Se ha hablado mucho sobre bots desde que Facebook anunció su plataforma de chatbot en abril. Y ahora se han agregado más de 11,000 bots a Facebook Messenger. Los casos de uso originales de los bots se centraron en el soporte al cliente, donde está buscando ayuda con algo, o tal vez una actualización de estado, o incluso necesita cambiar un vuelo. Pero ahora Drift, una plataforma de aplicaciones de mensajería para crear robots de marketing, está buscando ayudar a las empresas a usar la tecnología para conectarse con los visitantes del sitio web y convertirlos en clientes, y hacerlo a escala.
$config[code] not foundDave Gerhardt, director de marketing de Drift, habla sobre el papel que los bots de marketing pueden desempeñar en la interacción con los consumidores modernos, y cómo los bots de marketing están preparados para hacer que el llenado de formularios de clientes potenciales web sea una cosa del pasado.
A continuación se muestra una transcripción editada de la conversación. Para escuchar toda la conversación, haga clic en el reproductor integrado a continuación.
* * * * *
Uso de los bots de chat para marketing
Dave Gerhardt: Dirijo marketing en Drift. Somos una startup en Boston. Somos una aplicación de mensajería para los vendedores. Antes de Drift yo estaba en HubSpot; También pasé algún tiempo en Constant Contact. Y así, básicamente, pasé los primeros siete años de mi carrera trabajando en compañías SaaS, y todos ellos se centraron en la tecnología de marketing.
Tendencias de pequeñas empresas: indíquenos un poco más en lo que está haciendo en Drift.
Dave Gerhardt: Drift es una aplicación de mensajería y estamos enfocados en ayudar específicamente a los profesionales de marketing a tener conversaciones individuales a gran escala.
Probablemente todos hayan usado el chat en vivo antes de ser un negocio o consumidor en el sitio web de alguien. Pero el chat en vivo tradicionalmente solo se ha utilizado para la atención al cliente y el servicio al cliente. Y el rechazo siempre ha estado en el lado de marketing y ventas; "Oh, esto simplemente no se escala para nosotros. No quiero que mis representantes de ventas pasen todo el tiempo hablando con personas que tienen preguntas de soporte. No quiero que nadie pueda visitar nuestro sitio web y hablar con nosotros. No quiero tratar con personas no calificadas ".
Así que el chat en vivo y los mensajes no han sido realmente una opción para los vendedores, pero estamos empezando a centrarnos en eso con Drift. Esa es nuestra misión, resolver el problema de tener conversaciones individuales a escala. Y la razón por la que sigo diciendo conversaciones uno a uno es porque cada vez más esta es la forma en que tú y yo queremos interactuar con las empresas.
Dave Gerhardt: Y está ocurriendo esta cosa divertida, como mercadólogos, usamos todos los métodos que odiamos. Sé que personalmente no me gusta cuando tengo que ir a un sitio web y completar un formulario y luego esperar para obtener una respuesta o simplemente rellenar un formulario largo para algo. Odio cuando me acosan los correos electrónicos y las llamadas telefónicas de los representantes de ventas.
Pero luego vamos a nuestros trabajos y hacemos todas esas cosas que odiamos y eso es básicamente porque no ha habido un conjunto de herramientas que demuestre que hay una mejor manera de hacerlo. Entonces, aunque sabemos como personas que no nos gustan esas cosas, vamos a nuestros trabajos y las hacemos porque esa es la única forma en que se ha hecho.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cómo cambian el juego los robots de marketing?
Dave Gerhardt: El aprendizaje automático y la inteligencia artificial tienen mucho poder y queremos darle eso a la parte más importante de su negocio, que son las relaciones que tiene con sus clientes.Y, por lo tanto, no hay ninguna razón por la que alguien deba presentarse a su sitio y ser tratado como un visitante completamente anónimo. Sólo mirando nuestra dirección de sitio web, por ejemplo. Incluso si recibimos 1000 mensajes al día, el 80 por ciento de ellos son personas que hacen las mismas preguntas o las mismas. Y ahora mismo estamos usando un bot para ayudar a obtener mejores respuestas a esas preguntas, pero también le enviamos el mensaje correcto a la persona correcta. Esto es todo el uno a uno a escala. Así que si vas a nuestro sitio web ahora mismo y escribes una pregunta, los robots te preguntarán a quién intentas llegar. ¿Es venta? ¿Es soporte? ¿Eres un cliente que tiene una pregunta? Y luego el bot lo ayudará a dirigirlo a la persona correcta, por lo que lo llevará al representante de ventas que está funcionando en este momento.
Por lo tanto, creemos que los bots realmente pueden hacer mucho para reemplazar los leads calificados de mercadotecnia (MQL) y los leads calificados para ventas de 9SQL) diferentes en cada compañía; pero los MQL y los SQL son una especie de estándar en todos los ámbitos. Y si piensas por qué esas cosas se inventaron, en primer lugar, fue para calificar más a las personas. Así que los representantes de ventas no perderían el tiempo hablando con todos. Entonces, en esta página, llena este formulario que tiene 13 o 14 campos y, por lo tanto, es una persona calificada porque cumple con todos estos criterios. Usted trabaja en este tipo de empresa, en el tamaño de esta empresa, y para nosotros hay una mejor manera de hacerlo: tener una conversación en su sitio web y el bot puede ayudarlo a facilitar algunas de esas cosas. Y por eso pensamos que el futuro no es más formas. No más MQLs. Todo eso sucede dentro de una conversación.
