Las empresas, grandes y pequeñas, que utilizan los canales de redes sociales para conectarse con los clientes en cuestiones de servicio están en aumento. El 34% de las empresas ha estado utilizando las herramientas de redes sociales para el servicio al cliente durante al menos dos años, según el Índice de participación de clientes sociales 2012. Esta encuesta de 578 empresas muestra que las empresas están comenzando a ver el valor de abrir otro canal para llegar a los clientes.
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Brent Leary, cofundador y socio de CRM Essentials y colaborador aquí en Small Business Trends, contribuyó al estudio. Él dice que aquellas compañías que se adapten a ofrecer servicio al cliente a través de los canales sociales tendrán la oportunidad de hacer crecer sus relaciones con los clientes y hacer que sus productos y servicios sean más atractivos. Hacer esto, dice, no se limita a las grandes empresas:
“… Porque las empresas más pequeñas suelen ser más ágiles y receptivas, y el servicio social / móvil no tiene un costo prohibitivo en muchos casos, lo que les permite competir con empresas más grandes que no pueden cambiar rápidamente los procesos y las culturas corporativas. ”
El índice destaca cuatro empresas que utilizan las redes sociales de manera inteligente para abordar los problemas de servicio al cliente:
- La mejor compra
- Dell
- JetBlue
- LL Bean
Aquí hay un par de lecciones que todas las empresas pueden tomar de ellos:
1. Comience por escuchar
Best Buy tuvo una presencia cero en las redes sociales en 2008. Pero cuando Gina Debogovich fue la primera administradora comunitaria de la marca (ahora es Gerente Senior de Conexiones e Innovación Social y Directora Global de COE), comenzó a escuchar:
"Comencé escuchando … a los clientes en línea que buscaban el servicio al cliente y al soporte técnico, a los equipos de negocios que dudaban en participar y a los datos de la industria en constante crecimiento que mostraban que las redes sociales eran el próximo horizonte".
Escuchar le ayudó a desarrollar el servicio de atención al cliente social de Best Buy para ocupar el puesto número 1 según Business Insider en 2012. Es evidente que escuchar es un componente enorme de las redes sociales y el servicio al cliente, por lo que usarlo en todo lo que haga le ayudará a servir mejor a los clientes.
2. La forma en que trabajas detrás de las escenas no importa (para los clientes)
Cuando Jason Duty, Director de Servicios de Alcance Social de Dell, se involucró en el servicio social al cliente, una cosa se aclaró rápidamente: a los clientes que necesitan ayuda no les importa cómo configure su plataforma para atenderlos. No les importaba el protocolo de la línea directa de atención al cliente, o cómo se asignaban los representantes a los casos. Solo quieren que se resuelvan sus problemas.
Según el estudio de caso del Índice:
“Dell desarrolló una estrategia uniforme que eliminó los límites de soporte. "El equipo de servicios de difusión en redes sociales (SOS) reunió a sus funciones de soporte técnico y atención al cliente para participar a través de Internet, tanto para clientes comerciales como consumidores".
La lección aquí es mantener las cosas simples. No piense demasiado en la plataforma y la infraestructura que utiliza para conectarse con los clientes, o tal vez nunca lo implementará.
3. No intente silenciar las quejas de los clientes
Cuando una gran tormenta de hielo aterrizó en varios aviones en 2007, JetBlue supo que tenía que hacer algo para hablar con sus clientes, explicarles qué sucedió y asegurarles que no volvería a suceder. El CEO creó un video en YouTube dirigido a sus clientes, el primero para cualquier CEO en ese momento. La respuesta, en lugar de indignación, fue sorprendentemente de apoyo.
Según el caso de estudio:
"Debido a que JetBlue fomenta una comunidad informada en lugar de tratar de silenciar las quejas de los clientes, a menudo ve a los clientes dar un paso adelante para responder a las preguntas de sus amigos en Twitter o en la comunidad general en Facebook".
A ninguno de nosotros nos gusta cuando nuestros clientes nos atacan públicamente en las redes sociales. Pero en lugar de tomar la postura de tratar de aplastar lo negativo, intente anticiparse a los comentarios negativos estando un paso por delante de los clientes.
4. Tener personal dedicado en su lugar
En 2010, L.L. Bean observó la cantidad de clientes que usaban Twitter y Facebook para hacer preguntas, y decidió probar un equipo piloto con siete representantes de servicio al cliente que usarían esos canales para responder a las consultas de los clientes. A medida que el piloto prosperó, el equipo creció a 12 miembros. El sistema de la compañía supervisa las menciones de la marca y asigna tareas a los miembros del equipo para que nada se resbale por las grietas.
Es fácil asignar el servicio al cliente de las redes sociales a su equipo de marketing como una idea de último momento, pero si realmente desea que tenga éxito, ponga un equipo dedicado a la tarea. Aplicando estas lecciones
En un mundo perfecto, podría implementar todas estas lecciones en sus propios esfuerzos de servicio al cliente de redes sociales. Pero no se sienta abrumado por estas historias de éxito; en su lugar, encuentra tu propio camino. Robin Carey, fundador de Social Media Today, dice que comenzar con lo que es gratis: “Muchas de las herramientas y plataformas de monitoreo para el compromiso social son gratis o casi. Las alertas de Google, por ejemplo, fueron la segunda fuente más alta de monitoreo de clientes. Twitter y Facebook son las dos plataformas líderes para el compromiso ". Siga estas lecciones y aplíquelas a su propio negocio y podrá administrar mejor el servicio al cliente socialmente. Foto de servicio al cliente de redes sociales a través de Shutterstock
