He estado viendo a Yelp responder y reaccionar en los últimos años y me ha impresionado mucho su manejo general de la situación. Pensé que tal vez podría servir como un mini estudio de caso interesante sobre qué hacer cuando encuentre su marca bajo ataque.
Aquí hay un vistazo a lo que hizo Yelp y lo que debes hacer también.
Apelar a quienes pueden ayudar a cambiar la conversación.
Cuando las cosas se ponen difíciles, lo primero que quieres hacer es acercarte a las personas que pueden ayudar a mejorarlo. A menudo, son los bloggers y los medios de comunicación que cubren su industria o que han sido amigables con usted en el pasado. Una forma realmente efectiva de desviar la atención de la mala prensa es reemplazarla con material nuevo sobre su marca. Esto le da a la gente algo más de lo que hablar o, al menos, le ayudará a entender su lado.
Cuando se conoció la noticia de las nuevas demandas de Yelp, recibí un correo electrónico de uno de mis contactos en Yelp. Me envió un correo electrónico para decirme qué estaba pasando, para explicar la situación y para ofrecerme para ponerme en contacto con alguien de la organización si quisiera saber más o compartir la historia con mis lectores. Fue un movimiento inteligente. No solo revela su lado de la historia, sino que también permite que las personas que escriben sobre su industria todos los días sepan que están abiertos a la comunicación y no tienen nada que ocultar. Ayuda a iniciar la conversación con el pie derecho.
Habla directamente a tus clientes. Ser sincero.
Antes de que comience una crisis, debe configurar un sistema que pueda usar para hablar directamente con su audiencia. Un lugar al que sabrán acudir cuando quieran información sobre la empresa. Puede ser un blog de la compañía, otra área de su sitio, un sitio de redes sociales donde haya desarrollado una fuerte presencia, su canal de YouTube, lo que sea. Cualquiera que sea ese canal es para su organización, cuando las cosas se ponen mal o si tiene algo que necesita discutir, ahí es donde debe ir. Úsalo directamente a tus clientes y sé lo más sincero que puedas. Explique la situación de la manera más honesta y sencilla posible, y haga todo lo posible por responder sus preguntas sobre lo que está sucediendo. Cuanta más información obtengan de usted, menor será la necesidad de buscarla en fuentes externas.
Yelp ha estado haciendo un trabajo increíble utilizando su blog para mantener a los usuarios informados sobre lo que está sucediendo. Ha habido varias publicaciones con respecto a la demanda que tienen como objetivo educar, no echar la culpa. El blog se ha utilizado para permitir que Yelp declare, de manera muy práctica, lo que está sucediendo y por qué sienten que serán eliminados de los cargos. Creo que han hecho un gran trabajo administrando la conversación y publicando su historia. ¿Me gustaría que Yelp abriera comentarios en su blog para que la gente pudiera tener una voz? Sí. Pero esa es una conversación diferente.
Permanecer accesible en todo
Muchas empresas cierran cuando surgen malas situaciones. Alguien dice algo malo acerca de ellos e inmediatamente dejan de hablar con la gente o ponen una cara de empresa fría. Esto es realmente contraproducente. En su lugar, desea permanecer accesible. Use el humor para humanizar la situación cuando pueda y muestre gracia y humildad en todo momento. Es mucho más probable que las personas entiendan que si les demuestras que aún eres un humano y puedes reírte de ti mismo.
La semana pasada, Yelp hizo algo que me encantó. Tomaron su blog para explicar su filtro de revisión, que ha sido objeto de bastante controversia. Luther de Yelp escribió una publicación detallada que explica cómo funciona el filtro de revisión y por qué es tan importante. Pero él no se detuvo allí. También incluyó un video peculiar que hizo un gran trabajo al explicar un tema controvertido de una manera realmente accesible y peculiar. Es posible que las personas no lean todo el artículo, pero probablemente tomarán los tres minutos y medio para ver el video porque es atractivo y divertido. También podrán insertar ese video en sus propios sitios y blogs (lo que muchos han hecho) para ayudar a difundir la historia. Pensé que era realmente un gran movimiento.
Ha sido agradable ver cómo Yelp ha decidido manejar el agua caliente reciente en la que se encuentran. Creo que es un gran ejemplo para los propietarios de pequeñas empresas en cuanto a cómo ser honesto, directo y humilde puede ayudarlo a cambiar la conversación actualmente Sucediendo alrededor de tu marca. Cuando las cosas se ponen mal, no cierres. Comience a hablar directamente con las personas que importan.
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