El liderazgo inspirado de los clientes en las mejores compañías del mundo provino del corazón y del alma del apasionado líder de la organización que tenía un instinto sobre dónde llevar el negocio para los clientes, y la claridad absoluta sobre cómo inspirar a la organización para que esto suceda. Todas estas compañías comenzaron pequeñas, y fue la misión personal de la persona a cargo el que la inspiración llevó al negocio a donde está hoy.
$config[code] not foundLands’End, por ejemplo, cuando comenzó en un humilde edificio en el distrito de ferretería de Chicago, y fue la visión personal de Gary Comer la que impulsó a la compañía a avanzar. De hecho, incluso a medida que crecían, los devolvía a sus raíces, diciendo:
"Piense en pequeño, piense en un cliente a la vez … el resto se hará cargo de sí mismo".
Y lo hizo:
"Un día, Gary Comer entró en su oficina, y salió con una libreta amarilla en la que había escrito" Principios de hacer negocios "de The Lands’. Estas fueron una importante señal para todos nosotros. Han pasado la prueba del tiempo y permanecen en el sitio web de Lands’End. Existen ocho principios que cubren la creación de productos y la fijación de precios, por qué se aceptan devoluciones por cualquier motivo en cualquier momento y el poder de la garantía. Los "Principios de hacer negocios" nos guiaron a medida que tradujeron el coraje de Gary sobre el negocio en acciones que podríamos seguir. Nos galvanizó como organización ”. ~ Director de Clientes: Superar el servicio de Lip a la acción apasionada
Los líderes de los clientes tienen dos características que los distinguen a ellos y a sus compañías: tienen agallas y agallas:
“Los líderes de los clientes necesitan las entrañas de un salmón. Piénsalo. El salmón va de cabeza contra la corriente. Se empuja a su destino, ileso por fuerzas resistentes. El líder del salmón hace que la empresa se enfrente a la de sus clientes. Los líderes de salmón utilizan reuniones de negocios para guiar y desafiar a las personas a entender cómo lo que están haciendo afecta al cliente. Los líderes de salmón preguntan constantemente si las tácticas que se están implementando están conectadas en toda la organización. Los líderes de salmón no temen intercambiar ganancias a corto plazo por ganancias a largo plazo con los clientes. "Saben cómo explicar el compromiso con la junta directiva y la compañía para que puedan transferir esta claridad a todos los demás". ~ Director de atención al cliente: Superar el servicio de Lip to Passionate Action
Tome una página de las acciones de los líderes de clientes con agallas y agallas. Estas diez acciones pondrán su sello personal en su relación con los clientes:
1. Sepa lo que quiere ser para sus clientes
De lo contrario, su negocio continuará ejecutándose en piloto automático, las funciones de cada una de sus áreas operativas (servicio, soporte, marketing, operaciones, ventas, etc.) generando lo que hacen, sin mucha conversación real sobre lo que significa para los clientes., y como les afecta. Al igual que el líder con agallas, tómese el tiempo para estofarse y obtenga la claridad de cómo quiere que sus clientes piensen en usted y cuál es el mejor propósito que está realizando para ellos.
2. Comunique ese propósito para su negocio
Esto puede sonar obvio, pero es sorprendente la cantidad de compañías que tienen cada parte de su compañía que define lo que hacen por separado: las partes no se suman para los clientes. Por ejemplo, un constructor de casas emergente cambió su misión de "contratista de construcción" a "cumplir el sueño americano". Eso fue tanto para su equipo interno (probablemente más) que para los clientes. Haga esta prueba de fuego para ver qué tan conectada está su empresa al conocer la misión superior que todos ellos colectivamente sirven para sus clientes. Las siguientes diez personas con las que habla, simplemente les preguntan: “¿Cuál es su trabajo?” Y “¿Cuál es nuestro trabajo colectivo?” Se sorprenderá de las diversas respuestas que recibirá. No es de extrañar, si no has sido el faro para ellos diciéndoles a dónde te diriges, trazarán su propio rumbo. Ellos decidirán por su cuenta a dónde llevan a su empresa para los clientes.
3. Establecer pautas para tratar a los clientes.
Considere las diversas dimensiones de su negocio y haga un conjunto de declaraciones sobre cómo cada una de ellas debe mostrarse a los clientes. Sea claro acerca de cuál debería ser el marco de referencia en la mente de las personas para tomar decisiones sobre cada dimensión y cuáles son sus estándares para el tratamiento del cliente.
4. Escuche la línea del frente y hable con los clientes regularmente
La primera línea está hablando con sus clientes todos los días. De manera regular, siéntese en el centro de ellos y pregúnteles cuáles son los problemas clave. Pero no se limiten a escuchar. Anote los problemas y haga que alguien se encargue de cuidar los principales. Luego, comuníquese personalmente con los clientes para comprender a un mayor nivel de granularidad lo que está sucediendo para que sepa qué hacer al respecto. Entonces arregla los problemas. Esto es simple, funciona, y pone tu piel en el juego. Cuando le comunique a su empresa y sus clientes su comprensión directa y su participación en la resolución de estos problemas, tendrá un impacto, establecerá un estándar y un ejemplo que emularán las personas.
