La Dra. Rachna Jain, psicóloga y comercializadora social, dice que "las redes sociales están cambiando la base de nuestras relaciones".
Muchos están de acuerdo en que es crucial para las marcas estar en las plataformas sociales. El uso de las redes sociales es tan generalizado (sin mencionar que es gratis) que sería absurdo que las empresas no interactúen con sus clientes en las redes sociales.
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Pero si el Dr. Jain tiene razón, las empresas tienen un interés inequívoco en comprender las implicaciones de las redes sociales para las interacciones personales.
Los líderes de la empresa deben ser conscientes de cómo afecta a sus empleados, sus relaciones con sus clientes y a ellos personalmente.
Los principales peligros de las redes sociales
Hay algunos peligros muy reales relacionados con el uso de las redes sociales, así como importantes beneficios. Si sabe cómo implementarlo, las redes sociales pueden ser un recurso increíble para su marca. Pero si lo arruinas, aquí hay cuatro razones por las que podría acabar con tu marca.
Todo es instantaneo
Uno de los principales peligros de las redes sociales es que nos alienta a esperar una gratificación y validación instantáneas. Las plataformas sociales hacen posible recibir un seguimiento, compartir o recibir en segundos.
Seguir, compartir y gustos nos hace sentir escuchados y afirmados. Si no tenemos cuidado, podemos comenzar a depender de las redes sociales para la afirmación.
Entonces podríamos traer nuestra expectativa de resultados instantáneos y aceptación para trabajar.
No hace que sea más fácil que otros aspectos de la cultura estadounidense refuercen esta tendencia a la impaciencia (piense en la comida rápida, la transmisión de televisión y la rapidez de nuestras vidas).
Evite las expectativas poco realistas
Como empleador, este problema puede surgir si se siente tentado a minimizar la importancia de la calidad con el fin de que los proyectos se completen más rápido. Podría significar que presionas y presionas innecesariamente a tus empleados.
Los empleados, por otro lado, pueden tener expectativas poco realistas para sus trabajos. Sian de Revital ha observado una tendencia a que las personas que la rodean se molesten cuando no obtienen lo que quieren de inmediato.
Esta mentalidad es obviamente tan poco realista como para tenerla en el lugar de trabajo.
Ella señala: "si empiezas un nuevo trabajo, no vas a ser elogiada por cada cosa que haces, a tus nuevos colegas no les gustarás instantáneamente y no te veremos como a un amigo, y tú no irás". para obtener una promoción de inmediato ".
Cuando se trata de interactuar con sus clientes en las redes sociales, es de suma importancia que reconozca que el deseo de resultados instantáneos está en todas partes.
La mayoría de las personas esperarán que usted resuelva sus problemas de inmediato. Si no lo haces, te verán como una empresa que fracasa.
Reputación arruinada
Si la gente piensa que lo has echado a perder, las redes sociales les dan la oportunidad de destruir tu reputación en una escala masiva.
Debido a que las redes sociales hacen que nuestras interacciones sean más impersonales, nos es fácil distanciarnos emocionalmente de lo dañinas que pueden ser nuestras palabras.
Los medios sociales también nos permiten conectarnos con miles o incluso millones de personas, por lo que la negatividad puede causar un daño generalizado en muy poco tiempo.
Pesadillas de relaciones públicas
El ejemplo significativo más reciente de esto es cuando United Airlines obligó a un pasajero a abandonar uno de sus vuelos.
La aerolínea había reservado en exceso el vuelo, y cuando la gente no aceptaba créditos de vuelo para irse voluntariamente, United sacó al azar a cuatro personas del avión.
Tres se fueron cuando se les pidió que lo hicieran, pero un hombre era un médico que se negó a irse porque tenía pacientes que ver. Así que la seguridad, literalmente, lo sacó del avión.
Los pasajeros captaron la situación en la cámara (incluida la sangre en la cara del hombre) y el video se volvió viral rápidamente.
Aunque técnicamente United tenía el derecho de pedirle a los clientes que se fueran, que la compañía manejó el incidente tan mal que el episodio se convirtió en una pesadilla de relaciones públicas.
Como puedes imaginar, abundaron los tweets sarcásticos y mordaces. Un hashtag de tendencias fue #NewUnitedAirlinesMottos. Los ejemplos incluyen "Si no podemos vencer a nuestros competidores, vencemos a nuestros clientes" y "Embarque anticipado, embarque tardío, waterboarding, ¡lo mismo para nosotros!"
