Independientemente de la industria en la que se encuentre, es fundamental saber cuáles de sus clientes son rentables y cuáles agotan sus recursos. Si es el caso más extremo, incluso podría tener sentido despedir a clientes particularmente problemáticos.
Sin embargo, es tan importante hacer un esfuerzo adicional para sus clientes más valiosos y recompensarlos por su lealtad y negocio continuo. Sin embargo, no solo tirarles regalos. Un enfoque desenfrenado y no dirigido no solo reduce la probabilidad de que sus clientes recuerden o se preocupen por sus esfuerzos, sino que también perderá tiempo y dinero.
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Con el fin de adoptar un enfoque inteligente para la apreciación del cliente, primero debe medir la rentabilidad de cada cliente. Para obtener una vista completa de los costos totales para cada cliente, todos los empleados deben hacer un seguimiento del tiempo dedicado a todas y cada una de las actividades de los clientes.
Un sistema automatizado de seguimiento del tiempo facilitará mucho la determinación de estos costos y le brindará un punto de vista ventajoso sobre las actividades de su empresa. También considere cualquier valor que sus clientes le ofrezcan además de las ventas directas. Los clientes que estén dispuestos a hacer un esfuerzo adicional al recomendar nuevos clientes, participar en estudios de casos o mejorar su marca pueden ofrecerle un excelente retorno de la inversión, y eso debe ser considerado.
Un excelente servicio al cliente siempre es importante, pero aparte de eso, la mejor manera de complacer a su empresa con un cliente es comprender profundamente sus necesidades. Esto puede requerir una inversión de tiempo, pero si puede entender lo que quiere su cliente, puede enfocar sus esfuerzos para ayudarlo a lograrlo.
Coloque a su compañía como una parte importante de las estrategias futuras de sus clientes y es probable que le devuelvan el pago muchas veces. Y podrá trazar inteligentemente la cantidad de tiempo adecuada para cada cliente, ya que ya determinó su rentabilidad general.
Por supuesto, no todos los clientes responderán a sus esfuerzos de divulgación. Incluso si ha determinado que puede dedicar tiempo al desarrollo de una relación, algunos clientes simplemente no están interesados en nada más allá de su producto principal. Eso está bien. Reduce tus esfuerzos, pero no los detengas por completo. A veces, la persistencia da sus frutos.
Del mismo modo, vigila el futuro. Las empresas a menudo cambian de estrategia y enfoque, lo que podría presentar una oportunidad futura para volver a participar. Prepárese para intensificar sus actividades cuando sea el momento adecuado para ellas.
Los programas dirigidos a clientes más exitosos son mutuamente beneficiosos.
Hemos implementado una profunda integración con los sistemas de contabilidad de Microsoft Dynamics GP para algunos de nuestros clientes porque nuestro software es un complemento flexible para Dynamics. Aunque originalmente lo implementamos para un solo cliente, hemos podido capitalizar y ampliar el éxito de la oferta original.
Si no fuera por una instancia específica de contacto con el cliente, no habríamos descubierto un mercado rentable para este negocio.
Tome en serio la divulgación al cliente y trátela con tanto respeto como cualquier otro proyecto empresarial. Los resultados se pueden medir en el resultado final y puede descubrir beneficios inesperados que de otra manera podría haber perdido.
Avance de manera inteligente, con un ojo en sus costos y capacidades, y las recompensas serán sustanciales.
Foto de contacto con el cliente a través de Shutterstock
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