5. Haga un seguimiento de las quejas de tendencias y haga algo al respecto.
Más allá de las conversaciones que tenga con la línea del frente, bríndeles algún tipo de herramienta para rastrear y modificar esos problemas. Al hacer esto, tiene un dispositivo de administración de "mano en el acelerador" inmediato para dirigir su empresa. A medida que realiza un seguimiento de estos comentarios mes tras mes y año tras año, las tendencias lo ayudarán a comprender con más detalle cuáles son las necesidades de sus clientes. Lo más importante es que este tipo de disciplina le permitirá tomar medidas "en tiempo real" para resolver los problemas que pueden estar alejando a sus clientes. Sé que todos quieren encuestar a sus clientes, pero en realidad, hemos agotado a nuestros clientes con la masa que sale sin la acción aparente que sigue. Si debe realizar una encuesta para obtener los datos estadísticos que todos deseamos, encontrará que valida lo que ya habrá averiguado mediante el análisis de tendencias y el seguimiento de las quejas y problemas de los clientes. De hecho, si su encuesta le dice cosas nuevas que no sabe (simplemente está demasiado lejos de sus clientes) y se encuentra en una posición muy precaria en sus relaciones con ellos.
6. Conozca los segmentos de sus clientes y cómo varían sus necesidades
Especialmente donde los recursos son limitados, querrá agrupar a sus clientes por la cantidad de ingresos que generan y su rentabilidad. De estos grupos, debe identificar puntos en común en lo que necesitan de usted. La intención nunca es subestimar a aquellos con un potencial de rentabilidad menor, pero debe ser absolutamente consciente de aquellos actores de poder de los que su sustento puede ser más dependiente. Una vez que conozca estos grupos, puede encontrar formas creativas para atenderlos, asignando recursos en sincronía con los resultados financieros. Por ejemplo, puede tener una gran cantidad de clientes más pequeños que, en lugar de enviar a un individuo para que los llame por separado, pueden reunirse para un evento de redes que los beneficia a todos y reduce su costo de servicio.
7. Proporcione a Front Line la capacitación, el apoyo y las herramientas para hacer su trabajo.
La primera línea es la empresa para sus clientes. Este no es el lugar para reducir costos. Asegúrese de asignar amplios recursos para asegurarse de que tengan lo que necesitan para dar a sus clientes lo que necesitan. Esto significa una amplia comunicación de su parte (que no costará nada), sino también la capacitación adecuada, el desarrollo de habilidades y los recursos tecnológicos. No hay nada peor, por ejemplo, que hacer que un cliente vea cómo su representante de ventas lucha con un tiempo de respuesta lento o materiales de soporte inadecuados, o escuchar a un operador de servicio que lucha con un sistema para encontrar información sobre el cliente.
8. Conduzca una reunión de revisión trimestral o mensual de pérdida de clientes
Esta es una potente técnica de administración de ganancias que puede comenzar hoy. Para prepararse para esta reunión, compile los datos sobre las deserciones de los clientes para saber qué clientes perdió y por qué. Además, asigne a sus tenientes clave que realicen llamadas salientes a hasta diez clientes que se hayan ido durante el mes o el trimestre para averiguar por qué se fueron. No hay nada tan convincente como un cliente que habla directamente con alguien que tiene la responsabilidad de hacer que algo suceda. Los clientes a menudo están tan sorprendidos por el esfuerzo que consideran intentar la compañía nuevamente. Una vez que se hayan completado las llamadas, convoque la reunión para analizar qué está sucediendo con sus clientes y qué los está alejando. En esa reunión, obtenga una alineación sobre cómo priorizar los problemas y asignar responsabilidades. Utilice las reuniones de revisión de pérdida subsiguientes para rastrear el progreso en la resolución de problemas, continuando el proceso de llamar a los clientes que desertaron.
9. Mantenga un registro de sus clientes
Debe conocer el flujo de sus clientes dentro y fuera de su negocio. Es la forma más fácil de hacer que los clientes en términos de un "puntaje" que la gente pueda seguir y que siempre pueda tener en mente. Encuentre una manera de descubrir cómo realizar un seguimiento constante, discutir activamente y administrar estas cinco cosas acerca de sus clientes. Estas son las "métricas de guerrilla" que le ayudan a impulsar al cliente en la agenda de su negocio:
Métrica 1 - Nuevos clientes - Volumen y valor Métrica 2 - Clientes perdidos - Volumen y valor Métrica 3 - Renovaciones con Razones Métrica 4 - Ingresos y rentabilidad por grupo de clientes Métrica 5 - Referencias por grupo de clientes
10. Demuéstralo con tus acciones Finalmente, tome las acciones que sean buenas para sus clientes. Tome decisiones claras que pongan al cliente en primer lugar; luego, hágales saber a TODOS cuáles son sus clientes, sus proveedores y, lo que es más importante, a su empresa. Esto es lo que la gente está buscando: para ver si hay más detrás del compromiso del cliente que del servicio directo. Necesitas probar que hay. Crédito de la imagen: Lands’End.
