UserVoice, creadores de una plataforma que facilita que 150,000 compañías de todos los tamaños respondan más rápido a las necesidades de los clientes y obtengan más comentarios de ellos, fue recientemente nombrada ganadora del concurso CRM Ídolo 2013. CRM Idol es una competencia anual entre compañías tecnológicas emergentes orientadas al cliente. El ganador es seleccionado por un panel de jueces, expertos e influyentes en el espacio de CRM, así como por la comunidad de votantes en línea.
$config[code] not foundRichard White, CEO y fundador de UserVoice, comparte sus ideas sobre cómo una pequeña empresa puede escalar y establecer excelentes relaciones con miles o cientos de miles de clientes.También habla sobre el papel que juega la velocidad para mantener contentos a los clientes. Y, sobre todo, explica cómo cuando ejecuta un servicio de software en línea o una aplicación móvil, cómo la retención de clientes es primordial.
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Tendencias de la pequeña empresa: cuéntanos un poco sobre lo que hace UserVoice y un poco de experiencia personal.
Incluso en ese entonces realmente tuvimos problemas con el mismo problema que intentamos resolver con UserVoice hoy. Es decir, ¿cómo podemos tener conversaciones con nuestros clientes en lo que yo llamo escala web?
No es raro que una compañía de 20 personas tenga 200,000 o dos millones de usuarios.
¿Cómo apoyas a esos usuarios? Pero, ¿cómo va más allá del soporte y, en realidad, tiene un buen control sobre lo que quieren hacer nuestros usuarios, cómo podemos mejorar el producto?
En SaaS, la retención lo es todo, no necesariamente la adquisición. Quiero decir que la adquisición es importante, pero la retención es lo que podemos hacer para construir una empresa realmente grande.
Parte de la retención es la atención al cliente y el apoyo. Pero una gran parte de eso es construir el producto correcto. Una gran parte de eso es comprender cómo obtener retroalimentación de los usuarios, y no solo una minoría vocal sino una muestra representativa de su base de usuarios, y crear el mejor producto que pueda para ellos.
Tendencias de la pequeña empresa: escuchamos cada vez más el término "in-app". ¿Qué significa exactamente "in-app"?
Richard White: Tradicionalmente, cuando tienes un portal de clientes, una comunidad de clientes, una encuesta, estas cosas solo se hacen fuera de la aplicación. Lo que quiero decir es que es un sitio separado. Hay un enlace en su pie de página que lo lleva a otro sitio, y allí es donde recibe ayuda.
O hay un correo electrónico que se envía y lo lleva a un enlace, lo lleva a la encuesta y allí es donde obtiene los comentarios. Nuestro principal problema con este tipo de enfoques es que sabemos que si alguien hiciera clic en un enlace en un pie de página, si los lleva a otro sitio, perderá gran parte de su audiencia.
Cuando damos servicio a las aplicaciones SaaS, las personas ya viven dentro de su aplicación. ¿Por qué no podemos obtener la ayuda en el momento en que tienen el problema? Eso está en tu aplicación. ¿Por qué no podemos pedir sus comentarios directamente donde realmente están usando el producto o la pieza del producto sobre el que desea comentarios?
Eso puede ser una aplicación web o una aplicación móvil. Si está recibiendo comentarios, queremos que lo reciba desde la aplicación. Si alguien tiene un problema, queremos que solo esté directamente en esa página, haga clic en un botón, active ese mensaje, lea un artículo de la base de conocimientos, nómbrelo.
Tendencias de pequeñas empresas: explique el impacto que tiene la aplicación.
Richard White: Una de las primeras cosas que creamos con UserVoice fueron estas pequeñas pestañas de comentarios para poner al lado de los sitios web. Lo hicimos en 2008. Lo construimos porque descubrimos que las personas solo estaban poniendo enlaces en el pie de página que decía "Danos tu opinión".
El mayor problema que tuvimos fue que la gente hiciera clic en esos enlaces y se dirigiera al sitio de terceros. Queríamos darles una muerte cerebral, una forma sencilla de decirle a las personas que realmente te importan los comentarios.
Eso ayudó. Con nuestro último lote de comentarios, estamos haciendo varios enfoques diferentes para obtener realmente comentarios. Puede pensar en estas encuestas como casi una sola pregunta en su aplicación. ¿Te gusta esta idea o esta idea, cómo nos calificarías, etc., etc.
Hemos visto en algunos casos una mejora del 700% en el porcentaje de usuarios comprometidos. Porque lo que encontramos es que cuando las personas tienen que tener toda esta motivación para hacer clic en un sitio de terceros, solo obtendrás lo que yo llamo una minoría vocal. Sólo las personas más apasionadas se irán.
Puede que no siempre sean las personas que quieres escuchar. Las personas que están realmente enojadas, o podrían ser simplemente tus súper adoptantes. Tal vez quiera decir hey, este trimestre queremos centrarnos en los comentarios que recibimos de nuestros clientes que nos pagan más de $ 100 al mes que hemos estado con nosotros durante seis meses.
Considero que creo que es 7X el número de personas que participan cuando los mecanismos están dentro de la aplicación, y obtenemos la misma profundidad de participación.
