"Gracias por llamar a la compañía XYZ. ¿Como puedo ayudarte?"
Cuando llama a una empresa y necesita ayuda, es probable que llegue a una voz amistosa en la otra línea. Aunque a muchas personas no les gusta llamar a las líneas de servicio al cliente porque temen que se les ponga en espera, solo para poder ser entendidas por un representante que trabaja en el extranjero, el hecho es que muchas empresas han mejorado sus capacidades de servicio al cliente y están enfocadas en dando a sus clientes una buena experiencia. Si las personas que llaman necesitan hacer preguntas sobre un producto o servicio, obtener aclaraciones sobre la facturación o presentar una queja, esperan hablar con alguien que tenga las habilidades y herramientas disponibles para hacer que la interacción sea agradable.
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Traído a ti por Sapling Traído a ti por SaplingCon esto en mente, la definición de un agente de servicio al cliente es alguien que brinda apoyo a los clientes y crea una experiencia positiva y productiva. Él o ella es más que alguien que solo contesta el teléfono. Dado que las expectativas de los clientes para los servicios están aumentando, una encuesta de Harris indicó que el 82 por ciento de los ejecutivos creen que las expectativas de los clientes son más altas que hace seis años, es más importante que nunca ese cliente Los agentes de servicio ofrecen un servicio amable y personalizado de forma rápida y precisa.
¿Qué es un agente de servicio al cliente?
En los términos más simples, los agentes de servicio al cliente brindan servicio a los clientes, ya sea en persona o por teléfono. Responderán a las llamadas, recopilarán la información del cliente e informarán sobre el motivo específico de la llamada. Una vez que el cliente explica sus necesidades, el agente tomará los pasos necesarios para resolver el problema. Sin embargo, las responsabilidades de un representante de servicio al cliente a menudo se extienden más allá del proceso real de ayudar a los clientes. Son parte del rostro y la marca de la empresa, y su capacidad para atraer clientes y resolver problemas de manera rápida y satisfactoria puede contribuir significativamente a la percepción general de la empresa por parte del cliente. A veces, todo lo que se necesita es una única interacción positiva con el servicio al cliente para cambiar completamente la visión de la empresa de alguien, y viceversa. De hecho, de acuerdo con la Administración de Pequeños Negocios, el 68 por ciento de los clientes dejarán un negocio si se les trata mal. Por lo tanto, los agentes tienen la responsabilidad de comprender a fondo los productos y el servicio de la empresa, así como los estándares de servicio.
La mayor parte del día de un agente de servicio al cliente se dedica a garantizar que los clientes tengan una experiencia positiva con su empresa. Dependiendo del negocio, esto podría incluir tomar pedidos, verificar el estado de los pedidos, responder preguntas, resolver problemas y manejar quejas. Por ejemplo, un agente de servicio al cliente para una empresa minorista puede recibir llamadas de clientes que desean realizar, cambiar o cancelar pedidos, lo que puede implicar responder preguntas, brindar información sobre la disponibilidad de stock y procesar los pagos. Es probable que un agente que trabaja para un proveedor de viajes, como una aerolínea, pase sus días ayudando a los clientes a reservar o cambiar planes de viaje, y resuelva los problemas que surjan, como la reprogramación de vuelos cancelados. A veces, los agentes de servicio al cliente reciben llamadas que son fáciles de administrar, como un cliente que simplemente desea cambiar los detalles de la cuenta, mientras que otras llamadas pueden ser más desafiantes. Un agente de soporte técnico, por ejemplo, puede recibir una llamada de un cliente frustrado y enojado que necesita ayuda con un problema de computadora complicado, y el agente debe guiar al cliente a través de una serie de pasos complejos para solucionarlo, mientras permanece tranquilo y cortés.
Algunos trabajos de agente de servicio al cliente se basan en las ventas, lo que significa que los agentes son responsables de vender productos y servicios o de garantizar que los clientes sigan comprando productos. Un ejemplo de un rol de servicio al cliente basado en ventas involucra a personas que trabajan para compañías que ofrecen suscripciones de productos o servicios. Si los clientes llaman para cancelar su suscripción, el agente de servicio al cliente es responsable de atraer al cliente para que cambie de opinión. El agente puede señalar las características que el cliente debe probar, hacer preguntas para solucionar problemas u ofrecer incentivos para mantener a la persona como cliente. En estas posiciones, los agentes a menudo obtienen una bonificación o comisión por cada cliente que "ahorran" al dejar la empresa.
