6 ideas para acelerar su servicio al cliente

¿Está buscando nuevas formas de eliminar el estrés de los clientes mientras esperan el servicio al cliente? Intente reducir la espera, o al menos dé la impresión de que la está reduciendo, sugiere un nuevo estudio de psicología del cliente.

Un estudio escrito por tres profesores de mercadotecnia e informado en MediaPost encontró que las personas a menudo se sienten más presionadas por el tiempo de lo que realmente están cuando se enfrentan a múltiples objetivos que entran en conflicto entre sí. Por ejemplo, una madre trabajadora que también cuida a un padre anciano es más probable que se sienta estresada en el trabajo, incluso en un día en que los malabares con los niños, el padre y el trabajo vayan bien, solo porque en el fondo de su mente ella tiene roles conflictivos jugar.

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¿Cómo afecta esto al servicio al cliente? Bueno, cualquier cliente que se enfrente a múltiples objetivos o se sienta en conflicto será más sensible a los tiempos de espera. Por ejemplo, un cliente que llama al servicio de atención al cliente en su descanso de 15 minutos se siente estresado por volver a trabajar a tiempo. Un cliente que ya haya tenido malas experiencias con el servicio de atención al cliente sobre un problema no resuelto será extremadamente sensible a los tiempos de espera mientras intenta (nuevamente) resolverlo.

Entonces, ¿cómo puede disminuir los tiempos de espera, o al menos hacerlos menos onerosos? Aquí hay algunas tácticas que las empresas están usando con éxito:

Proporciona tantas opciones de autoservicio como puedas. Su sitio web puede presentar preguntas frecuentes, instrucciones claras, foros comunitarios y otra información para guiar a los clientes sin tener que hablar con un agente.
Identificar las horas pico de llamadas y el personal adecuadamente. Cuantos más agentes estén disponibles, los tiempos de espera serán más manejables.
Oferta para llamar a los clientes de vuelta. Proporcionar una opción para llamar a los clientes en un momento y número que especifiquen es una alternativa menos estresante a la espera en espera.
No los dejes en el vacío. El estrés aumenta cuando los clientes no tienen idea de cuánto tiempo estarán en espera. Haga que su mensaje de retención identifique los tiempos de espera proyectados. (Colóquelos un poco para que los clientes estén contentos cuando reciban ayuda "temprano").
Dar acceso a los agentes de servicio al cliente a una base de conocimientos detallada y actualizada para que puedan obtener respuestas rápidamente sin tener que encontrar un supervisor u otro agente para ayudarlo.
Mide tus métricas de llamadas. Establezca objetivos y puntos de referencia tales como el tiempo promedio en espera, el tiempo promedio para resolver un problema, cuántas llamadas puede manejar un agente a la vez antes de que el servicio comience a sufrir, el número promedio de transferencias durante una llamada y el número promedio de veces que los clientes se conectan mantener durante una llamada. Al medir estos números, podrá identificar los cuellos de botella que ralentizan el servicio y resolverlos.