Medios de comunicación social. Marketing boca a boca. Gestión de la reputación online. Compromiso. Escuchando. El año pasado le hemos dado muchos nombres elegantes, pero de lo que realmente estamos hablando es del servicio al cliente. Se trata de tratar a los clientes mejor de lo que ellos esperan que sean tratados y superar sus expectativas. Y si eres una pequeña empresa, el servicio al cliente es lo que más te separa de las grandes corporaciones. El servicio al cliente es su punto de diferencia.
$config[code] not foundHace un año compré un colgante bastante caro. Lo vi mientras estaba en la carretera en una conferencia y de inmediato me encantó. Me encantó no solo el colgante en sí, sino también la historia detrás de la compañía, la mujer que me la vendió y pasó al menos 15 minutos recitando. Y los compré los dos: el collar y el cuento de la compañía. Me sentí conectado a la marca.
Hace unos fines de semana, la cadena para el colgante se rompió y tuve que contactar a la compañía para que la reemplazaran.
La empresa tiene un sitio web. Tienen un blog. Tienen una cuenta de Twitter. Están en Facebook. Heck, incluso tienen un canal de YouTube. Obviamente, han invertido tiempo y dinero en las redes sociales. Ellos "lo consiguen". Sin embargo, cuando envié un correo electrónico sobre la sustitución de la cadena, se ignoró. Así fue mi tweet. Ninguna respuesta.
Sí, es importante utilizar Twitter y los diversos sitios de redes sociales para difundir información sobre su empresa y atraer nuevos clientes. Pero, ¿qué importa si no atiende a sus clientes actuales? Para mí, la experiencia fue una buena lección, ya que no importa lo "visible" que estés en línea o lo inteligente que sea. Si no estás invirtiendo en un servicio al cliente real, te estás haciendo una deservicio. Está malgastando dinero en la creación de una marca con la que la gente no quiere hacer negocios.
Parte del atractivo de mi colgante era la historia que la mujer contó junto con él. Cómo se inició el negocio por amor, cómo viajaba para hacer correr la voz, cuánto significaban para ella las personas a quienes vendía estos collares. Un correo electrónico rápido que me indica cómo podría haber reemplazado fácilmente mi cadena lo habría reafirmado. Se habría reafirmado que esta era una empresa que se preocupaba por sus clientes. Pero me ignoraron.
Si usted es una pequeña empresa, no puede darse el lujo de ignorar a sus clientes. Cada punto de contacto es una oportunidad para que usted los gane nuevamente y los haga hablar sobre su compañía. Hemos inventado muchas palabras para el servicio al cliente porque eso es lo importante que es. Cuando esté por ahí, sea social e intente atraer nuevos clientes y atraer nuevos globos oculares, no se olvide de las personas que ya han tomado la decisión de confiar en usted. Los que realmente entraron en tu tienda. El servicio al cliente y los toques personales son lo que separa a las pequeñas empresas de los grandes conglomerados.
Usted puede llegar a Puedes ser accesible, más agradable. Porque así es como puedes mejorar tu marca y generar un entusiasmo positivo. Así es como se crea confianza y autoridad. Al hacer todas las pequeñas cosas que hacen que las personas se sientan bien y quieran contarle a sus amigos sobre usted.
Construyes un boca a boca positivo cuando haces cosas como:
- Responder correos electrónicos.
- Llama a la gente de vuelta.
- Estar.
- Empatiza con sus quejas.
- Sal de tu camino por ellos.
- Haz que tu misión sea hacerles la vida más fácil.
No los molestes. No les digas "no es posible" cuando lo es. No los culpes por el error. Y definitivamente no los ignore.
El antiguo marketing se basaba en el servicio al cliente y es aún más importante que nunca. Las redes sociales nos han brindado una excelente manera de llegar a nuevas personas, pero una vez que las tengas, cuídalos. Valoralos Así es como usted crece su negocio y difunde de manera positiva. De lo contrario, solo está malgastando su dinero atrayendo clientes que rechazará dentro de un mes. No te olvides del servicio al cliente en la vida real. No hay sustituto.
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