En el evento ExCom 2016 de este año, una de las sesiones más intrigantes y estimulantes provino de Esteban Kolsky, ex analista de Gartner y uno de los líderes de opinión más respetados que se centran en el servicio al cliente. Kolsky, quien también es el fundador de ThinkJar Research, expuso sobre por qué cree que la función de servicio al cliente, tal como la conocemos hoy, desaparecerá en 10 años.
A continuación se muestra una transcripción editada tomada de su presentación. Para ver la presentación completa, haga clic en el video de YouTube a continuación.
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Tendencias de la pequeña empresa: ¿Por qué no existe el servicio al cliente en 10 años?
Esteban Kolsky: Estamos haciendo todo tan mal que no podemos continuar porque no es sostenible; y soy muy serio al respecto. En primer lugar, nunca puede hacer felices a los clientes sin importar lo que intente. Puede hacer que suceda una vez o no la próxima vez y el tiempo después de eso.Por lo tanto, tratar de hacer felices a los clientes es lo peor que puede hacer una empresa. Le costará dinero, tiempo y recursos que no tiene que hacer algo que no va a lograr.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Por qué no podemos hacer felices a los clientes?
Esteban Kolsky: La conclusión es que la mayoría de las personas no pueden hacer felices a los clientes porque realmente no están tratando de hacerlos felices. Tienes que llegar al punto donde tienes el equilibrio. Tiene que ser una situación de ganar-ganar. La necesidad del cliente de obtener lo que quiere. Pero también necesitas mantener tu negocio sostenible. Y en algún momento eso se rompe muy rápidamente. Es demasiado caro continuar con lo que estamos haciendo hoy para el servicio al cliente. El servicio al cliente nunca fue destinado a existir. La única razón por la que hoy tenemos servicio al cliente es porque pasamos de una economía de producción a una economía de servicio. Y cuando haces un servicio que no es tangible para ofrecer algo más, ofrecemos un cambio de dinero por servicio, es servicio al cliente. Desde que empezamos hace 40 años, hemos estado haciendo un trabajo realmente malo y peor cada vez y tenemos los números para demostrarlo.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿cómo está impactando el servicio social al cliente?
Esteban Kolsky: El cincuenta y cinco por ciento de las solicitudes en los canales sociales y sociales se ignoran. Ignorado Imagina que si no atiendes más de la mitad de las llamadas telefónicas que recibes, harás más de la mitad de los correos electrónicos. ¿Qué pasa con la mitad de las personas que vienen a tu tienda? Los ignoras. No les hablas. No les preguntas qué necesitan.
De los que se abordan, el ochenta y cuatro por ciento se escalan a otro canal. Entonces, ¿por qué irías a Twitter, Facebook o Comunidades o a cualquier otro lugar si terminas por teléfono? ¿Cual es el punto de eso? Usted, como compañía, está gastando dinero, tiempo y recursos en algo que no le dará ningún resultado. Hay un puñado de personas que han hecho grandes cosas y servicio social. En su mayor parte, todas las compañías que comenzaron que realmente se están alejando de ella. Hago una encuesta todos los años en el primer año hace unos cinco años.
En el primer año, el 83 por ciento de las personas probaría el servicio al cliente a través de redes sociales; Facebook y Twitter. Año 2, el 90 por ciento lo intentó. Tercer año, 70 por ciento. El año pasado 60 por ciento. Lo hago de nuevo este año y espero obtener un 40 por ciento basado en conversaciones porque realmente no funciona; No ofrece los beneficios. Así que puedes engrasar la rueda chirriante e ir y hablar con la persona que se está quejando en Twitter, pero eso no tiene ningún valor. Prefieres generar una buena solución de servicio al cliente a través del teléfono, correo electrónico, chat, comunidad, en línea a través del autoservicio y luego dirigir a las personas a obtener la respuesta.
Los clientes no quieren quejarse, quieren respuestas. Esa es la línea de fondo de servicio al cliente, quieren una respuesta. Si creas un buen sistema que da la respuesta, la gente no vendrá a ti.
El trece por ciento de las compañías dice que el 25 por ciento de las interacciones que tienen para el servicio al cliente se inicia en un canal social. El 72 por ciento de las interacciones de servicio al cliente a través de Facebook nunca se completan en ningún momento. Usted va a Facebook y habla con una marca y dice que tengo un problema. tres de cada cuatro no obtendrán una respuesta. Y recuerda que los clientes están buscando respuestas. Y, finalmente, sabe que el 67 por ciento de las interacciones sociales que inician el servicio al cliente se remontan al canal de origen, que suele ser el teléfono, el autoservicio, el correo electrónico o cualquier otra cosa. No hay ningún valor en hacer el servicio al cliente de la forma en que lo estamos haciendo. Hay valor para hacerlo bien, pero no lo estamos haciendo bien. Y esa es la gran diferencia. Cada canal tiene un propósito específico, cada canal que usa tiene como una forma de trabajar. Y si no lo usas para eso, entonces estás perdiendo tiempo y dinero. Y eso es lo que estamos haciendo hoy con Twitter y Facebook.
Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Dónde encajan las comunidades?
Esteban Kolsky: Todos están hablando de comunidades. Ese es el camino del futuro; Es hasta cierto punto. Déjame hacerte una pregunta. Cuando tiene una pregunta de servicio al cliente hoy, ¿a dónde va primero? El primer lugar al que ir es Google.
