Hay buenas noticias y malas noticias sobre los programas de fidelización de clientes. En primer lugar, la buena noticia: los clientes que pertenecen a programas de fidelidad minorista generan mucho más dinero para los minoristas que otros clientes, según un estudio de Accenture Interactive. Ahora, la mala noticia: muchos minoristas se centran en las cosas equivocadas cuando se trata de sus programas de fidelización de clientes. Aquí hay tres errores comunes que cometen los minoristas cuando se trata de programas de lealtad, y qué puede hacer para corregirlos.
$config[code] not foundErrores del programa de lealtad al por menor
Error # 1: no medir el ROI
Menos del 20 por ciento de los minoristas en la encuesta dicen que el retorno de la inversión es un factor clave para evaluar el éxito de su programa de lealtad. En su lugar, según el estudio, los minoristas se centran más en las métricas relacionadas con el crecimiento y el mantenimiento de su membresía en el programa de lealtad. Alrededor del 45 por ciento mide las tasas de crecimiento de membresía, el 42 por ciento mide el porcentaje de transacciones de los miembros de lealtad y el 36 por ciento mide la cantidad de transacciones de los miembros de lealtad. Además, el 40 por ciento se enfoca en medir la tasa de retención de los programas de lealtad.
Hacer lo correcto: Claro, usted debe medir todos los datos anteriores. Sin embargo, el ROI es donde el caucho se encuentra con la carretera. Reduzca todas las métricas de su programa de lealtad minorista para determinar si su inversión en un programa de lealtad está dando sus frutos. Evalúe los costos de su programa de lealtad minorista, tanto en términos de las tarifas del programa como de los costos de administración y promoción, y compárelo con las ventas que se deriven de él.
Error # 2: no diferenciar suficientemente tu programa de lealtad
Más de siete de cada 10 minoristas en la encuesta creen que su programa de lealtad minorista es "diferenciado" o "significativamente diferenciado" de los programas de sus competidores. Sin embargo, pocos clientes sienten lo mismo. La investigación citada por Accenture muestra que aproximadamente un tercio de los miembros del programa de lealtad también compran en minoristas competidores, y el 44 por ciento dice que el programa de lealtad de la competencia podría reemplazar fácilmente al programa del otro minorista.
Hacer lo correcto: Supervise lo que sus competidores están ofreciendo cuando se trata de programas de lealtad. Es posible que incluso desee inscribirse en los programas (o hacer que un miembro de la familia se registre, si está preocupado por ser obvio) para que pueda ver cómo funcionan "desde adentro". ¿Hay algo que falte en los programas de su competencia que usted podría ofrecer? ¿Cómo puedes diferenciar tu programa de lealtad minorista de los suyos? Use todos los métodos de mercadeo a su disposición para educar a los clientes sobre el valor de su programa de lealtad. Promuévalo en anuncios impresos, en las redes sociales y en sus comunicaciones por correo electrónico. Incluso hable al alzar las ventas en el mostrador de pago.
Error # 3: No seguir el ritmo de la tecnología
Los sofisticados programas de lealtad digital ahora están disponibles incluso para las empresas más pequeñas. Muchos de ellos incluyen características adicionales que lo ayudan a promocionar a los miembros del programa de lealtad de una manera más personalizada. Dado que muchos clientes utilizan sus teléfonos inteligentes en cada etapa del proceso de compra, a menudo tiene sentido que los minoristas utilicen programas de fidelidad digital con un componente móvil. Sin embargo, cuatro de cada 10 minoristas en la encuesta dicen que luchan por mantenerse al día con la tecnología de lealtad móvil y digital. El mismo porcentaje dice que encontrar el presupuesto suficiente para invertir en tecnología de programas de lealtad es un desafío.
Hacer lo correcto: Haga su tarea para investigar la variedad de programas de lealtad digital que existen y cuál funcionará mejor para su negocio minorista. Tenga en cuenta a sus clientes, también. Si son jóvenes adoptadores tempranos, su programa debe ser móvil para que los clientes puedan hacer todo desde sus teléfonos. Si la mayoría de sus clientes son mayores y no dependen tanto de los teléfonos inteligentes, es posible que una aplicación móvil no importe tanto. Sin embargo, eso no significa que pueda quedarse con las tarjetas perforadas pasadas de moda. Los adolescentes de hoy son los padres de mediana edad del mañana, y tomarán sus hábitos tecnológicos en el futuro, por lo que ahora es el momento de ponerse al día con la tecnología del programa de lealtad.
Foto de fidelidad a través de Shutterstock
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