"Los clientes tienen más de cinco veces más probabilidades de publicar algo en línea cuando sienten que han sido aprovechados de …. De inmediato, las probabilidades están en tu contra. Pero tratarlos bien es todo lo que necesita para comenzar a cambiar las probabilidades ".
Esta cita es de Peter Shankman, más conocido como el fundador de HARO y actualmente CEO de su propia firma de marketing y relaciones públicas, The Geek Factory. La cita aparece en su guía Servicio al cliente: Nuevas reglas para un mundo de las redes sociales. Recogí una copia mientras navegaba en Barnes and Noble Union Square en Nueva York. Incluso con unos pocos giros de página, encontrará que este es un manual útil para mantener a su servicio al cliente y a su negocio en la pista.
Maneras procesables para mejorar el servicio al cliente
Llámame chupón para dejar vu, pero este libro realmente me recordó Empoderado, un libro sobre la infusión de redes sociales a través de empleados, TI y administración (lea la reseña aquí). Empoderado fue sobre cómo empoderar a los empleados con las redes sociales para que puedan brindar un mejor servicio dentro de una organización y a los clientes. El mismo tema ocurre en Servicio al cliente, aunque con menos estudios de caso para explicar matices y esfuerzos exitosos, así como con menos páginas. Entonces el tema se cristaliza en unas pocas oraciones, como el comentario a continuación:
“La clave para un buen servicio al cliente a través de las redes sociales comienza en la compañía en general … Mientras más felices estén los empleados, mejor estarán en la administración del servicio al cliente estelar … Si la compañía está contenta, un buen servicio al cliente se convierte en algo natural. ”
Esto es lo que realmente me gustó de esta guía: Servicio al cliente proporciona tareas específicas (y no se pueden hacer) escalables para pequeñas empresas, junto con recordatorios de primera clase de esas acciones. Como ejemplo, Shankman creó un acrónimo para tratar a los clientes: WARS.
- Haz que se sientan bienvenidos
- Hazlos sentir aceptados
- Hacer que quieran volver
- Hacer que quieran compartir
Shankman también tiene una inclinación por pensar en cómo clasificar las respuestas. Sus nombres para el tipo de quejas son simplemente geniales, como el Querido @cnnbreakingnews Complainer (uno que con mucho gusto irá a los medios de comunicación con su queja). Shankman usa estas interesantes descripciones para explicar qué necesita atención inmediata, y si es así, qué tipo de pasos son efectivos en los momentos apropiados.
Tomemos a los reclamantes de "Nunca se quejaron". Shankman sugiere que se dirija a ellos de inmediato, ya que no puede distinguirlos como verdaderamente enojados o en la categoría de Reclamaciones múltiples (uno a quien le gusta que su insatisfacción se escuche repetidamente a través de muchos canales diferentes). Este tipo de enfoques y pasos posteriores son una Dios mío si estás en medio de la construcción de negocios y no sabes por dónde empezar. Como menciona Shankman en la sección "Sé siempre consciente: es lo que no piensas que puede matarte":
"No importa lo ocupado que piense que está administrando su negocio, necesita mantener un oído al suelo en busca de problemas. Los problemas suelen ser sorpresas inmediatas ”.
El aspecto agradable del enfoque de Shankman es que no se ofrece ninguna idea en un intento insignificante de causar un pánico continuo sobre los clientes. En cambio, el objetivo de cada sugerencia es administrar su compromiso lo mejor posible.
Las herramientas de redes sociales recomendadas son bastante básicas, como la dependencia de los servicios de Google pero sin mencionar otros servicios de alerta. Para Twitter, no hay sugerencias para aplicaciones como Hootsuite o Tweetdeck. Pero dada la rápida proliferación de aplicaciones e incluso una introducción más rápida de las actualizaciones, este salto de contenido es probablemente sabio. Considere cómo esta guía puede adaptarse a su selección inmediata de herramientas de redes sociales. ¿Qué libros son potencialmente complementarios?
Servicio al cliente No se leyó como consejos de blog recargados, y contenía algunas sugerencias muy sólidas. Los ejemplos exitosos y no tan exitosos se presentan de manera similar a los de Poder hacer amigos (vea la reseña aquí), lo cual es algo bueno en lo que a mí respecta. Además, si acaba de actualizar su sitio web utilizando consejos como los de Sitios web efectivos para pequeñas empresas (vea la revisión aquí), encontrará un libro como este para hacer de su sitio un activo de trabajo efectivo y una maravillosa experiencia en línea para los clientes. Puede seguir a Peter Shankman en Twitter en @petershankman.
