¿Qué puede aprender su pequeña empresa del minorista de servicio al cliente número uno? La lista de minoristas en línea de StellaService con el mejor servicio al cliente está disponible, y por segundo trimestre consecutivo, L.L. Bean es la compañía mejor calificada.
L.L. Bean se ubicó entre los 10 primeros en cuatro de las cinco áreas de servicio al cliente que StellaService clasifica:
- teléfono
- correo electrónico
- charla
- devoluciones
Aparentemente, la velocidad es esencial cuando se trata del servicio al cliente. Al llamar por teléfono, los analistas de StellaService pudieron conectarse a un representante de servicio al cliente de L.L. Bean en vivo en menos de 30 segundos. Al enviar un correo electrónico, los analistas recibieron respuestas de representantes de Bean en poco más de una hora en promedio.
Esa es una gran ventaja, considerando que solo el 10 por ciento de las compañías en la industria de L.L. Bean conectan a las personas que llaman con representantes en el mismo período de tiempo; en tres de cada 10 compañías, se tarda más de dos minutos en comunicarse con una persona en vivo por teléfono. Y cuando se trata de correo electrónico, cuatro de cada 10 compañías tardaron más de 12 horas en responder.
Cómo aumentar la velocidad de servicio al cliente
Personal Adecuadamente
Revisar las tendencias históricas de ventas lo ayudará a identificar los períodos en los que es probable que necesite más representantes de servicio al cliente debido a que las ventas superan el promedio.
Ver el clima
Si es probable que la entrega del producto o servicio de su empresa se vea afectada por el clima severo, preste atención a los pronósticos con 10 días de antelación para que pueda personal y prepararse en consecuencia. También es inteligente tener un plan de respaldo para lo que harás si tu propia ubicación se ve afectada. ¿Pueden sus representantes de servicio al cliente trabajar de forma remota? De esa manera, no enfrentará el doble golpe de clientes enojados y un departamento de servicio al cliente con poco personal. El uso de comunicaciones basadas en la nube facilita el manejo de las llamadas de servicio al cliente, sin importar dónde se encuentren sus representantes.
Aproveche la tecnología
Las funciones como asistentes automáticos, saludos y anuncios guían a las personas que llaman al departamento correcto. Los sistemas de enrutamiento y entrega de colas también se pueden usar para garantizar que las personas que llaman no esperen demasiado tiempo en espera. Con la tecnología adecuada, incluso puede priorizar las llamadas en espera para asegurarse de que sean respondidas rápidamente.
Establecer metas y seguir los resultados
Si sus tiempos de retención de llamadas son actualmente inaceptables, establezca objetivos realistas de mejora. Recompense a los representantes de servicio al cliente por alcanzar estos puntos de referencia, luego continúe desafiándolos con estándares más altos y al mismo tiempo les permita brindar un gran servicio.
Considere implementar chat en vivo
StellaService informa que en 2015, 16 minoristas principales agregaron chat en vivo a sus sitios web, mientras que cuatro minoristas principales dejaron de ofrecer soporte de servicio al cliente por correo electrónico. El chat en vivo ofrece tiempos de respuesta más rápidos que el correo electrónico, lo que mantiene a los clientes contentos. Además, el chat le permite brindar un servicio proactivo al cliente respondiendo las preguntas de los clientes antes de que se realice la venta.
Siga estos pasos y es posible que su servicio de atención al cliente supere las listas "mejores" personales de sus clientes.
Publicado nuevamente con permiso. Original aquí.
Foto de L.L. Bean a través de Shutterstock