Pero no tienes que cometer un gran error para ser tostado en las redes sociales. Incluso los mejores esfuerzos de una organización pueden ir mal. Estas plataformas están llenas de personas que disfrutan causando problemas.
Un ejemplo de tal escenario fue cuando un troll de Internet configuró una cuenta falsa como representante de servicio al cliente para Target. Luego comenzó a ofender a las personas con comentarios groseros e inapropiados.
Target manejó la situación extremadamente bien. Cuando la compañía notó el problema, a sus representantes les quitaron la cuenta falsa y publicaron una declaración que explicaba lo que había sucedido.
Pero lo que era aún mejor era que bromeaban sobre el alborotador al publicar una imagen publicitaria de que estaban vendiendo Troll Dolls.
En lugar de perder la calma, lidiaron con el problema, se echaron a reír y promovieron un producto ante una gran audiencia.
Renunciar social? De ninguna manera
Las redes sociales son volátiles y están plagadas de peligros potenciales. Algunos incluso creen que las redes sociales están matando relaciones. Pero este hecho no significa que debas evitar usarlo.
En lo que respecta al uso personal, es aconsejable establecer límites en su lugar de trabajo para que las interacciones con una pantalla no interfieran en las interacciones con personas reales.
Las empresas deben establecer una política para restringir el uso del teléfono celular durante las reuniones de oficina. Haga que los empleados los apilen en una mesa o los pongan a un lado en una canasta.
Los gerentes deben dar el ejemplo prestando toda su atención a las personas cuando hablan con ellos y no distraerse con los teléfonos y otras tecnologías.
Evitando las relaciones públicas negativas
Pero cuando se trata de las relaciones con sus clientes, mantenerse fuera de las redes sociales sí lo hace. no significa que evitarás relaciones públicas negativas.
La gente hablará sobre tu compañía en las plataformas de redes sociales, ya sea que estés en ellas o no.
Al mantenerse alejado de lo social, realmente perderá oportunidades para atender las quejas de los clientes. Sea activo para aprovechar las oportunidades para establecer relaciones con sus seguidores y desarrollar clientes más dedicados.
Las mismas cualidades que hacen que las redes sociales sean peligrosas son las que también lo convierten en un recurso tan ventajoso. Es un gran ecualizador, que le brinda acceso directo a sus clientes.
Según el experto en medios sociales Tom Funk, "el 67 por ciento de los usuarios de Twitter que se convierten en seguidores de una marca tienen más probabilidades de comprar los productos de la marca".
La razón por la que los seguidores se convierten en compradores es que las marcas pueden aprovechar el social para el marketing de boca en boca (WOMM) y transmitir sus valores directamente a sus seguidores.
Las redes sociales te permiten aprender:
- más sobre sus clientes para poder comercializarlos y venderles mejor
- que están haciendo tus competidores
Por ejemplo, Burger King usa las redes sociales para descubrir dónde McDonald's está abriendo nuevas ubicaciones. Esta es una gran ventaja porque Burger King obtiene una ventaja competitiva sin gastar dinero en hacerlo.
Cómo ganar en las redes sociales: principios para construir tu red
Aquí hay algunos consejos sobre cómo ganar en las redes sociales sin destruir tu marca:
- No descuide las redes con las personas cara a cara. Ya sea que esté construyendo su red en persona o en línea, los principios para crear conexiones sólidas son principalmente los mismos.
- Debe ser sincero y conectarse con personas que tengan intereses y valores similares a los suyos.
- Sí, estás intentando construir estas conexiones por razones profesionales. Pero eso no cambia la importancia de cómo tratas a las personas.
- Sea vulnerable con sus clientes y deje en claro que usted es para ellos, que sus intereses son sus intereses. Unidos sería un ejemplo de lo que parece fallar en esto.
- Asegúrese de que está proporcionando valor a sus clientes. Ayúdalos antes de que les pidas algo. Si mezcla el orden de esas acciones, parecerá ser poco sincero, como lo será en realidad.
- Encuentra más consejos en esta guía de supervivencia:
Las marcas claramente tienen todas las razones para dedicarse al marketing en redes sociales. Si es inteligente acerca de cómo lo implementa, puede mitigar los problemas y ayudar a su empresa a tener éxito.
Mujer en la foto del escritorio a través de Shutterstock
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