Hoy en día, el servicio al cliente es una parte de un paquete global denominado experiencia del cliente (CX para abreviar). CX incluye cada "punto de contacto" en el que los clientes interactúan con su empresa, desde la navegación en su sitio web hasta la compra de su producto o servicio, desde el seguimiento posterior a la compra hasta las interacciones con el servicio al cliente. Pero, ¿qué es lo más importante para crear una experiencia de cliente sobresaliente para su mercado objetivo?
$config[code] not foundUn informe de Econsultancy y Adobe ofrece algunas ideas. Esto es lo que los más de 2,000 vendedores en la encuesta dicen que es más importante para la experiencia general del cliente:
- Experiencia de sitio web de escritorio: 90 por ciento
- Sitio web móvil: 86 por ciento
- Correo electrónico: 85 por ciento
- Soporte telefónico: 79 por ciento.
- Publicidad digital: 77 por ciento.
- Redes sociales: 76 por ciento.
- Aplicaciones móviles: 72 por ciento.
- Aplicaciones para tabletas: 65 por ciento
- Marketing directo off-line: 60 por ciento.
- Publicidad off-line: 58 por ciento.
- Texto / SMS / MMS: 44 por ciento
Claramente, hay muchos factores involucrados en la creación de un CX positivo. De hecho, el 37 por ciento de los encuestados dice que La complejidad de la experiencia del cliente. Es su mayor obstáculo para mejorar su CX. Pero eso no significa que puedas rendirte. Aquí hay cinco formas de mejorar su experiencia de cliente:
Cómo mejorar las experiencias de los clientes
1. Segmentar su comercialización
Elija ofertas para enviar a los clientes en función de los datos que haya recopilado sobre ellos. Puede comenzar segmentándolos en grupos generales, como la edad, el género y el lugar donde viven. Luego, a medida que recopila más información sobre sus clientes, podrá generar mensajes cada vez más personalizados.
2. Sea proactivo
Llegar a los clientes con mensajes de mercadotecnia personalizados, ya sea por correo electrónico, texto o mercadeo directo fuera de línea, crea una impresión positiva de su negocio. Cuando los clientes sienten que estás prestando atención a sus hábitos, qué compran, cómo compran y a qué marketing responden mejor, se crea una relación con tu empresa.
3. Obtenga información de sus clientes
Los clientes quieren sentir que sus opiniones son escuchadas. Escuche lo que dicen en las redes sociales y actúe sobre sus sugerencias. Fomente de forma activa la información mediante la realización de encuestas sobre todos los aspectos de la experiencia del cliente, incluido su servicio al cliente, para que los clientes tengan la oportunidad de proporcionar comentarios que lo ayudarán a mejorar.
4. Personalizar las interacciones de servicio al cliente
Si un cliente llama al departamento de servicio al cliente de su empresa, ¿será recibido por su nombre? Si el representante de servicio al cliente puede abrir su cuenta, el historial de compras pasado y otra información personalizada, pueden hacerlo. Utilice el almacenamiento en la nube para los datos del cliente, de modo que todos los empleados de servicio al cliente tengan acceso a las interacciones previas de los clientes con su negocio a mano, sin importar dónde se encuentren. El almacenamiento en la nube también permite que los representantes de servicio al cliente accedan rápidamente a la información, como las mejores prácticas para resolver problemas, y que actualicen y compartan información en tiempo real para que todos los representantes de servicio al cliente estén en la misma página. Eso significa un mejor servicio en general.
5. acelerarlo
Todos quieren que sus problemas de servicio al cliente se resuelvan lo más rápido posible. Debido a que la velocidad es un factor importante en la experiencia positiva del cliente, busque una solución de centro de llamadas que ofrezca funciones como el enrutamiento automático de llamadas a la cola correcta y la habilitación de agentes remotos o móviles para manejar las llamadas. Las llamadas se resolverán más rápido y brindará una mejor experiencia al cliente.
Publicado nuevamente con permiso. Original aquí.
Foto de la tableta del cliente a través de Shutterstock
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