Tendencias de la pequeña empresa: a medida que los servicios de suscripción crezcan, eso significa que la gente tendrá que estar realmente interesada en lo que quieren los clientes, y eso significa poder recibir los comentarios de manera efectiva, ¿no?
Richard White: La principal preocupación con la que estamos tratando de lidiar es que el 3% de nuestros usuarios activos en cualquier momento nos está contactando para obtener asistencia. ¿Cómo nos mantenemos encima de eso?
Les brindamos algunas maneras de hacer eso. En algunos casos, hemos visto que aproximadamente el 50% de las solicitudes entrantes obtienen un artículo de la base de conocimiento sugerido automáticamente, o una retroalimentación sugerida automáticamente de otro problema. Desviará ese problema y no tendrá que hacer que una persona viva lo responda.
Podemos proporcionarle un contexto al agente y hacerlo para que puedan responder la pregunta muy rápidamente. Una de las cosas que hemos encontrado es que cuando llega al agente y le responde, en un mundo web, en el mundo en tiempo real en el que vivimos, la gente valora la conveniencia. Quieren una respuesta rápidamente.
Nos centramos en la agilidad. Tenemos una gran proporción de usuarios finales para agentes de soporte. Tomamos este enfoque y tratamos de hacerlo lo más parecido posible al correo electrónico, y tenemos declaraciones de apertura muy simples. Si responde a un cliente, asumimos que si el cliente aún necesita ayuda, se comunicará con usted.
Esto es diferente a la resolución tradicional de seguimiento y todas estas cosas. Si tiene clientes que le están pagando miles o decenas de miles de dólares al mes, tal vez debería tomarse el tiempo de seguir con ellos y asegurarse de que todo se cierre y todo se resuelva. Pero en un entorno de consumo, eso no es posible. Eso no es escalable. Realmente nunca hemos ido a una compañía enfocada en el consumidor, que no tiene clientes que pagan miles de dólares al mes, y los hemos visto rastrear los tiempos de resolución de manera efectiva. Simplemente no creemos que sea posible en el entorno del consumidor.
Lo que hemos visto en las estadísticas que mostramos es que obtienes una cantidad desproporcionada de felicitaciones si respondes en 15 minutos. En este mundo ágil de soporte que realmente intentamos apoyar, nos centramos en los tiempos de respuesta.
Los tiempos de resolución son algo que creemos que es más un concepto heredado o más que un concepto para cuando tiene una base de usuarios mucho más pequeña, pagándole mucho más dinero por persona. Entonces tal vez vale la pena rastrear. Para la empresa de aplicaciones web promedio, y especialmente para la compañía de aplicaciones móviles promedio, no es un buen uso de su tiempo y energía.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Qué impacto cree que el botón "Mayday" de Amazon puede tener en el servicio al cliente en el futuro?
Richard White: Las aplicaciones móviles están tres o cuatro años atrás de la Web en términos de atención al cliente y comentarios de clientes dentro de la aplicación. Nadie realmente pone mucho esfuerzo en ello.
Hasta hace aproximadamente 12 o 18 meses, la mayoría de los ingresos en las tiendas de aplicaciones (y estamos hablando de ventas minoristas), pero la mayoría de los ingresos en las tiendas de aplicaciones provienen de aplicaciones pagadas. Una vez que compró la aplicación, hubo un pequeño incentivo para que la compañía tratara de brindarle asistencia (como cliente). Ellos tienen su dinero, tienen el máximo valor de usted.
Ahora, dentro de la aplicación, todos han cambiado a free-to-play en juegos y freemium para las aplicaciones SaaS. Tienes el mismo problema que tienes en la Web, donde solo una de cada 10 personas se convertirá con todas las instalaciones de tu aplicación a una versión de pago, pero no sabes cuál de cada 10 va a ser. Tienes que apoyar a los 10 de ellos.
Eso está creando esta demanda de más servicio al cliente en la aplicación. La otra cosa que creará una mayor demanda de servicio al cliente dentro de la aplicación son cosas como este botón "Mayday" que en realidad aumenta las expectativas de la gente.
Vemos qué tan rápido como humanos habituamos las nuevas tecnologías. El iPhone es excelente durante aproximadamente dos años, y luego todos nos estamos quejando de lo lento que es el 3G. Creo que lo que verás es una mierda, mira lo genial que es comprar en Amazon, tiene un botón "Mayday". ¿Por qué no tenemos un botón "Mayday" en cada sitio web?
Creo que hay razones económicas por las que las personas ya están empezando a invertir en una mejor atención al cliente dentro de la aplicación y comentarios de los clientes en las aplicaciones móviles, debido a la dinámica del mercado. Creo que cosas como estas a veces tienen un efecto aún mayor, porque cambian la percepción del cliente de lo que es posible y elevan el nivel de lo que debería esperar.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde puede la gente aprender más?
Richard White: Uservoice.com. Tenemos todas nuestras cosas ahí. Si también estás interesado en estos temas, realizamos una conferencia dos veces al año. El próximo será mayo en Chicago.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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