"Se necesita una aldea para criar a un niño", dice el viejo dicho. Pero para Jeff Nolan, vicepresidente de marketing de productos para Get Satisfaction, un mejor dicho podría ser: "Se necesita una comunidad para construir un negocio". En esta entrevista, Brent Leary habló con Jeff sobre por qué las comunidades de clientes en línea son especialmente importantes para las pequeñas empresas. Y cómo pueden darle la ventaja competitiva.
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Jeff Nolan: Get Satisfaction es una plataforma alojada para comunidades de clientes en línea. Proporcionamos un lugar donde las empresas y sus clientes pueden compartir ideas, responder preguntas, resolver problemas y proporcionar comentarios positivos.
Mi experiencia personal es bastante diversa. He tenido una variedad de roles técnicos, mercadotecnia y cierta exposición limitada a las ventas, pero mi experiencia formativa es como capitalista de riesgo. Fui uno de los socios fundadores de SAP Ventures. Al final de mi duración con SAP, me mudé a la organización global de mercadotecnia y luego dirigí el negocio de aplicaciones para consumidores y medios de NewsGator.
Tendencias de pequeñas empresas: todo el mundo habla de comunidades en línea, pero durante años he escuchado el dicho: “El servicio al cliente es el nuevo marketing”. ¿Cree que en 2012 el servicio al cliente realmente se convierte en el nuevo marketing, y dónde encajan las comunidades en línea? en esa ecuación?
Jeff Nolan: Get Satisfaction se fundó en torno a la premisa de que al proporcionar un servicio de atención al cliente superior, las empresas no solo obtendrían una ventaja competitiva sostenible, sino que también verían crecer su negocio a una tasa más eficiente que si solo invirtieran dinero en marketing por el bien del marketing.
Ya no se trata solo de publicidad o de llevar a la gente a un sitio web. Hay dos cosas importantes que suceden. Uno, tienes que involucrar a los consumidores donde están. Y dónde se encuentran es en la intersección de su marca y cualquier red social o tecnología que estén usando en ese momento.
Dos, no es solo donde haces esto; Así es como lo haces. Los consumidores son cada vez más sofisticados en cuanto a marketing y publicidad, y exigen un enfoque más humano de cómo interactúan con una empresa.
Tendencias de las pequeñas empresas: Hay un dicho que dice: "Se necesita una aldea …" y parece que hoy en día se podría decir: "Se necesita una comunidad para formar una empresa". ¿Cómo pueden las pequeñas empresas aprovechar las comunidades en línea?
Jeff Nolan: Los clientes existen en un contexto de ciclo de vida: adquisición, transacción, entrega, soporte y luego promoción. Su objetivo es mover a sus clientes a través de cada etapa de ese ciclo de vida y luego repetir el proceso. No solo con un nuevo cliente, sino también con los que ya tiene.
Las comunidades en línea son muy importantes para alcanzar este objetivo porque brindan una solución tecnológica efectiva y repetible para atraer a sus clientes en torno a preguntas e ideas, desde el compromiso que tienen con usted antes de comprar hasta resolver los problemas inevitables que tienen cuando compran. Esas interacciones crean defensores.
Tendencias de pequeñas empresas: Mucha gente, cuando piensa en comunidades en línea, se enfoca en B2C. ¿Ves una estrategia comunitaria que también ayudará a B2B?
Jeff Nolan: Creo que B2B vs. B2C es algo así como una pista falsa. Está enraizado en las viejas formas en que solíamos vender cosas. Hay muchos productos B2C que muestran la misma dinámica de lo que normalmente consideraríamos B2B. Son de naturaleza altamente deliberativa. Tienen un ciclo de ventas más largo. Dependen en gran medida de la influencia de terceros.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cómo determina una pequeña empresa la combinación entre tener su propia comunidad y también participar en redes sociales generales?
Jeff Nolan: Con Get Satisfaction, hemos realizado grandes esfuerzos para poner esas redes sociales en el pliegue. Le estamos brindando a su marca una experiencia de comunidad consistente, no solo en la Web, sino también en Facebook, en Twitter, en sus aplicaciones móviles, en diferentes idiomas, etc.
Uno de los desafíos que tienen las empresas al acercarse a la comunidad a través de varios lugares es garantizar la consistencia y la reutilización del contenido. Vemos esto en Facebook mucho. Las empresas que intentan brindar soporte al cliente a través de la pared en Facebook enfrentan un desafío poco envidiable, porque eso no es escalable.
Tendencias de pequeñas empresas: comente un poco sobre la importancia de crear buenas respuestas en tiempo real en lugar de solo contenido de marketing.
Jeff Nolan: Cuando tienes una pregunta, quieres una respuesta. Si está invirtiendo su tiempo para compartir una idea con una compañía sobre cómo su producto o servicio puede ser mejor, le importa que le respondan, en lugar de que se convierta en un agujero negro. Get Satisfaction tiene una solución tecnológica que humaniza la interacción entre la empresa y el cliente. Los usuarios obtienen un comportamiento muy auténtico que refleja cómo las personas se hablan entre sí.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Qué tan importante es para las PYMES tener una estrategia de compromiso que fomente una comunidad que ayude a cada una y cree respuestas que sean importantes para los clientes individuales?
Jeff Nolan: Es increíblemente importante que empresas de todos los tamaños hagan esto. Pero es más crítico para las pequeñas empresas. Comunidad, compromiso superior con el cliente, conocimiento del cliente y saber más acerca de sus niveles de cliente en el campo de juego.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Qué tan fácil es para una empresa comenzar a crear una comunidad en línea?
Jeff Nolan: Bueno, es muy fácil para nosotros porque somos una empresa gratuita, tenemos un producto gratuito que está en pleno funcionamiento. Desde allí, puede actualizar a varios niveles de planes que tienen conjuntos de características, capacidades u oportunidades de personalización cada vez mayores.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde puede la gente aprender más sobre Gets Satisfaction?
Jeff Nolan: Visite nuestro sitio web en GetSatisfaction.com, y también puede encontrarnos en Twitter, Facebook y en todos los canales sociales populares.
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