Vamos a explorar un ejemplo de cerca observando cómo crece el ciclo de Zane, porque conocen y respetan el valor de por vida de sus clientes.
Con solo un punto de venta, Zane's Cycles of Connecticut es una de las tres tiendas de bicicletas más grandes de los Estados Unidos. Venden $ 15 millones cada año en bicicletas y suministros para bicicletas, con una relación basada en la confianza del cliente.
$config[code] not foundPor ejemplo, en un día cualquiera puede ver una bicicleta de $ 6,000 que sale por la puerta para una prueba de manejo sin que ninguna de las personas de Zane solicite la identificación del cliente o ningún tipo de garantía. "¿Quieres mi licencia?", Se pregunta a menudo por el cliente. La respuesta siempre es: "No, solo ten un buen viaje".
Zane toma esta decisión porque quieren que los clientes potenciales sepan que en este mundo hay una tienda que confía en ellos, y que es Zane. Tomada como una decisión para abrazar a los clientes, esta decisión también envía un fuerte mensaje al personal de Zane. El propietario Chris Zane dice:
“No se trata de protegernos a nosotros mismos. Estamos en el negocio de las personas, no en el negocio de las cosas. Esta decisión ayuda a nuestro personal a comprender y actuar sobre esa diferencia clave ".
Les da a los clientes confianza y una impresión duradera de que han encontrado un lugar donde quieren hacer negocios.
El valor de por vida de cada cliente es de $ 12,500
Zane no se arriesgará a eso. Los ciclos de Zane decidieron actuar basándose en su creencia de que la mayoría de los clientes hacen lo correcto. Chris Zane dice:
“Calculamos el valor de por vida de cada cliente en $ 12,500. ¿Por qué empezar esa relación con el cliente cuestionando su integridad? Elegimos creer a nuestros clientes ".
Los empleados de New Zane a menudo sugieren que protejan el negocio al llevar las llaves o billeteras de los clientes cuando prueban una bicicleta. Chris Zane dice firmemente que "no" a esta sugerencia. Esto es cuando los empleados y clientes se dan cuenta de que Zane es un negocio de servicios, no un negocio de productos. Y establece el tono de cómo interactúan con las personas. Les libera hacer lo correcto.
La confianza es recíproca: Zane pierde solo cinco bicicletas al año
Los clientes se sienten confiados por Zane y esa confianza es devuelta a Zane. De las 4,000 bicicletas que venden cada año, solo unas 5 son robadas durante las pruebas de manejo. Para Zane, simplemente no vale la pena que cambie la actitud de la compañía debido a las actitudes de cinco personas deshonestas.
Zane cree que los clientes son buenos. Esa actitud libera a Zane para crecer. Han alcanzado una tasa de crecimiento anual promedio del 23 por ciento desde su apertura en 1981. ¿Por qué no leer una página de Zane y echar un vistazo a sus políticas?
Cambie o elimine cualquiera que exista para "protegerlo" de sus clientes y pregúntese:
- ¿Conoces el valor de tus clientes? ¿Todos en tu empresa?
- ¿Cómo valora usted los clientes en la toma de decisiones?
- ¿Estás invirtiendo en clientes o gestionando costes?
- ¿Cómo calificaría su intención y capacidad para comprender el valor de los clientes e invertir en ellos?
- ¿Sus decisiones sobre cómo valora a los clientes ganan su estatus de "amados" hoy?
Eche un vistazo a sus políticas. ¿Qué cosa puedes cambiar o eliminar para que tus clientes, especialmente tus mejores clientes, paguen los "centavos y monedas de diez centavos"?
Imagen: Los ciclos de Zane
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