas
Para muchas compañías, el servicio al cliente por separado y las cuentas de compromiso simplemente no están dentro del presupuesto. Sin embargo, eso no significa que estés atascado con una estrategia silenciosa de Twitter. En lugar de dividir a su equipo, intente dividir el tiempo de los miembros de su equipo.
Por ejemplo, durante sus momentos difíciles, puede presentar y retuitear comentarios de pruebas sociales como lo hizo Kogi BBQ. Durante sus tiempos lentos, puede responder a comentarios personales y atractivos, como lo hizo esta iglesia cuando un usuario solicitó una oración.
5. Lucha contra el silencio de la radio.
Use la tecnología disponible y las funciones de búsqueda para asegurarse de que no se pierda las preguntas de soporte en el canal principal. Tenga en cuenta que algunos usuarios simplemente mencionan el nombre de la marca y aún esperan una respuesta. Así que asegúrese de buscar el nombre de su empresa sin el nombre.
No mantenerse al tanto de estos comentarios puede llevar a un escenario en el peor de los casos en el que sus clientes resienten no ser reconocidos.
Como señaló el orador en medios sociales y tecnología Brian Solis, "los medios sociales son más sobre psicología y sociología que tecnología". Si su empresa está demasiado entusiasmada con el potencial de Twitter para la actividad y el compromiso como para centrarse en lo que está haciendo, solo terminará confundiendo a tus clientes.
En su lugar, aproveche al máximo la presencia de su empresa en Twitter aprovechando la necesidad de atención al cliente de sus clientes y la necesidad de marketing y ventas proactivas de su empresa, abordando cada área por separado.
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Foto de Twitter a través de Shutterstock
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