Obtienes una respuesta y generalmente te diriges a una comunidad. Esa es la forma en que el servicio al cliente se realiza en su mayor parte hoy. Pero el 36 por ciento de las empresas han desplegado comunidades en los últimos 12 meses. Nuevamente esto viene de la investigación que hago. El 84 por ciento reporta un ahorro en el costo de las transacciones al completar las comunidades. Por supuesto, hay ahorros porque usted, como empresa, tiene muy poco que hacer en las comunidades. Debe asegurarse de que las comunidades tengan la información correcta, pero la comunidad se encarga de todo. La idea general del servicio al cliente a través de las comunidades es que hay un lugar donde la gente puede ir, obtener una respuesta, hablar con gente inteligente y luego ir desde allí. Y eso es lo que una comunidad son las personas que tienen las respuestas. Comenzamos en un lugar donde puedes encontrarlos allí y obtienes a todos los que saben algo al respecto, lo que necesitas. Y te dan una respuesta. Hay mucho valor en la comunidad. La comunidad es la última versión del servicio al cliente. Probablemente hayas escuchado esto antes. El mejor servicio al cliente es ningún servicio en absoluto. Nadie necesita atención al cliente. La única manera de hacer "sin servicio" es a través de la comunidad porque sus clientes servirán a sus otros clientes.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Qué hay del soporte omnicanal?
Esteban Kolsky: Menos del 1 por ciento de las personas en realidad hacen omnicanal, aunque el 97 por ciento se invierte en el servicio omnicanal porque es difícil. No funciona porque no tenemos la tecnología para hacer que funcione. La clave para hacer que omnichannel funcione es poder realizar un seguimiento de las interacciones entre canales. Si comienzo a hablar con Brent aquí en persona y luego me conecto a Internet, miro su blog y luego compro algo en un sitio de comercio electrónico o su nombre debe ser la misma interacción. No se puede hacer un seguimiento de esos tres datos en una ubicación central hoy. No tenemos la tecnología para hacer eso. Entonces, en lo que la gente invierte, menos del 1 por ciento de las empresas en realidad están haciendo algo con omnichannel. Y de ese 1 por ciento, solo el 23 por ciento lo está haciendo bien.
Pero el segundo es el que realmente me está matando. Seguimiento de datos a través de canales; Sólo el 2 por ciento de las empresas lo están haciendo hoy. Sin el seguimiento de los datos en todos los diferentes canales, no puede hacer omnicanal. Entonces no tenemos la cultura o no tenemos la comprensión, y no tenemos la tecnología para hacer esto. Así que realmente no va a funcionar.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde encaja el mapeo del viaje del cliente?
Esteban Kolsky: El 34 por ciento de las empresas ha emprendido algún tipo de mapeo de la trayectoria de los clientes, menos del 2 por ciento en realidad informó el éxito. Todo el mundo sabe que más mapeo de viaje es. Es básicamente cuando te digo lo que debes hacer si quieres hablar conmigo. Intento eso con mis hijos. No funciona Te prometo que tampoco trabajarás con tus clientes. No puede decirles a sus clientes cómo deben interactuar con usted. Necesita construir esa infraestructura que le pida a sus clientes que hagan lo que quieran. Esa es la diferencia. Quiero decir que puedes decir que sí, pero el 90 por ciento de mis clientes que conoces quieren venir a mí con las fuentes serán un gran sistema telefónico. Fantástico. ¿Qué pasa con el otro 10 por ciento? Bueno, sabes que no puede ser tan difícil.
¿Adivina qué? Tu mejor cliente está en ese 10 por ciento. Entonces, ¿qué vas a hacer ahora. Usted construye ese viaje que sus mejores clientes no pueden utilizar o usted construye solo para su mejor cliente. Usted sabe que el 90 por ciento no puede asumir que los clientes siempre harán lo mismo.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿cuál es el valor del compromiso del cliente y cómo afecta el apoyo?
Esteban Kolsky: Básicamente, la conclusión es que si tiene buenas interacciones con los clientes a lo largo del tiempo, forma una relación. Si tiene una relación con los clientes a lo largo del tiempo y genera confianza, eso se convierte en compromiso. El compromiso es un resultado, no es una métrica. No hay forma de que puedas medirlo. Así que no lo intentes. Si te conozco lo suficientemente bien y genero suficiente confianza, y tú me conoces lo suficientemente bien y generas suficiente confianza, con el tiempo eso se convierte en compromiso. Eso es lo que puedo hacer con el compromiso.
El cincuenta y ocho por ciento está haciendo el compromiso del cliente. Ha visto todo tipo de definiciones para el compromiso, pero solo menos del 1 por ciento de las compañías dice que puede medir el compromiso del cliente. Y lo que realmente miden es cómo el resultado del compromiso afecta el resto de las interacciones. El 91 por ciento de los clientes no comprometidos se irán cuando estén insatisfechos. Así que tienes que comprometer a tus clientes de alguna manera.
Si sabe quiénes son sus clientes y qué es lo que quieren, el 65 por ciento de las veces puede vender o realizar una venta cruzada de algo. Si no lo sabe, solo el 12 por ciento del tiempo lo hará. Así que hay dinero para comprometerse con sus clientes.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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