Cuando un cliente experimenta un servicio de atención al cliente deficiente, lo que suceda a continuación puede hacer o deshacer su relación con ese cliente. ¿Puedes recuperar un cliente después de una experiencia negativa? ¿Si es así, cómo?
Encuesta dice
Primero, las malas noticias: según un estudio realizado por SDL, cuando los clientes tienen una experiencia realmente mala, casi dos tercios (64 por ciento) dejan de recomendar a la compañía, comienzan a buscar una solución alternativa o comienzan a desacreditar activamente a la compañía a través del boca a boca, las redes sociales u otros medios en línea.
$config[code] not foundEl servicio al cliente deficiente ocurre en todas las etapas de la relación con el cliente. De hecho, el 20 por ciento de las malas experiencias de los clientes ocurren antes de que el cliente compre el producto o servicio, y el 16 por ciento ocurre en el punto de compra.
Los clientes más jóvenes son menos tolerantes que la mayoría cuando se trata de fallas en la experiencia del cliente, lo que es una mala noticia, ya que esta generación es el futuro de su negocio. Más de una cuarta parte (27 por ciento) de los jóvenes de la generación del milenio no intentará resolver el problema, sino que simplemente se moverá a su competencia. En comparación, solo el 13 por ciento de los Baby Boomers renunciarán a resolver un problema de servicio al cliente.
Volviendo a fallar un servicio al cliente
Ganarlos de vuelta
Un tercio de los clientes que tienen una experiencia de cliente terrible dicen que nunca volverán a esa compañía. Sin embargo, eso significa que dos tercios de los clientes aún están abiertos a seguir haciendo negocios con su empresa, pero requieren un esfuerzo por su parte.
De acuerdo con el estudio, hay tres cosas que puede hacer que son muy efectivas para recuperar clientes. Póngalos a todos juntos, y estas tres acciones sirven como una hoja de ruta:
1. Tomar posesión de la falla y admitir sus errores. ¡No intentes culpar al cliente, incluso si ese es el lugar al que realmente pertenece! Asumir la responsabilidad de la falla hará mucho para calmar a los clientes, y el 29 por ciento dice que esto los recuperaría.
2. Dale al cliente una disculpa genuina y personalizada. Es importante asegurarse de que esta disculpa no salga como enlatada, como suele ocurrir con los representantes de servicio al cliente. Seguir una conversación telefónica con un correo electrónico o incluso con una nota personal puede hacer mucho para reafirmar su sinceridad. Veintidós por ciento de los encuestados dicen que una disculpa los recuperaría.
3. Ofrezca al cliente descuentos, créditos o descuentos en productos o servicios en los que se produjo la falla. Curiosamente, este es el paso menos importante de los tres: el 21 por ciento de los encuestados dice que esto reconstruirá su relación. Sin embargo, también es donde el caucho se encuentra con el camino para demostrar que está detrás de su producto o servicio.
Se trata de tu gente
El estudio descubrió que los clientes tienden a culpar a las personas cuando tienen una mala experiencia, ya sea que se justifique o no. De la misma manera, sin embargo, las personas son el factor decisivo para recuperar a los clientes. De acuerdo con la encuesta, los empleados de servicio al cliente agradables y serviciales (35 por ciento) y los representantes de servicio al cliente bien capacitados y bien informados (27 por ciento) son los factores principales para el éxito del servicio al cliente.
El punto clave: contratar a personas buenas y capacitarlas correctamente es su mejor arma contra las inevitables fallas en el servicio al cliente. Céntrese en encontrar a los empleados con la actitud correcta y luego proporcione a sus representantes de servicio al cliente la capacitación, las herramientas y el conocimiento que necesitan para hacer su trabajo. Estará bien equipado para evitar fallas en el servicio al cliente siempre que sea posible y superarlas cuando sea necesario.
Publicado nuevamente con permiso. Original aquí.
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