¿Está aprovechando al máximo su programa de fidelización minorista? ¿O está considerando implementar un programa de lealtad y se pregunta si vale la pena? Un estudio realizado por Accenture encuestó a más de 25,000 consumidores y descubrió algunas ideas sobre qué programas de lealtad realmente funcionan y cómo hacer que los suyos sean más efectivos.
Primero, los programas de lealtad son ubicuos: de hecho, el hogar promedio de los EE. UU. Tiene membresías en 29 programas de lealtad. En segundo lugar, funcionan: en general, los miembros de los programas de lealtad generan entre un 12 y un 18 por ciento más de crecimiento incremental de ingresos por año que los no miembros, según el estudio.
$config[code] not foundPero con millones de puntos de fidelidad sin usar, los programas de lealtad podrían ser mucho mejores y ofrecer más valor para las empresas. Alrededor del 77 por ciento de los consumidores estadounidenses dicen que son más inconstantes con su lealtad que nunca, lo que hace que sea aún más difícil mantenerlos satisfechos. De hecho, la "satisfacción" y factores tales como la confiabilidad y los precios bajos no son tan efectivos como lo eran para generar lealtad. Hoy, necesitas ir más allá.
Características clave de los programas efectivos de lealtad
¿Qué características de los programas de lealtad son más efectivas con los clientes?
Ofertas
Cincuenta y nueve por ciento de los consumidores estadounidenses son leales a las marcas que les otorgan descuentos, tarjetas de regalo y ofertas especiales para recompensar su lealtad. Probablemente ya haces esto; solo asegúrate de rastrear qué ofertas obtienen los mejores resultados y generan las mayores ganancias.
Personalización
El cuarenta y uno por ciento de los consumidores estadounidenses son leales a las marcas que les permiten personalizar los productos. Ofrezca a los miembros del programa de fidelización personalización gratuita, como grabar un producto o hacer un pedido especial de zapatillas de colores personalizados.
Innovación
El cuarenta y un por ciento de los consumidores de los EE. UU. Son leales a las marcas que les presentan nuevas experiencias, productos o servicios, mientras que el 51 por ciento son leales a las empresas que siempre tienen los productos "más recientes" disponibles. Cree experiencias especiales para los miembros de su programa de lealtad, como una venta VIP, acceso temprano a ventas o acceso temprano a nuevos productos.
Famosos
Alrededor de una cuarta parte de los consumidores estadounidenses son leales a las empresas que se asocian con celebridades o "influencers sociales", como bloggers populares o personalidades de YouTube. Intente asociarse con una "estrella" de los medios sociales que a sus clientes les importa.
Familiares y amigos
El cuarenta y dos por ciento de los consumidores de los EE. UU. Son leales a las marcas con las que sus familias y amigos hacen negocios. Ofrezca a los miembros del programa de lealtad una recompensa por hacer que sus amigos o familiares también se registren.
Participación
El cuarenta y cuatro por ciento de los consumidores estadounidenses son leales a las empresas que los involucran en el diseño o creación de nuevos productos o servicios. Solicite a sus clientes "VIP" que lo ayuden a elegir qué productos nuevos llevará su tienda.
Más allá de las características de los programas efectivos de lealtad
Accenture ofrece los siguientes consejos para aprovechar al máximo su programa de fidelización:
- Monitor ROI. Revise el costo de los programas de lealtad actuales y asegúrese de que el ROI justifique la inversión. Quizás pueda eliminar algunos aspectos de los programas o cambiar las recompensas para que cuesten menos o generen más ventas. Por ejemplo, en lugar de regalar obsequios o tarjetas de regalo gratuitos, cree un servicio de valor agregado, como servicios gratuitos de compras personales, envoltorios de regalo gratuitos o un plazo de devolución de un año en lugar de 30 días.
- Piensa mas alla de los dolares. No se centre simplemente en conseguir que los clientes leales gasten más. Los clientes leales tienen un valor adicional más allá de las ventas: también son una buena fuente de nuevos clientes. Concéntrese en retener a los clientes más felices y hacer que compartan sus opiniones con nuevos clientes. Más de la mitad de los clientes más leales en el estudio recomiendan activamente marcas a otros; El 14 por ciento expresa su lealtad al respaldar o defender públicamente a la compañía en las redes sociales.
- Entiende lo que quieren los millennials. Cuando se trata de programas de lealtad, los Millennials se preocupan más que otros grupos de edad por interactuar con las empresas a través de múltiples canales, asociaciones de celebridades, ofertas exclusivas y recompensas de lealtad personalizadas.
Foto de cliente leal a través de Shutterstock
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