Tendencias de pequeñas empresas: no está diciendo que utilice los bots para reemplazar a los humanos, sino para mejorar el compromiso que tendrán los humanos y hacer que sea más adecuado para el cliente llegar a la persona correcta.
Dave Gerhardt: Eso es exactamente en lo que estamos pensando. Es un poco divertido porque la inteligencia artificial es lo que está potenciando este bot. Definitivamente no está reemplazando a los humanos. En realidad, está mejorando el rol porque lo hace así que los representantes de ventas solo pueden hablar con esos clientes potenciales. Los representantes de soporte pueden priorizar sus conversaciones por las cuales los clientes están realmente enojados. Y así lo consideramos como un pequeño conserje que lo ayuda a usted como representante de ventas, como persona de mercadeo, como representante de soporte a priorizar las conversaciones correctas para que pueda brindar una mejor experiencia. Y esto va a suceder en toda la empresa.
Hay algo que hemos estado diciendo mucho que la experiencia del cliente es el nuevo marketing y eso significa que en este mundo hoy en día, donde todos tienen acceso a cualquier sitio web, cualquier negocio, cada punto de contacto para su negocio es una oportunidad para sorprender a un cliente.. Pero tan a menudo hoy en día sabes cuántas veces llamas a tu compañía de cable y hablas con cinco personas diferentes que no tienen contexto. Y es un poco tonto que pueda existir en 2016.
Así que pensamos en usar los bots de chat y el marketing para ofrecer la mejor experiencia en toda la compañía, ya sea alguien que tenga dudas sobre las ventas, si ese es el gerente de éxito del cliente, si ese es un mensaje del producto dentro del producto o si ese es el soporte.
Tendencias de pequeñas empresas: la otra cosa que dijo que se destacó en mi lugar fue que en lugar de que alguien venga a visitar un sitio que tiene que llenar esas formas no divinas, está viendo un mundo donde la gente visita su sitio y no tendrá que ir. A través de ese dolor ya no. Solo por algunas interacciones con el bot de chat, eso proporcionará el contexto suficiente para que la persona con la persona adecuada tenga una conversación con la compañía.
Dave Gerhardt: Sí, porque queremos poder tratarte como Brent, no como Brent en gmail dot com, que es solo una pista y eso es en lo que te conviertes cuando completas un formulario. Uno de los ejemplos que damos es extremo, pero demuestra un punto. La tienda de Apple es increíble porque puedes entrar y jugar con lo que quieras y puedes probar todo por un día. Pero imagínate si entraste en la tienda de Apple y estabas jugando con un MacBook y justo antes de comenzar a usarlo, uno de sus representantes de ventas se acercó a ti y dijo: ¡oye, tú llenas este formulario! Y tu eres como por que Estoy en tu tienda ahora mismo. ¿Por qué necesito llenar un formulario? Para asegurarse de que está calificado para probar esta computadora …
Y esa es la experiencia en los sitios web de la mayoría de las personas de hoy. El mercadeo y las ventas son estos guardianes donde actúan en este mundo donde la información no es gratuita, pero es 2016 y muchas empresas ya han roto el molde, ya sean empresas como Slack o Trello o Buffer o Quip que se vendieron a Salesforce. Todas esas compañías tienen procesos de venta o marcado que se sienten como un negocio moderno y queremos ayudar a llevar eso a cualquier compañía.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cómo usan Drift las personas? como independiente? ¿O en tándem con algo como HubSpot?
Dave Gerhardt: Podrías usar Drift como un independiente seguro. Pero ahora mismo estamos enfocándonos en empresas que ya están funcionando en otras herramientas. Así que tenemos una profunda integración con HubSpot. Estamos muy cerca de esos tipos por allí. También tienen integraciones con Zapier, WordPress, Segmento. Básicamente, estamos creando Drift para integrarlo con todas las herramientas que ya estás utilizando y queremos ser esa capa de mensajería que se encuentra sobre todo lo demás.
Tendencias de la pequeña empresa: y, en definitiva, ¿cuál es el mayor beneficio que obtiene una PYME al utilizar un robot de marketing?
Dave Gerhardt: Puedes tener más conversaciones con la gente. Creo que esa es la línea de fondo. Al final del día los negocios se ejecutan en personas. Y creo que en los últimos cinco años más o menos nos hemos enamorado de la idea de la automatización en nuestro marketing y hemos perdido el tipo de conexión personal. Entonces, al usar Drift, puedes tener conversaciones reales con personas reales que te ayudarán a hacer crecer tu negocio. Y estás cambiando la forma en que haces negocios para que coincida con la forma en que la gente realmente quiere comprar cosas. No quieren llenar formularios. No quieren hablar con los representantes de ventas. Solo quieren poder resolver las cosas por su cuenta y luego hacerte una pregunta cuando tienen una.
Tendencias de pequeñas empresas: Así que, básicamente, los bots ya no son solo para el servicio al cliente. Ellos también están al comienzo de la conversación.
Dave Gerhardt: Debemos aprovechar esta tecnología y llevarla a ventas y marketing. Eso es lo que estamos haciendo.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
Comentar ▼