Otros trabajos de servicio al cliente basados en ventas incluyen llamadas salientes para vender productos y servicios a las personas por teléfono. Las compañías de seguros, por ejemplo, pueden contratar agentes para dar seguimiento a los clientes potenciales y programar citas. Las empresas también pueden ofrecer incentivos a los representantes de servicio al cliente para que vendan más a quienes llaman para hacer pedidos o hacer preguntas.
Servicio al cliente Ambiente de trabajo
Los agentes de servicio al cliente a menudo trabajan en centros de llamadas, pero también pueden proporcionar asistencia en persona; por ejemplo, los compradores en un centro comercial pueden ser dirigidos al servicio al cliente para obtener información, mientras que los viajeros pueden trabajar con un agente de servicio al cliente en un aeropuerto para obtener ayuda con problemas de pérdida de equipaje o vuelos. Sin embargo, la mayoría trabaja en un entorno de call center. Por lo general, estos trabajos requieren responder a un alto volumen de llamadas todos los días, y los agentes pueden incluso tener que cumplir cuotas para la cantidad de llamadas que reciben o manejar las llamadas dentro de un tiempo asignado. El entorno puede volverse estresante, especialmente durante períodos de gran volumen de llamadas o cuando tiene que lidiar con un número de clientes molestos más alto que el promedio.
Mientras que algunos agentes de servicio al cliente trabajan durante el horario comercial estándar, muchas empresas ofrecen acceso al servicio al cliente 24-7. Por lo tanto, los representantes pueden trabajar durante la noche o los fines de semana, así como en días festivos. Muchas compañías pagarán a quienes trabajan en los cambios menos deseables una tarifa por hora más alta.
Para enfocarse en la mejora continua, muchas empresas brindarán capacitación y apoyo continuos para los representantes de servicio al cliente. Aquellos que trabajan en centros de llamadas pueden esperar que se registren y evalúen las llamadas, mientras que las encuestas de seguimiento y los cuestionarios también se utilizan para medir el rendimiento e identificar áreas de mejora. Los aumentos y las bonificaciones se basan generalmente en el rendimiento, por lo que los agentes de servicio al cliente a menudo se centran en el aprendizaje y la mejora.
Habilidades de Representante de Servicio al Cliente
Aunque la Oficina de Estadísticas Laborales señala que la mayoría de los empleadores no requieren un título universitario para los agentes de servicio al cliente, la mayoría prefiere que los candidatos tengan al menos un diploma de escuela secundaria o GED. Algunos empleadores prefieren que los agentes tengan un título de asociado en negocios o un tema relacionado, mientras que aquellos involucrados en áreas especializadas, como el soporte técnico, buscan personas con experiencia y capacitación en esa área. La mayoría de los agentes reciben capacitación en el trabajo, que generalmente implica aprender a usar los sistemas informáticos y telefónicos de la empresa, las políticas de la empresa y las expectativas con respecto a las interacciones con los clientes y los resultados. Muchas compañías grabarán las llamadas reales con los clientes para utilizarlas con fines de capacitación y, en algunos casos, volver a capacitarse si no cumple con las expectativas.
En términos generales, los empleadores están menos preocupados por la educación formal de un agente de servicio al cliente que por si los solicitantes tienen los atributos personales que les permiten tener éxito en este campo. Algunos de los atributos que buscan los empleadores incluyen:
- Una actitud positiva. Los representantes de servicio al cliente a menudo tienen que trabajar con clientes que están decepcionados o incluso enojados, y deben ser positivos y profesionales en todo momento.
- Solución creativa de problemas. Los clientes a menudo acuden al servicio al cliente porque tienen preguntas o problemas, y los agentes deben poder encontrar soluciones. Si bien en muchos casos sabrán exactamente qué hacer en función de las políticas y los procedimientos de la empresa, puede haber ocasiones en las que tengan que pensar creativamente y encontrar otras soluciones.
