Como dueña de una pequeña empresa, me sorprendieron bastante muchos de los hallazgos. El estudio encontró que después de la recesión, las mujeres propietarias de negocios se centran en el servicio al cliente. El ochenta y cuatro por ciento de los encuestados dijo que las relaciones con los clientes eran el núcleo de su negocio, y confiaban en el viejo adagio de que cuesta más ganar un cliente nuevo que mantener uno viejo. Usted pensaría, entonces, que encontraríamos mujeres propietarias de pequeñas empresas en todas las redes sociales. Que usarían herramientas como blogs, Twitter y Facebook para aumentar el compromiso y estar al tanto de los problemas de los clientes, sus deseos, necesidades, etc.
Sin embargo, ese no es el caso.
De acuerdo con el estudio, más del 60 por ciento de los encuestados admitieron NO rastrear las redes sociales para averiguar lo que los clientes decían sobre ellos, y menos del 10 por ciento se involucró con las personas. Desglosada por plataforma, la cantidad de mujeres propietarias de pequeñas empresas que utilizan las redes sociales para realizar un seguimiento de las conversaciones se ve así:
- LinkedIn - 37 por ciento
- Facebook - 27 por ciento
- Twitter - 17 por ciento
- Blogging - 16 por ciento
Veinticuatro por ciento de los encuestados dijeron que no estaban usando ningún tipo de medio de comunicación social. Ay.
Cuando se trata de la retención de clientes, puede que esté en la mente de las mujeres, pero no se refleja en su estrategia comercial. Solo el 18 por ciento de los encuestados dijo que tenía una estrategia de servicio al cliente dedicada (el 27 por ciento admitió que no tenía ninguna), el 55 por ciento dijo que en cambio abordaba el servicio al cliente caso por caso. Encontré eso bastante sorprendente, sabiendo que el tiempo invasivo es continuamente tener que hacer "llamadas de juicio" en lugar de crear un proceso simplificado.
Aún más aterrador: El 25 por ciento de los encuestados dijo que no tenía un sitio web.
Me sorprendió mucho ver la renuencia de las mujeres propietarias de pequeñas empresas a involucrarse con las redes sociales y, en cambio, a adherirse a formas de compromiso más antiguas y más clásicas. Las mujeres son conocidas por su capacidad para crear relaciones y ser humanas, y en ninguna parte es más exitosa o útil que en las redes sociales. Una mujer encuestada respondió que no participaba en las redes sociales porque no era para "empresas como la suya" y, en su lugar, participaba entregando tarjetas de visita durante eventos locales y colocando anuncios en una guía telefónica. Con más y más guías telefónicas desapareciendo y convirtiéndose en topes de puertas, eso me asusta desde una perspectiva empresarial.
Si eres propietario de una pequeña empresa y NO estás involucrado en las redes sociales, te recomendaría que comiences a involucrarte. Participar en las redes sociales le permite conocer los problemas más rápido para que pueda reaccionar más rápido. Te ayuda a rastrear las interacciones y ver lo que las personas están diciendo sobre ti. Puede averiguar directamente de ellos lo que quieren en su tienda, lo que no necesitan y su experiencia en general. Parece una locura que alguien ignore estos canales. Si los clientes son el núcleo de su negocio, entonces su estrategia en las redes sociales es cómo usted mide su salud.
¿Está elaborando una estrategia en torno a los elementos de negocios que son importantes para usted o simplemente se apega a "lo que siempre ha funcionado" y espera que continúe?
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