Griffin Hospital gana la lealtad de los clientes y los elogios al crear experiencias de los clientes. Los esfuerzos del Hospital Griffin por entender las vidas de los pacientes y sus familias les han ganado la lealtad extrema de los clientes. Su objetivo era imaginar cómo sería ser el paciente para poder mejorar la experiencia tanto de los pacientes como de sus familias. Pero el Hospital Griffin no siempre había recibido este tipo de galardón.
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En 1982, el Hospital Griffin estaba muy lejos de gozar de una lealtad extrema. En ese momento, un tercio de la comunidad local nombró a Griffin como el hospital que evitarían si pudieran. Ese rudo despertar los empujó a repensar su propósito y, literalmente, todo lo que hicieron. El hospital quería crear una experiencia para recordar.
Música en el estacionamiento y un piano en el lobby
Cuando se le dijo que se evitaba, siempre que era posible, se presionaba a Griffin para que reconsiderara el propósito de sus hospitales, médicos y cuidadores. Su objetivo era convertirse en el hospital de elección en la comunidad. Griffin sabía que si la meta era "elección", entonces tenían que reajustar su propósito; necesitaban pasar de ser proveedores de atención médica a ser proveedores de servicios.
Griffin tuvo que dejar de ejecutar las tareas requeridas y determinar qué experiencia entregarían, qué emociones de pacientes y familiares estaban involucradas. Encontraron que el viaje emocional de ir al hospital comienza en el estacionamiento. Así que Griffin ofrece servicio de aparcacoches y servicios de conserjería gratuitos. La música en el estacionamiento y en el vestíbulo da la bienvenida a los visitantes y quita la sensación de "hospital" estéril.
Dice Bill Powanda, vicepresidente del Hospital Griffin:
“ No importa si tiene los tiempos de espera más cortos en la sala de emergencias y brinda la mejor atención en la nación; si el estacionamiento es una pesadilla, sus pacientes no estarán completamente satisfechos ".
El hospital Griffin disfruta de una tasa de recomendación del 99 por ciento
La comprensión de las emociones del cliente involucradas en "ir y venir" de una visita al hospital provocó acciones que hicieron que Griffin se destaque. Esas experiencias de finalización de libros son parte del imán que atrae a las personas a Griffin. Ya no se considera el hospital de “ovejas negras” de la comunidad, Griffin crece a través de referencias de clientes. Las admisiones de pacientes hospitalizados aumentaron un 28 por ciento de 1997 a 2009, en comparación con una tasa de crecimiento promedio del 10 por ciento. Y los servicios ambulatorios crecieron 92 por ciento de 1998 a 2009.
El Hospital Griffin se ha convertido en el hospital de elección no solo para su comunidad, sino también para las comunidades circundantes. Un tercio de los clientes del Hospital Griffin provienen de fuera de la comunidad donde se encuentra. El diez por ciento de los administradores de los hospitales de EE. UU. Quieren visitar el Hospital Griffin para aprender de ellos.
¿Piensas en cómo puntuar tus momentos de conexión con los clientes? Las primeras impresiones duran más tiempo. ¿Es tuyo útil? ¿Crea la primera opinión ideal de su negocio?
¿Cuáles son sus experiencias de cliente Bookends?
El Hospital Griffin decidió eliminar el temor a las visitas al hospital con música en sus estacionamientos y un conserje en su vestíbulo. El recuerdo de estos "corredores de la experiencia" une a los visitantes. Pregúntese:
- ¿Tiene un comienzo y un final útil para los momentos de contacto con el cliente?
- ¿Estás creando memorias o simplemente ejecutando tareas?
- ¿Cómo calificaría su intención y capacidad para crear momentos propicios de contacto con el cliente?
- ¿Cómo dirían tus clientes que estás haciendo?
- ¿Los clientes deliran con una experiencia memorable?
- ¿Cuáles son los momentos clave en las experiencias de sus clientes con usted?
- ¿Sus decisiones para crear fichajes memorables le dan el estatus de "amados" hoy?