- Paciencia. Trabajar con el público y lidiar con los problemas de otras personas todo el día, y sí, a menudo ser tratado mal, puede ser agotador y es fácil frustrarse o irritarse con los clientes. Sin embargo, es importante mantener la calma y ser positivo en todo momento y no ceder al impulso de enojarse. Ser capaz de manejar sus emociones y permanecer paciente y tranquilo incluso frente a un cliente iracundo es una habilidad importante.
- Comunicación excelente. Probablemente no hace falta decirlo, pero los excelentes agentes de servicio al cliente tienen habilidades de comunicación excepcionales. Son capaces de responder a las preguntas con claridad y practicar la escucha activa para comprender realmente qué necesitan los clientes y cómo proporcionar el mejor servicio.
- Empatía. Los mejores agentes de servicio al cliente son aquellos que pueden ponerse en el lugar de los clientes y entender exactamente lo que quieren y necesitan. Cuando los clientes tienen la sensación de que a las empresas no les importa, van a llevar su negocio a otra parte. Cuando reciben un gran servicio y se sienten comprendidos, es más probable que permanezcan como clientes.
Servicio al cliente Salario y crecimiento del empleo
Según PayScale, el salario medio anual de un agente de servicio al cliente en el momento de la publicación es de $ 36,612, o $ 13.52 por hora. La Oficina de Estadísticas Laborales informa ganancias similares, con un salario promedio de $ 32,890 por año, o $ 15.81 por hora. Esto significa que la mitad de los agentes de servicio al cliente ganaron más y la mitad ganaron menos. El 10 por ciento de los agentes mejor pagados gana más de $ 26.12 por hora, mientras que el 10 por ciento más pagado gana menos de $ 10.27 por hora. En algunos casos, las ganancias por hora pueden incrementarse mediante bonos y comisiones; De acuerdo con PayScale, en promedio, los representantes de servicio al cliente ganan $ 3,000 adicionales por año en compensación adicional.
Los salarios de los agentes de servicio al cliente también están influenciados por las industrias en las que trabajan. Según el BLS, los representantes de servicio al cliente mejor pagados trabajan en el comercio mayorista y ganan $ 18.06 por hora, seguidos de cerca por aquellos en la industria de seguros, que ganaron un promedio de $ 17.57 por hora. El comercio minorista tiene los agentes peor pagados, ganando un promedio de $ 12.37 por hora.
Una cosa que no influye en el pago de los agentes de servicio al cliente es su experiencia. Si bien existe una ligera correlación positiva entre los años de experiencia y el salario, PayScale informa que solo hay una diferencia del 15 por ciento en el pago entre los agentes de nivel de entrada y aquellos con 20 años o más de experiencia. En promedio, los agentes de nivel de entrada ganan alrededor de $ 28,000 por año, y los agentes experimentados ganan $ 35,000 por año. Dicho esto, es raro encontrar un agente de servicio al cliente con tanta experiencia, ya que la mayoría se traslada a otras posiciones, o en funciones de administración, a medida que adquieren experiencia en el campo.
El BLS proyecta una tasa de crecimiento del 5 por ciento en el servicio al cliente para el 2026, que es ligeramente más lento que el promedio. Gran parte del crecimiento se producirá en los centros de llamadas; el BLS predice que el 36 por ciento de todos los nuevos puestos de trabajo en servicio al cliente se realizará en estos centros a medida que las empresas trasladen las ventas y las operaciones de servicio a los centros consolidados. Muchas compañías están optando por subcontratar sus operaciones de servicio al cliente a una compañía de servicios profesionales para liberar personal para otros proyectos o porque no pueden brindar un servicio excelente por su cuenta.
Sin embargo, es probable que la industria también se vea afectada por el cambio de las empresas a sistemas de autoservicio de respuesta de voz y basados en Internet. A medida que más clientes puedan resolver problemas por sí mismos sin hablar realmente con alguien, la necesidad de agentes de servicio al cliente disminuirá. Muchas empresas están reduciendo sus departamentos de servicio al cliente, manteniendo solo una parte del personal para manejar las consultas que no pueden ser manejadas por las opciones de autoservicio.
