No importa cuánto trate de evitarlo, escuchará las quejas de los clientes sobre su pequeña empresa.
Esta idea está a la altura de la muerte y los impuestos, de verdad. Pero según GetFiveStars.com, una gran mayoría de estas quejas pueden evitarse. Los nuevos datos de la compañía que creó una plataforma de comentarios de los clientes que lo alienta a buscar opiniones muestran que aproximadamente el 67 por ciento de todas las quejas de los clientes nunca deberían suceder realmente.
$config[code] not foundGetFiveStars preguntó a los consumidores qué problema grave les causaría quejarse de un comerciante local. Más de un tercio (34 por ciento) dijo que una falta o un mal servicio al cliente sería ilícito para una revisión negativa de una empresa.
Pero hay más de esto. Otro 23 por ciento dijo que la rudeza y una mala actitud hacia los clientes también atraen su ira, tanto que es suficiente para que ellos puedan chillar.
Aún más, el ocho por ciento dijo que las largas colas en las tiendas o servicios que son demasiado lentos les causarán quejarse. Y otro dos por ciento de freno público cuando se encuentran con empleados que carecen de conocimiento sobre un producto.
En total, es el 67 por ciento de los clientes que dicen que un mal servicio al cliente, de alguna forma o forma, dirigido a ellos dará como resultado quejas sobre su negocio.
La mitad de los encuestados restantes tuvieron respuestas aleatorias a la encuesta, al menos nada tan frecuente que podría ser identificado. Mientras tanto, otro ocho por ciento dice que los productos de baja calidad atraerán una queja. De acuerdo con los resultados de GetFiveStars, otros inductores de quejas importantes incluyen precios altos (cinco por ciento), falta de selección de productos (tres por ciento) y suciedad general sobre la ubicación de su negocio (dos por ciento).
Para dar marcha atrás, parece que la mayoría de los clientes están listos para registrar una queja sobre su negocio cuando se tratan de manera deficiente directamente. La falta o el mal servicio al cliente y los empleados groseros representan casi el 60 por ciento de todas las quejas.
El cofundador de GetFiveStars, Mike Blumenthal, le dijo a Small Business Trends en una entrevista recientemente que ambos problemas podrían ser sistémicos dentro de su pequeña empresa.
El servicio al cliente deficiente, dijo, generalmente es una queja dirigida a una empresa, pero los empleados groseros suelen ser una queja personal (un cliente contra un empleado). Sin embargo, un empleado grosero o un personal generalmente inaccesible podría ser un problema de cultura de la empresa, agregó Blumenthal.
"Hay algunos negocios que simplemente no les importa", dijo.
Menos reclamaciones de clientes es el ROI en un mejor servicio al cliente
Pero aunque los clientes se quejarán mientras el cielo esté azul, no significa que su compañía deba ignorarlos. De hecho, es muy ventajoso para su empresa abordar todas y cada una de las quejas … y rápidamente, también.
"Veo la resolución de quejas como una gran oportunidad de retorno de la inversión (ROI)", dijo Blumenthal. "Tienes un 93 por ciento de posibilidades de recuperarlos (como cliente)".
¿Cómo abordas las quejas de los clientes? Blumenthal dice que crear un sistema para manejar quejas es de suma importancia. Identifique los pasos que su empresa debe tomar cuando un cliente tiene un problema.
Cree un sistema que identifique e incluso trate de regular la forma en que se presentan las quejas (formularios en línea, casilleros en la tienda, etc.) y luego el camino que debe seguir cada queja a través de la administración para llegar a una resolución. Decida quién en su empresa debe manejar las quejas e incluso tener un sistema establecido para resolver el problema.
$config[code] not foundImagen: Tendencias de la pequeña empresa a través de GetFiveStars.com
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